Wie Sie mit negativen Restaurant-Bewertungen umgehen

Ob über soziale Netzwerke oder Plattformen wie Yelp oder Tripadvisor – Ihre Kunden haben heute viele Möglichkeiten Ihre Meinung zu Ihrem Café, Bar oder Restaurant zu äußern.

In Deutschland vertrauen 49 % der Verbraucher Online-Bewertungen über Speisen und Restaurants stark bis sehr stark.

Wenn Sie Ihr eigenes Restaurant eröffnen, sind schlechte Bewertungen ein Punkt, den Sie besonders zu Beginn im Auge behalten sollten.

Wenn Sie wissen, wie sie damit umgehen, können Sie negative Bewertungen sogar in eine Chance für Ihr Geschäft verwandeln.

Wie reagieren Sie also auf negative Rezensionen über Ihren Gastrobetrieb? Wie verwandeln Sie Kritik in eine Möglichkeit den Kunden zurück zu gewinnen?

Wir geben eine Übersicht über die wichtigsten Punkte.

So reagieren Sie auf eine negative Bewertung

Ob auf Tripadvisor, einem Lieferdienst oder auf Social Media – Ihre Antwort können Sie immer gleich strukturieren. Erstellen Sie dafür am besten eine Vorlage, die Sie bei Bedarf einfach anpassen können. 

Wenn Sie Bewertungen Ihrer Gäste Beachtung schenken und diese beantworten, erhöhen Sie auch gleichzeitig die Sichtbarkeit Ihres Restaurants.

3 Wörter, die Sie sich merken sollten: 

• Reaktiv - antworten Sie schnell, um Interesse zu zeigen und besser zu verstehen, was passiert ist

• Distanziert - nehmen Sie eine Bewertung nie persönlich, bleiben Sie höflich 

• Prägnant - eine kurze und effektive Antwort ist besser als ein Roman

So strukturieren Sie Ihre Antwort:

1. Sprechen Sie die Person mit ihrem Vornamen (oder ihrem Benutzernamen) an

Eine persönliche Antwort zeigt dem Verfasser, dass Sie ihm zuhören und seine Nachricht etwas bewirkt hat. 

Wer sollte antworten? Antworten Sie im Namen des Geschäftsführers oder des Unternehmens, damit er Kunde sieht, dass er ernst genommen wird.

2. Danken Sie dem Kunden immer zu Beginn Ihrer Antwort

So zeigen Sie, dass Sie konstruktives Feedback schätzen und darum bemüht sind Ihren Service zu verbessern.

3. Entschuldigen Sie sich

Zeigen Sie, dass Ihnen die Unannehmlichkeiten wirklich leid tun und/oder dass Sie den Erwartungen des Kunden nicht gerecht geworden sind. 

4. Gehen Sie auf die Kritikpunkte ein

Wenn bestimmte Themen vom Kunden angesprochen werden, gehen Sie darauf ein. War die Musik zu laut? Sie haben die Lautstärke inzwischen angepasst. Ein aggressiver Kellner? Er wurde ermahnt usw.

5. Bieten Sie dem Kunden an, wiederzukommen

Das mag als Reaktion auf eine negative Bewertung erstaunlich klingen, aber Sie haben nichts zu verlieren.

Es ist immer möglich, an einer negativen Situation zu wachsen und sie in eine positive umzuwandeln. Schlagen Sie dem Kunden vor wiederzukommen und bieten Sie ihm einen Rabatt oder Gutschein an, um sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Dies kann Teil einer Kundenbindungsstrategie sein, die Sie als Standardprozess bei jeder negativen Bewertung anwenden können. 

Warum sollten Sie einen Gutschein oder Rabatt anbieten?

Wenn Kunden vom Restaurant eine Antwort mit einem Gutscheincode (z. B. -15 % auf die nächste Bestellung) erhalten, nachdem sie sich über eine Situation beschwert haben, kommen sie nachweislich 23,2 %* eher wieder als diejenigen, die keine Antwort erhalten haben.

*Quelle: Uber Eats, Daten erhoben zwischen dem 1. und 30. August 2020.

Welche sind die wichtigsten Bewertungsplattformen?

Beispiel einer Antwort auf eine negative Bewertung

Sehr geehrte(r) [Name/Benutzername],

ich bin [Vorname], Geschäftsführer/in des [Name des Restaurants]. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben ein Feedback zu hinterlassen und uns auf Problem [XY] hinzuweisen. 

Da uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen liegt, nehmen wir Ihre Rückmeldung zur Kenntnis und werden dafür sorgen, dass dieses Problem so schnell wie möglich behoben wird.

Wir würden uns freuen, Sie bald wieder in unserem Hause begrüßen zu dürfen. Kontaktieren Sie uns gerne unter [E-Mail Adresse], damit wir noch besser verstehen können, was vorgefallen ist und Ihnen mit einer Lösung (z.B. einem Gutschein) entgegenkommen können.

Wir bitten nochmals um Entschuldigung. Mit freundlichen Grüßen

Das Team [Name des Restaurants].

Klingt nach noch mehr Arbeit? Wir haben ein Tool, das Ihren Arbeitsalltag erleichtert. 

Mit dem SumUp Kassensystem verwalten Sie Ihren Gastrobetrieb von einem Ort aus und haben mehr Zeit für Dinge, die wirklich wichtig sind.

Können Sie eine negative Google Bewertung löschen lassen?

Neben sachlichem Feedback, das von echten Kunden geschrieben wird, gibt es im Internet leider auch oft falsche oder unangemessene Bewertungen.

Grundsätzlich können Sie unangemessene Bewertungen melden und löschen lassen, wenn diese gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen. 

Die Überprüfung der Rezension kann jedoch mehrere Tage dauern und wird auch nicht immer in Ihrem Sinne entschieden. Auf den Hilfe-Seiten von z.B. Google finden Sie genaue Informationen darüber, wie Sie eine unangemessene Bewertung melden können. 

Außerdem sind die Richtlinien vieler Plattformen so vage geschrieben, dass es schwierig sein kann nachzuweisen, dass die Bewertung, die Sie bekommen haben, tatsächlich falsch ist oder von einem Nutzer geschrieben wurde, der nie in Ihrem Lokal war. 

Aus diesem Grund kann es sich manchmal lohnen Hilfe von einem Anwalt in Anspruch zu nehmen, der sich auf diesem Gebiet spezialisiert hat.

In allen Fällen ist es jedoch ratsam auf die Bewertung zu antworten. Wenn Sie sich sicher sind, dass die Bewertung tatsächlich falsch ist, kann es sich lohnen den Verfasser eventuell freundlich darum zu bitten, die Bewertung richtig zu stellen oder zu entfernen.