Wer ein Restaurant eröffnet, bietet in den meisten Fällen auch die Möglichkeit einen Tisch zu reservieren. Tischreservierungen haben für Inhaber jedoch auch einen Hacken: Die No-Shows. 

Der Begriff No-Shows ist vom Englischen abgeleitet und bedeutet soviel wie Nichterscheinen. Wenn ein Gast eine Reservierung vorgenommen hat, jedoch ohne Vorankündigung nicht erscheint, gilt er als No-Show. Der Unterschied zur klassischen Stornierung ist, dass Sie als Geschäftsinhaber erst im letzten Moment erfahren, dass ein Tisch frei bleibt und dadurch nur schwer umplanen können.

Die No-Show Quote kann zum Teil bis zu 30 % betragen und führt unvermeidlich zu einem starken Umsatzverlust. 

Wir stellen 8 Lösungen vor, die Ihnen dabei helfen werden Ihre No-Show Quote deutlich zu senken. 

Die Konsequenzen eines No-Shows in der Gastronomie 

Es ist schwierig wirklich zu wissen warum ein Gast nicht erscheint. In der Regel ist es meist ein unvorhergesehenes Ereignis, ein Versehen oder Schwierigkeiten damit, die Reservierung zu stornieren.

Es ist die Unvorhersehbarkeit von No-Shows, die sie zur "Plage" von Gastronomen macht.

Reservierungen, die ohne Vorankündigung ausfallen, können schwerwiegende Folgen für Ihr Geschäft haben:

• Umsatzeinbußen und Trinkgeldverlust für Kellner

• Verschwendung von Lebensmitteln

• Fehlorganisation: Zu viele Mitarbeiter für die Anzahl der Gäste oder zu viele Köche 

• Enttäuschung für Sie und Ihre Gäste: Wenn jemandem ein Tisch verweigert wird, der letztendlich leer bleibt, ist das äußerst frustrierend

No-Shows zuvorzukommen und Lösungen zu finden, um ihre Häufigkeit zu minimieren, ist eine wichtige Aufgabe, um den Erfolg Ihres Geschäfts sicherzustellen. 

8 Lösungen, um Ihre No-Show Quote zu senken

Zahlreiche Anbieter von Buchungsplattformen und Reservierungssystemen arbeiten daran Reservierungen und Absagen sowohl für Kunden als auch Geschäftsinhaber so einfach wie möglich zu machen. 

Daneben gibt es aber auch Lösungen, die Sie selbst und ohne großen Aufwand umsetzen können. 

Regelmäßig per E-Mail und SMS erinnern

Eine Reservierung zu vergessen kann jedem passieren, erst recht, wenn Ihr Restaurant schon Wochen im Voraus ausgebucht ist. Damit das nicht passiert, können Sie automatische E-Mails oder SMS versenden, die Ihre Gäste an die Uhrzeit, das Datum und den Ort der Reservierung erinnern.

Diese E-Mails sollten jeweils 48 und 24 Stunden im Voraus gesendet werden. So hat der Kunde die Möglichkeit rechtzeitig zu reagieren und die Reservierung eventuell zu stornieren.

Bankkarte mit Teilbetrag vorautorisieren

Eine Vorautorisierung bedeutet, dass bei der Buchung, je nach Kartentyp, nach der Nummer der Bankkarte des Kunden gefragt wird. Dabei wird ein bestimmter Betrag bereits vor dem Besuch blockiert. Erscheint der Kunde, wird der Betrag mit dem Rest des Betrags verrechnet. Erscheint der Kunde jedoch nicht, wird die Karte belastet und als No-Show-Gebühr einbehalten. Denken Sie jedoch daran, diese Bedingungen transparent an Ihre Kunden zu kommunizieren, damit keine Missverständnisse aufkommen. 

Den Betrag, der vorautorisiert werden soll, legen Sie selbst fest. Oft richtet sich dieser nach dem durchschnittlichen Rechnungsbetrag Ihrer Gäste und beträgt z.B. die Hälfte dessen, was Sie bei einem Nichterscheinen verlieren würden. 

Achten Sie darauf, dass der Betrag nicht zu hoch ist, da dies sonst Ihre Kunden abschrecken könnte. 

Eine Vorauszahlung anfragen

Ähnlich wie bei der Vorautorisierung ist die Vorauszahlung eine Lösung, die mit Sicherheit funktioniert, da sie den Kunden finanziell bindet. Diesmal handelt es sich um die Vorauszahlung der gesamten Bestellung.

So haben Sie schnell diejenigen aussortiert, die sich nicht sicher sind, ob sie kommen werden oder nicht.

Die Vorauszahlung ist auch eine der effektivsten Möglichkeiten, um Lebensmittelverschwendung zu vermeiden.

Diese Methode eignet sich aber eher für größere Veranstaltungen, wie z.B. Firmenfeiern oder Hochzeiten, deren Budget im Voraus bekannt und festgesetzt ist. 

