Best Practise: Google Bewertungen erhalten, richtig einschätzen und nutzen

Google Bewertungen beeinflussen einen Großteil an lokalen Kaufentscheidungen. Durch die Google Suche und Maps hat das Unternehmen somit einen großen Einfluss auf den Erfolg und Misserfolg von Geschäften. Wir zeigen, wie Online-Rezensionen funktionieren und wie Selbstständige sie für sich nutzen können.

Wie wichtig sind Online-Bewertungen?

Denken Sie einmal an Ihren letzten Besuch in einem Restaurant zurück, das Sie bis dahin noch nicht kannten. Wie haben Sie das Lokal gefunden und wieso haben Sie sich dafür entschieden? Die Wahrscheinlichkeit liegt hoch, dass Online-Bewertungen im Spiel waren.

Egal ob Trustpilot, Amazon, Tripadvisor oder eben Google: Bewertungen spielen heute global eine große Rolle. Das gilt sowohl für die Bewerteten als auch für Verbraucherinnen und Verbraucher: Laut einer Studie von brightlocal lesen nahezu alle Konsumenten (98 %) Online Reviews für lokale Unternehmen. Die Zahl derjenigen, die dabei auf Google Bewertungen setzen, stieg sogar von 81 % in 2021 auf 87 % in 2022. Laut den Befragungen ist sie gleichzeitig die am häufigsten genutzte Plattform für lokale Rezensionen.

Für Ihr Business sind Online-Rezensionen deshalb besonders relevant. Sie sind für alle einsehbar und machen einen großen Teil vom Image aus. Ein Unternehmen mit positiven Bewertungen vermittelt Glaubwürdigkeit und schafft Vertrauen. Und Vertrauen sollte das oberste Ziel für erfolgreiche Marken sein.

Nicht nur das: Reviews auf Google sind ein Kriterium für den Algorithmus. Unternehmen mit vielen positiven Rezensionen tauchen also weiter oben in den Suchergebnissen auf und erreichen dadurch mehr potenzielle Kunden. Außerdem können User durch guten Service und Bewertungen überzeugt werden – das wirkt sich letztendlich positiv auf den Umsatz aus.

Ebenso werden sich zufriedene Kunden über den persönlichen Kontakt freuen. Unternehmen, die Bewertungen beantworten, stärken somit die Kundenbindung. Eine gute Marketingstrategie beinhaltet also auch immer: Wie ist mit Online-Rezensionen umzugehen, wie kann man positive Bewertungen erhalten und auf welchen Kanälen kann man Testimonials für sich nutzen?

Wie funktionieren Google Bewertungen – erste Tipps

Jeder, der ein Nutzerkonto auf Google hat, kann Rezensionen verfassen. Und die meisten tun das auch. Diese Bewertungen bestehen aus ein bis fünf Sternen und (optional) einer Erläuterung. Bei einigen Kategorien kann man zusätzliche Angaben machen.

Rezensionen haben für Google einen hohen Stellenwert. Sie erscheinen bei lokalen Suchen in Google oder Suchen in Google Maps direkt unter der Unternehmensbezeichnung. In dieser Profilübersicht sieht man die durchschnittliche Sternebewertung und die Gesamtanzahl an Bewertungen des Ortes.

Möglicherweise gibt es auch Rezensionen, die Google bereits hier besonders hervorhebt. Man geht davon aus, dass die Wahl dieser Ausschnitte anhand der häufigsten Schlagwörter in den Bewertungen getroffen wird. Bei Restaurants könnte das zum Beispiel sein: „günstig“, „lecker“, „Reservierung“. Ebenso dürfte hineinspielen, welche Reviews von Local Guides verfasst wurden oder besonders häufig ein „gefällt mir“ erhalten haben.

 Ein paar grundlegende Sachen im Umgang mit Google Bewertungen:

• 5 Sterne sind nicht unbedingt das Ziel: Befragte in Studien geben sogar an, dass für sie am wichtigsten ist, dass alle Bewertungen beantwortet werden. Die Antwortmöglichkeit liegt deutlich vor einer Sternebewertung mit 4 und mehr.

