Základy zákaznické podpory pro začátečníky

Proč je zákaznická podpora tak důležitou složkou vašeho podnikání? Dobrá podpora podstatně ovlivní zákazníkovo rozhodnutí nakupovat právě u vás. Zákaznická podpora nezřídka patří mezi hlavní faktory při rozhodování, zda u značky i nadále nakupovat. Zákaznická podpora také zlepšuje retenci, což je mnohem levnější způsob zvyšování tržeb, než neustálé vyhledávání nových zákazníků.

Jak tedy na to, když chcete mít dobrou zákaznickou podporu? Hlavní prioritou je rychlost. Pro zákazníky je rychlost podpory důležitější než prakticky cokoli jiného. Zvýšit rychlost odezvy vám pomohou následující kroky:

• Nastavte si upozorňování na sociálních médiích: Nástroje jako HelpSocial dokáží posílat upozornění na konkrétní příspěvky a lze je také nastavit, aby reagovaly na určitá slova nebo slovní spojení.

• Používejte chatovací software: Chatovací aplikace jako WhatsApp nebo Facebook Messenger umožní zákazníkům komunikovat s vámi nebo vaším pracovníkem v reálném čase.

• Nabídněte samoobslužnou podporu: Dá vašim zákazníkům prostor, kde si sami najdou odpovědi na všechny možné otázky. Vám přitom ubude e-mailů a telefonátů, na které musíte reagovat, čímž získáte čas na řešení vážnějších věcí.

Kanály zákaznické podpory

Otázka také je, na jakých kanálech podporu poskytovat. A odpověď zní – na všech, které zvládnete obsloužit. Ideální je dát zákazníkovi možnost kontaktovat vás tak, jak je to nejpohodlnější pro něj. Nejběžnějšími kanály podpory jsou:

• E-mail: Je jednodušší než živá podpora a méně náročný na organizaci. Navíc nemusíte být okamžitě k dispozici a každou konverzaci máte zaznamenanou.

• Sociální média: Zvlášť Facebook a Twitter, ale v podstatě všechna, kde máte marketingový kanál. Na sociálních médiích je fajn, že vaše odpovědi jsou veřejné, takže každá odpověď zákaznické podpory je příležitostí pro prezentaci vaší značky.

• Živý chat: Služba, kterou můžete nabídnout na svých webových stránkách.

• Telefonická podpora: Ač je to trochu staromódní, i dnes hodně zákazníků nejradši řeší urgentní záležitosti po telefonu.

A co obsah vaší podpory? Jestli chcete kromě rychlosti nabízet i kvalitu, zaměřte se na následující:

• Znejte své položky do detailu: Když toho budete o svých položkách hodně vědět, budete také připravení zodpovědět jakoukoli otázku.

• Používejte pozitivní jazyk: Pozitivní komunikace se zákazníkem dokáže zázraky, zvlášť, když dotyčný zrovna zmatkuje.

• Nasaďte vhodný tón: Když zákazníkovi pomáháte, je vhodné být o něco serióznější než v marketingových materiálech.

• Pište jasně: Nechcete zákazníky zmást ještě víc.

• Buďte na jejich straně.