Vigtig viden om kundeservice for begyndere

Hvorfor er kundeservice en vigtig en del af din virksomhed? God service påvirker virkelig kundens beslutning om at købe fra dig. Kundeservice kan være en stor faktor i en kundes beslutning om at fortsætte med at shoppe hos et brand. Kundeservice forbedrer også fastholdelse, som er en meget billigere måde at øge salget på end hele tiden at skulle lede efter nye kunder.

Så hvordan sikrer du dig, at du yder en god service? En topprioritet bør være hastighed. Det er vigtigere end næsten alt andet for kunderne, at servicen er hurtig. Sådan kan du forbedre dine svartider:

• Opsæt alarmer på sociale medier: Værktøjer som HelpSocial kan sende alarmer for specifikke opslag, og du kan sætte det op til at svare på visse fraser eller ord.

• Brug software til chat i appen:Beskedapps som WhatsApp eller Facebook Messenger gør det muligt for kunderne at tale med dig eller en medarbejder i realtid.

• Tilbyd hjælp via selvbetjening:Dette giver kunderne et nemt sted til selv at finde svar på deres spørgsmål. Det gør også antallet af e-mails og opkald, du skal besvare, mindre og giver dig mere tid til at tage hånd om alvorlige problemer.

Kundeservicekanaler

Der er også spørgsmålet om, hvilke kanaler du skal tilbyde support på. Og svaret er – alle de kanaler, du kan klare. Du vil gerne give kunderne mulighed for at kontakte dig på den måde, de foretrækker. De mest almindelige kanaler til at tilbyde support er:

• E-mail:Det er nemmere at administrere end livesupport og også enkelt. Det kræver ikke, at vi skal være tilgængelige hele tiden, og alle samtaler bliver gemt.

• Sociale medier:Særligt Facebook og Twitter, men egentlig alle steder, hvor du allerede er til stede markedsføringsmæssigt. Det gode ved sociale medier er, at dine svar er offentlige, så alle kundeservicesvar er en mulighed for at fremvise dit brand.

• Livechat:En service, du kan tilbyde på dit websted.

• Telefonsupport:Det er lidt gammeldags, men mange kunder foretrækker stadig at foretage telefonopkald, hvis deres problem haster, eller tiden er knap.

Hvad med indholdet af din support? Hvis du vil tilbyde kvalitet samt hastighed, bør du:

• kende dine produkter ind og ud: Hvis du forstår alt omkring dine produkter, kan du svare på alle henvendelser.

• bruge positivt sprog: Når du svarer positivt på kundehenvendelser, især hvis de er forvirrede, kan det have stor betydning.

• tilpasse dit stemmeleje alt efter konteksten: Du skal måske være lidt mere seriøs og direkte, når du hjælper en kunde.

• skrive tydeligt: Undgå at skabe endnu mere forvirring for kunderne.

• være en fortaler for dine kunder.