• Das bedeutet, dass alle Bewertungen beantwortet werden sollten, und das möglichst schnell. Am besten antworten Sie innerhalb von 48 Stunden – mit einer kurzen Vorlage geht es bei vielen Rezensionen besonders schnell. Lassen Sie sich aber auch durch diesen Zeitdruck nicht dazu hinreißen, zu schreiben, wenn Sie gerade verärgert sind.

• Es gibt auf Google keine einfache Möglichkeit, um spezifische Profile miteinander zu vergleichen. Dennoch ist es hilfreich, die Sternebewertungen der Konkurrenz im Auge zu behalten. Verschlechtert sich die Stimmung beispielsweise deutlich, kann man dadurch Rückschlüsse ziehen, ob es der gesamten Branche so geht.

Wo finde ich die erhaltenen Google Rezensionen?

Wie Sie erhaltene Google Rezensionen finden, ist erst mal davon abhängig, ob Sie das Unternehmensprofil bereits für sich beansprucht haben. Das heißt, Sie verifizieren Google gegenüber, dass die Firma Ihnen gehört. Ansonsten finden Sie die Rezensionen dort, wo man sie für „fremde“ Orte auch findet. Also im Profil auf Google oder Google Maps.

Haben Sie das Unternehmensprofil für sich bestätigt, gibt es dank dem Unternehmensdashboard neben den Rezensionen auch weitere interessante Daten, die Sie nachverfolgen können. Dazu gehören Klicks, Aufrufe oder Impressionen in einem bestimmten Zeitraum. Um die Rezensionen aufzurufen und zu beantworten, können Sie diesen Weg gehen:

1. Stellen Sie sicher, dass Sie im verknüpften Google-Konto eingeloggt sind.

2. Wählen Sie im Menü oben rechts das Unternehmensdashboard.

3. Der schnellste Weg führt nun über den Reiter „Rezensionen“ links. Wenn Sie aber mehrere Standorte oder verknüpfte Unternehmen haben, ist zu beachten, dass hier die Bewertungen von allen Profilen gesammelt werden.

Sie können außerdem Rezensionen einsehen, die Sie selbst verfasst haben. Ein Weg dorthin führt direkt über Google Maps. Wenn Sie hier auf das Menü klicken, wird eine Seitenleiste eingeblendet, in der man unter anderem „Meine Beiträge“ wählen kann. Neben den eigenen Rezensionen finden sich hier auch übermittelte Bearbeitungsvorschläge oder Fotos, die man zu einem Ort hochgeladen hat. 

Richtlinien, um Google Bewertungen zu schreiben

Google nutzt Machine Learning, um automatisiert Rezensionen herauszufiltern, die nicht den Richtlinien entsprechen. Die so identifizierten Bewertungen werden nie veröffentlicht oder später entfernt. Für veröffentlichte Bewertungen gibt es die Melde-Funktion. Sowohl Unternehmen selbst als auch private Konten können sie nutzen.

Das Unternehmen hat einige Kriterien offengelegt, auf die der Filter achtet: Beispielsweise wird geprüft, ob ein Unternehmen ungewöhnlich viele 5 oder 1 Sternebewertungen in kurzer Zeit bekommen hat. Die Richtlinien werden laut Google-eigenen Aussagen aber auch an aktuelle Geschehen angepasst: So wurden während Covid-19 Rezensionen blockiert, die die nötigen Hygienemaßnahmen in Unternehmen kritisiert haben.

Wie schreiben Sie eine Google Bewertung?

Im Vordergrund steht bei der Automatisierung insbesondere, ob Bewertungen den Richtlinien von Google entsprechen und geltendes Recht einhalten. Die wichtigste Regel ist für den Internetgiganten, dass Rezensionen auf wahren Erfahrungen beruhen müssen. Wenn Berichte nicht ehrlich und authentisch sind, fällt das spätestens dann auf, wenn Personen wirklich den Ort besuchen. Google würde mit falschen Behauptungen seine eigene Glaubwürdigkeit gegenüber den zahlreichen Nutzern gefährden.

