Основи на клиентското обслужване за начинаещи
Защо клиентското обслужване е толкова важна характеристика на бизнеса ви? Доброто обслужване влияе силно върху решението на клиента дали да направи покупка от вас. Клиентското обслужване може да бъде основен фактор в нечие решение дали да продължи да пазарува от дадена марка. Клиентското обслужване също така подобрява задържането на клиенти, което е много по-евтин начин да увеличите продажбите от постоянното търсене на нови клиенти.
Как се грижите обслужването ви да бъде добро? Бързината трябва да е топ приоритет. Обслужването да бъде бързо е по-важно за клиентите от всичко друго. Ето някои начини за подобряване на времето за реакция:
Настройване на сигнали в социалните медии: Инструменти като HelpSocial могат да изпращат сигнали за конкретни публикации, а вие можете да ги настроите да реагира на определени фрази или думи.
Използване на софтуер за чат в приложения: Приложенията за съобщения като WhatsApp или Facebook Messenger позволяват на клиентите да говорят с вас или ваш представител в реално време.
Предлагане на поддръжка със самообслужване: Това дава на клиентите лесно място сами да намерят всички отговори на своите въпроси. То също така намалява количеството имейли и обаждания, на които трябва да реагирате, и ви дава повече време да се занимавате със сериозните въпроси.
Канали за клиентско обслужване
Има го и въпросът по кои канали да предлагате поддръжка. А отговорът е: с колкото канали можете да боравите успешно. Добре е да дадете на клиентите си възможността да се свържат с вас, където им е най-комфортно. Най-често срещаните канали за предлагане на поддръжка са:
Имейл: По-лесен е за работа от поддръжката на живо и също така е опростен, не изисква да сте на разположение на момента и осигурява писмена история на всеки разговор.
Социални медии: Особено Facebook и Twitter, но на практика всяко място, където имате маркетингово присъствие. Хубавото на социалните медии е, че отговорите ви са публични, така че всяка реакция за обслужване на клиенти е възможност да демонстрирате марката си.
Чат на живо: Услуга, която можете да предлагате на уебсайта си.
Поддръжка по телефона: Малко е старомодно, но много клиенти все още предпочитат телефонните разговори, ако проблемът им е спешен или е важно да се реши бързо.
Ами съдържанието на вашата поддръжка? За да предлагате не само бързина, а и качество, би трябвало:
Да познавате артикулите си от - до: Като разбирате всичко за вашите артикули ще сте готови да отговорите на всяко запитване.
Да използвате положителен език: Отговарянето на клиенти изисква позитивност, особено когато те са объркани, това може да им помогне много.
Да нагаждате тона си към контекста: Може да се наложи да бъдете по-сериозни и директни, когато помагате на някой клиент.
Да пишете ясно: Избягвайте да създавате още объркване за клиентите.
Да се застъпвате за клиентите си.