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Wiederholungstäter auf eine “schwarze Liste” setzen

Einen Kunden auf die schwarze Liste zu setzen bedeutet, ihm nicht mehr die Möglichkeit zu geben in Ihrem Restaurant zu reservieren. 

Das mag zwar extrem erscheinen, kann aber notwendig werden, wenn Sie es mit jemandem zu tun haben, der seine Reservierung bereits mehrmals nicht wahrgenommen hat.

Um diese “schwarze Liste” aufzusetzen, sollten Sie eine Kundenhistorie aufsetzen, um diejenigen, die mehrmals nicht erschienen sind, wiederzuerkennen. 

Umgekehrt können Sie sich bei denjenigen, die ihre Reservierungen immer wahrnehmen, mit einer kleinen Geste oder einem Tisch mit der besten Aussicht bedanken.

Automatische E-Mail mit Bestätigungs- oder Stornieroption versenden

Diese Art von Erinnerungsmail ist eine E-Mail, die dem Kunden am Tag vor seiner Restaurant Reservierung gesendet wird. Darin kann er auf zwei Schaltflächen klicken: “Ich bestätige meinen Besuch” oder “Ich storniere meine Reservierung”. 

Häufig gibt es No-Shows, weil Kunden es umständlich finden zu stornieren. Diese Erinnerungsmail geht von der Annahme aus, dass man No-Shows vorbeugen kann, indem man den Stornierungsprozess einfacher gestaltet.

Man gibt dem Kunden proaktiv die Möglichkeit sein Nichterscheinen zu bestätigen. 

Mit dieser Methode, die von einigen Reservierungssystem angeboten wird, nutzen Sie einen automatischen Prozess, bei dem Sie bereits einen Tag im Voraus wissen, wie Sie planen können.

Für kleinere Lokale ist es auch eventuell möglich, den Kunden am Tag der Reservierung direkt zu kontaktieren, und sein Kommen zu bestätigen.

Strategisch überbuchen 

Bei der Überbuchung, die bei Fluggesellschaften sehr verbreitet ist, werden mehr Tische reserviert als vorhanden (z. B. 11 statt 10). Bei dieser Methode setzt man darauf, dass mindestens eine Person ihre Reservierung nicht einhalten wird.

Diese Lösung ist zwar wirksam, erfordert jedoch strategisches Vorgehen und eine genaue Beobachtung der No-Show-Rate, damit Ihre Kunden nicht regelmäßig lange auf einen Tisch warten müssen.

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Eine Warteliste erstellen

Im Gegensatz zur Überbuchung geht man bei der Warteliste davon aus, dass alle Reservierungen eingehalten werden. Sollte es dennoch nicht der Fall sein, können Sie den leeren Tisch relativ schnell ersetzen.

Dank dieses Vorgehens können Sie die erste Person auf Ihrer Warteliste anrufen, sobald Sie feststellen, dass eine Reservierung ausfällt. 

Verspätungen auf 15 Minuten begrenzen

Informieren Sie Ihre Gäste darüber, dass reservierte Tische an einen anderen Gast vergeben werden, wenn dieser 15 Minuten nach dem vereinbarten Zeitpunkt nicht zu seiner Reservierung erscheint. Zusätzlich können Sie auch eine Stornogebühr vereinbaren. Wenn Sie ein kleines Restaurant betreiben, können Sie Ihre Gäste direkt anrufen, um deren Erscheinen zu bestätigen. 

Bonuslösung: Bieten Sie Reservierungen unter bestimmten Bedingungen an.

• Stellen Sie nur einen Teil Ihrer Tische für die Reservierung zur Verfügung

• Nehmen Sie Reservierungen nur für größere Gruppen an

• Ermöglichen Sie Reservierungen für bestimmte Zeitfenster (z.B. nur abends oder nur am Wochenende).

Wie können Sie auf Kunden reagieren, die nicht erscheinen?

Um schnell und angemessen reagieren zu können, ist es ratsam einen Entwurf zu verfassen, den Sie in nur wenigen Klicks anpassen und abschicken können. So vermeiden Sie es auch emotional zu reagieren und den Kunden dauerhaft abzuschrecken.

Fokussieren Sie sich in dieser Nachricht auf die folgenden Punkte:

Ihre Besorgnis über die Abwesenheit

Der Kunde hat den Termin nicht eingehalten und sich nicht gemeldet, ist ihm etwas zugestoßen?

Ihre Frustration

Machen Sie dem Kunden sachlich und angemessen klar, dass seine Abwesenheit Sie in eine schwierige Situation gebracht hat: Lebensmittelverschwendung, Zeitverlust, finanzielle Einbußen.

Ihr Vorschlag für einen Neuanfang

Schlagen Sie dem Kunden abschließend vor, erneut zu reservieren und Ihnen Bescheid zu geben, falls etwas dazwischen kommt. Fügen Sie nach Möglichkeit einen Link zu Ihrer Reservierungsseite ein, um ihm die Aufgabe zu erleichtern.