Außerdem dürfen Reviews nicht gegen das Urheberrecht verstoßen, also beispielsweise kopierte Inhalte verwenden. Ebenso muss jeder darauf achten, dass die Texte keine persönlichen Daten enthalten: Man geht davon aus, dass einige Rezensionen nicht freigegeben werden, weil sie zum Beispiel Vor- und Nachnamen von Mitarbeitenden enthalten.

Umgang mit Feedback

Jede Rückmeldung einer Person bedeutet, dass sie sich Zeit genommen hat. Der Umgang mit diesem Feedback sollte das entsprechend widerspiegeln. Es ist ein Irrglaube, dass Kundinnen und Kunden nur dann Bewertungen verfassen, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Die Zahlen zeigen, dass viele mit positiven Berichten das Unternehmen und die potenzielle Kundschaft unterstützen möchten.

Sogar 37 % gaben bei der brightlocal Studie an, nur positive Bewertungen zu hinterlassen, wogegen lediglich 6 % ausnahmslos negative Rezensionen schreiben würden. Besonders häufig werden positive Bewertungen in den folgenden Szenarien verfasst:

• Das Geschäft hat alle Hebel in Bewegung gesetzt, um eine großartige Erfahrung zu gewährleisten.

• Die Erfahrung hat negativ begonnen, wurde dann aber stark verbessert.

• Der Rezensent weiß, dass das Unternehmen noch neu ist.

Ein möglicher Prozess für den Umgang mit Bewertungen:

Wertschätzen: Verstehen, dass Kunden ihre Zeit investiert haben, um eine Rezension abzugeben. In den meisten Fällen sollten Sie sich dafür bedanken.

Klärung: Bei negativer Kritik sollten die Umstände geklärt werden. Hat jemand aus der Belegschaft allerdings zu einem Erfolg beigetragen, ist es ein Zeichen von Wertschätzung, ihm oder ihr das weiterzutragen. Ist die Bewertung nicht ganz klar, bitten Sie in Ihrer Antwort um weitere Details oder bieten ein klärendes Gespräch via E-Mail oder persönlich an.

Problemlösung: Fehler im Unternehmen angehen, um sich und das eigene Image zu verbessern. Dem Rezensenten können Sie bei gerechtfertigter Kritik entgegenkommen, indem er einen Rabatt oder eine Erstattung erhält. Vielleicht handelt es sich auch um einen Reklamationsfall, der durch Gewährleistung abgedeckt ist. Der Umgang mit Reklamationen kann sich noch mal unterscheiden. Klären Sie das aber nicht über Google und fordern Sie nicht im Gegenzug dazu auf, dass die Bewertung geändert oder gelöscht wird (siehe auch Kapitel Rezensionen löschen lassen).

Wenn es negatives Feedback ist …

Gerade kleinere Unternehmen nehmen Rezensionen oft persönlich. Nicht selten weiß die Geschäftsführung sogar, von welcher Person die Bewertung stammt und kann die Situation einschätzen: Ist die Bewertung fair und gerechtfertigt? Entspricht sie den Tatsachen? Geht es bei bemängelten Umständen überhaupt um solche, die das Unternehmen zu verantworten hat? Ärgerlich wird es auch, wenn man eine schlechte Sternebewertung erhält, ohne dass Gründe dafür aufgeführt werden.

Vielleicht helfen Ihnen dabei die folgenden Gedanken:

• Vermutlich hat eine abfällig formulierte Rezension wenig mit der Erfahrung mit Ihrem Geschäft zu tun. Die Person hatte vielleicht einen schlechten Tag und möchte irgendwo Dampf ablassen. Im Internet ist die Hemmschwelle einfach niedriger – aber auch hier gibt es keinen rechtsfreien Raum.

• Steckt hinter dem negativen Kommentar vielleicht konstruktives Feedback? Dann können Sie es nutzen, um sich zu verbessern.

