Reklamation: Wie gehe ich damit um?

So gut Ihre Leistung im Friseursalon auch sein mag, es kann immer wieder Kunden geben, die mit Ihrem Haarschnitt nicht zufrieden sind. Das trifft auch auf andere Bereiche zu. Im Einzelhandel kommt es besonders häufig vor, dass Waren zurückgegeben werden. Nicht immer passt oder gefällt das Kleidungsstück. 

Eins steht fest: Wenn ein Produkt objektive Mängel aufweist, haben Kunden das Recht, den entsprechenden Artikel zu reklamieren. Doch was ist eine Reklamation konkret und wie können Kunden davon Gebrauch machen? 

Für Sie als Händler beziehungsweise Geschäftsführer zählen jedoch noch andere Aspekte. Neben den allgemeinen Abläufen einer Reklamation, geht es auch um den richtigen Umgang mit Beschwerden oder Rückgaben. 

Wie Sie die Kundenzufriedenheit weiterhin halten können und warum die Kritik von Kunden auch eine Chance für die Optimierung von Prozessen sein kann, verraten wir Ihnen im Folgenden.

Reklamation: Definition

Anhand der Reklamation macht der Kunde deutlich, dass eine Leistung oder ein Verkaufsgegenstand objektiv betrachtet ungenügend oder gar fehlerhaft ist. Das bedeutet, dass er als Klient Ihres Unternehmens einen konkreten Rechtsanspruch gegenüber Ihnen als Geschäftsführer oder Ihrer Firma hat.

Ist eine Ware als mangelhaft zu bewerten, kann das Reklamationsrecht in Anspruch genommen werden. In diesem Fall ist immer der Händler Ansprechpartner. Alle Schreiben, die aufgrund einer Reklamation verfasst werden, sollten also an den Verkäufer adressiert sein.

Wenn Sie eine Reklamation jedoch nicht mithilfe des gesetzlichen Gewährleistungsanspruchs, sondern durch eine Herstellergarantie erwirken wollen, müssen Sie den Hersteller direkt kontaktieren.

Auch wenn es um die Produkthaftung geht, ist der Hersteller der richtige Ansprechpartner.

Auf welchem Weg wird eine Reklamation eingereicht?

Viele namhafte Händler bieten mittlerweile Telefonhotlines an, die konkret für Anfragen zu Reklamationen bedient werden. Auch vorgefertigte Formulare, die per Mail oder Post versandt werden, können genutzt werden. 

Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, wie zum Beispiel einen eigenen Friseursalon oder Campingplatz, bieten Sie Ihren Kunden am besten den persönlichen Kontakt.

Die klassische Reklamation wird am besten per Brief eingereicht. Kunden können diesen entweder persönlich abgeben oder auch als Einschreiben versenden. Auf den ersten Blick kostet das mehr Zeit und Mühe, jedoch haben Sie auf Kundenseite im Falle eines Rechtsstreits die notwendigen Beweismittel zur Verfügung.

Unterschied Beschwerde und Reklamation

Mithilfe einer Beschwerde äußert ein Kunde seine Unzufriedenheit über ein Produkt oder eine Leistung. Dabei wird häufig auch eine Forderung an den Verkäufer gestellt.

Im Unterschied zur Reklamation dient die Beschwerde zum großen Teil dazu, den eigenen Unmut Raum zu geben. Einen Rechtsanspruch gegenüber dem Hersteller oder Verkäufer gibt es jedoch nicht.

Was ist das Gewährleistungsrecht?

Im Bürgerlichen Gesetzbuch ist festgeschrieben, dass der Händler bei Übergabe der Ware dem Verbraucher eine Mangelfreiheit des erworbenen Produkts garantiert. Die Mangelfreiheit bezieht sich dabei auf den Zustand der Ware zum Kaufzeitpunkt.

Die Frist der Gewährleistung dehnt sich jedoch auf zwei Jahre aus. Aber auch hier gilt: Der Mangel der Ware muss schon während des Kaufs bestanden haben.

Gesetzliche Grundlagen der Reklamation

Der Vorgang der Reklamationbasiert auf verschiedenen gesetzlichen Grundlagen, die es als Händler zu durchschauen gilt. Erfahren Sie hier, wann Ihre Käufer reklamieren dürfen und wie Sie sich in diesem Falle verhalten.

Die Basis ist der Kaufvertrag

Bevor die beanstandete Ware reklamiert werden kann, ist ein Vertrag, über den der Kauf abgeschlossen wird, zwingend notwendig. Der Kaufvertrag stellt also die Grundvoraussetzung für eine Reklamation dar. Häufig ist dafür keine schriftliche Vereinbarung vonnöten. 

Auch ohne schriftliche Vereinbarung müssen Sie als Händler immer einwandfreie Ware anbieten und darüber hinaus sämtliche Rechte an den Kunden abgeben. Wird dieser Pflicht nicht nachgekommen, sind Sie als Verkäufer dazu angehalten Ihre Vertragspflicht zu erfüllen. Denn genau das bedeutet die Reklamation in der Praxis.