• Manche Kundinnen und Kunden möchte man gar nicht unbedingt bei sich begrüßen – vielleicht weil sie unfreundlich sind, vielleicht weil sie nicht zur Unternehmensphilosophie passen.

• Bekanntheit geht immer auch mit negativen Nachrichten einher, weil man nie immer allen gefallen kann. Umgekehrt bedeutet das: Sie sind bekannt und den Leuten wichtig genug, damit sie ihre Zeit für so etwas aufwenden.

Besonders entscheidend ist es, auch auf negative Bewertungen zu antworten – insbesondere wenn man als außenstehende Person nicht direkt erkennt, dass sie ungerechtfertigt sind. Gibt es keine Antwort, lesen Profilbesuchende nur eine Seite der Geschichte, vielleicht hinterlässt das sogar den Eindruck, dass Sie an konstruktivem Feedback und Verbesserung nicht interessiert sind. Für das Formulieren des Kommentars bleiben Sie in jedem Fall sachlich und lassen Sie sich nicht dazu hinreißen, persönliche Daten zu nennen oder abzuschweifen.

Google Bewertungen löschen lassen – wann?

Negative Bewertungen sind oft nicht nur ärgerlich, sondern möglicherweise geschäftsschädigend. Schauen wir uns einmal an, in welchen Fällen man versuchen sollte, negative Google Bewertungen löschen zu lassen, und wie man dazu vorgeht.

Es gibt sehr viele denkbare Szenarien, in denen Google Bewertungen missbraucht werden. Wenn Ihre Firma schon länger auf Google My Business gelistet ist, werden Ihnen bestimmt schon Rezensionen untergekommen sein, bei denen Sie sich gefragt haben, ob sie wirklich auf Google stehen dürfen. 

Vor einer Weile gab es zum Beispiel einen Trend, der sich unter Jugendlichen verbreitet hat: Schülerinnen und Schüler haben – oft humoristische oder gar beleidigende – Bewertungen für ihre Schule hinterlassen. Das hat kein realistisches, konstruktives Bild gezeichnet und viele Bewerter hatten das Mindestalter für ein eigenes Google-Konto (16 Jahre), das vorgeschrieben ist, nicht erreicht.

Bewertungen können auch missbraucht werden, um eine politische Agenda zu verfolgen oder den Wettbewerb zu sabotieren. Man könnte Kommentare zu Leuten verfassen, die man persönlich nicht mag, obwohl man bei ihnen nie eingekauft hat. Oder andere Firmen könnten in Rezensionen Werbung für sich selbst platzieren. Grundsätzlich gibt es zwei Szenarien, die für eine Löschung sprechen:

Rechtswidrig – Verleumdung, Behauptung falscher Tatsachen, Beleidigung (wussten Sie, dass Beleidigung in Deutschland strafbar ist?)

Verstoß gegen Googles Richtlinien für Inhalte auf Maps

In einem Urteil des Landgerichts Lübeck 2018 hat sogar ein Kläger Recht bekommen, weil er die Löschung einer 1-Sterne-Bewertung ohne Kommentar erreichen wollte. Das Gericht urteilte, dass bereits eine solche negative Bewertung ohne Begründung einen Verstoß gegen das Persönlichkeitsrecht darstellen kann. Insofern könnte man in einer ähnlichen Situation ebenso eine Löschung erreichen.

Wie kann man Google Bewertungen löschen lassen?

Jeder Google-User kann Rezensionen melden. Dazu gehören auch Unternehmen. Klicken Sie dafür bei der betroffenen Rezension auf die drei Punkte und auf „als unangemessen melden“. Die Gründe, die man dort im Moment auswählen kann, sind:

• Nicht zum Thema gehörend

• Spam

• Interessenkonflikt (bspw. Bewertungen aus demselben Unternehmen oder von der Konkurrenz)

• Profanität (Schimpfwörter, Gewaltdarstellungen, …)

• Mobbing oder Belästigung

• Diskriminierung und Hassrede

• Nennung von persönlichen Daten

Für Inhalte, die rechtswidrig sind, gibt es einen eigenen Weg, um den Support zu kontaktieren. Über einen Fragebogen können rechtliche Probleme gemeldet werden. 

Aus eigener Erfahrung wird Meldungen, um negative Bewertungen löschen zu lassen, nicht oft nachgekommen. Es wird beispielsweise schwierig nachzuweisen sein, dass der Urheber tatsächlich nie bei Ihnen gekauft hat oder vor Ort war. Aus diesem Grund kann es sich gerade in schwerwiegenden Fällen lohnen, sich Hilfe von einem Anwalt zu holen, der auf dieses Gebiet spezialisiert ist.

So erhalten Sie positive Google Bewertungen

Statt negative Bewertungen löschen zu lassen, können Sie sich natürlich auch um positive bemühen. Das kann schneller und einfacher sein. Neue Selbstständige und kleine Unternehmen, die bislang nicht viel Zeit für Google aufgewendet haben, haben vielleicht sehr wenige Bewertungen. Dann fehlt die Anleitung, wie man grundsätzlich um Google Bewertungen bitten kann. Es gibt dazu mehrere Wege, abhängig von Ihrer Unternehmensgröße und Ihrer Arbeitsweise.

Eine Möglichkeit ist die persönliche Ansprache. Das bietet sich gerade für kleine Unternehmen oder für Neugründungen an. Nicht nur gibt es der Kundschaft ein gutes Gefühl, dass sie nach ihrem Feedback gefragt werden. Unternehmerinnen und Unternehmer können dadurch auch ein Stück weit steuern, wie die Bewertungen ausfallen (wenn jemand wütend aus dem Geschäft stapft, wird man ihm kaum noch hinterherrufen, dass er doch bitte eine Bewertung schreiben soll).

Machen Sie dabei deutlich, dass Bewertungen für Sie und Ihr kleines Unternehmen sehr wichtig sind. Außerdem können bestimmte Fragen dabei helfen, dass die Rezension möglichst konkret formuliert wird: Was wurde beauftragt? Wie war der Ablauf? Was konnte erreicht werden?

Ein Bewertungslink auf Flyern, die Paketen beigelegt werden, oder in E-Mails, die nach dem Versand der Ware verschickt werden, sind denkbar. Den direkten Link, um das Profil zu bewerten, finden Sie zum Beispiel auf Ihrem Unternehmensprofil unter „Um Rezensionen bitten“. Eine persönliche Bitte nach einer Bewertung macht es sogar noch wahrscheinlicher, dass Sie Feedback von Ihren Kundinnen und Kunden erhalten.

Eine simple Erinnerung ans Bewerten kann auch ein simpler Sticker im Schaufenster oder an der Kasse des Ladengeschäfts sein. Diesen erhält man oft, wenn man ein My Business-Profil angelegt oder bestätigt hat.

Google Bewertungen kaufen?

Der Gedanke, sich Google Bewertungen zu kaufen, ist gerade am Start verlockend. Wir können davon nur abraten. Googles Algorithmus, um Täuschungen auf der Plattform zu erkennen, ist sehr gut. Und selbst wenn eine gekaufte Rezension durchrutscht, fällt die fehlende Authentizität Profilbesucher:innen vielleicht trotzdem auf.

Durch gekaufte Rezensionen riskieren Sie so nicht nur einen Schaden des guten Rufs und den Verlust des eingesetzten Geldes, sondern auch, dass Google Ihr gesamtes Unternehmen abstraft, das Profil blockiert oder sogar rechtliche Schritte einleitet. Letztendlich ist der Konzern von ehrlichen Bewertungen abhängig und wird die Vertrauenswürdigkeit immer verteidigen.

Google Bewertungen formen das Image

Online-Bewertungen sind nicht mehr wegzudenken und ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit. Nutzen Sie Google, Tripadvisor & Co., um mit Ihrer Kundschaft in Kontakt zu treten, ein positives Bild zu hinterlassen oder ein negatives, wo immer möglich, auszubessern. Je mehr Rezensionen das Unternehmen erhält, desto besser werden Sie darin, damit umzugehen.