Mangelhafte Ware als Voraussetzung zur Reklamation

Laut Kaufvertrag sind Sie als Verkäufer dazu verpflichtet, jederzeit mangelfreie Produkte zu verkaufen. Ist dies nicht der Fall, kann der Kunde auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht bestehen.

Auf dieser Grundlage kann mangelhafte Ware also stets reklamiert werden. Zwar bleibt der geschlossene Kaufbetrag weiterhin bestehen, deshalb müssen sich Kunden aber nicht mit einem mangelhaften Produkt abfinden.

Laut Paragraf 437 und 438 im BGB kann nach einer Reparatur oder auch einem Austausch der mangelhaften Ware gebeten werden.

Entscheidend: Mangelhaftigkeit zum Kaufzeitpunkt

Um als Kunde von seinem gesetzlichen Gewährleistungsrecht profitieren zu können, muss der Mangel der Ware schon zum Zeitpunkt des Kaufs bestehen. Auch der Zeitpunkt der Übergabe und die spätere Entdeckung des Mangels der Ware zählen dazu.

Zu beachten: Reklamationsfrist

Neben der Mangelhaftigkeit der Ware ist der zeitliche Aspekt der Reklamation von großer Bedeutung. Er unterscheidet sich klar vom freiwillig eingeräumten Umtauschrecht, welches zeitlich frei vom Händler bestimmt werden kann.

Das gesetzlich geregelte Reklamationsrecht lässt sich nicht verkürzen. Als Händler sind Sie an die Gewährleistungsfrist gebunden. Diese beträgt laut Gesetz genau zwei Jahre. Dabei ist zu bedenken, dass es sich nicht um eine Haltbarkeitsgarantie handelt, sondern um Mängel, die bereits während des Kaufzeitpunkts bestanden.

Wie schreibt man eine Reklamation?

• höflicher, sachlicher Sprachstil

• Möglichst präzise beschreiben

• 1 Absatz zum Reklamationsgrund

• 1 Absatz mit der Bitte um einen Umtausch oder eine Reparatur der Ware/n

• Anmerkung der Dringlichkeit ist angemessen

In den meisten Fällen besteht der Inhalt des Reklamationsschreibens aus lediglich zwei Absätzen. Beginnend wird der Reklamationsgrund beschrieben. Darauffolgend wird die Bitte um einen Umtausch oder eine Reparatur gestellt.

Auch das Verlangen nach einer nochmaligen Ausführung der Dienstleistungen kann geäußert werden. Weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass die Angelegenheit sehr wichtig und dringend ist. Der Adressat Ihres Schreibens ist verpflichtet, Ihren Forderungen nachzukommen.

Die Tonalität Ihres Schreibens sollte unbedingt präzise und objektiv sein. Eigene Emotionen finden hier keinen Platz. Halten Sie sich immer genau an die Vorschriften.

Reklamation: Musterbrief als Anhaltspunkt

Sie möchten selbst als Kunde eine Reklamation beantragen, wissen jedoch nicht, wie Sie Ihr Anliegen formulieren sollen? Um alle wichtigen Formalien zu berücksichtigen, können Sie für die Reklamation einen Musterbrief zur Hilfe nehmen.

Dieser könnte wie folgt aussehen:

Betreff: Reklamation der Sache XY

Sehr geehrte Damen und Herren,

in diesem Schreiben teile ich Ihnen mit, dass die am xx.xx.xxxx bestellte Ware in einem mangelhaften Zustand bei mir angekommen ist. Die Mangelhaftigkeit der von Ihnen erworbenen Ware stellte ich nach x Tagen der Nutzung fest.

Es handelt sich hierbei um ein äußerst dringendes Anliegen, deshalb bitte ich Sie zeitnah um Erstattung des Warenwertes, einen Umtausch oder eine Reparatur.

Haben Sie vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

…

Fügen Sie gegebenenfalls Anhänge wie die Rechnung und den Kaufvertrag ein.

Rechte des Käufers bei Reklamation

Wie bereits erwähnt beträgt die Gewährleistungsfrist zwei Jahre. Auch wenn der Käufer zum Kaufzeitpunkt keinen Mangel an der Ware feststellen konnte, kann er zu einem späteren Zeitpunkt von seinem Gewährleistungsrecht Gebrauch machen.

Entscheidend ist, dass der Mangel nicht durch Verschleiß oder einen unsachgemäßen Gebrauch hervorgerufen wurde. Ist dies nicht der Fall, kann eine Reklamation vorgenommen werden. Hierfür sieht der Gesetzgeber eine zweistufige Abfolge vor.

1.Der Kunde spricht gegenüber dem Händler die Reklamation aus. Als Händler müssen Sie im Zeitrahmen einer angemessenen Frist dem Recht auf Nacherfüllung nachkommen. Das bedeutet, dass die Ware repariert oder ausgetauscht wird. Vom Kaufvertrag zurückzutreten oder finanzieller Ersatz kann nicht vom Käufer gefordert werden.

2.Kommt der Verkäufer der Nacherfüllung nicht nach, ist es dem Käufer möglich, vom Kaufvertrag zurückzutreten.

Oftmals bieten Unternehmen eine Wahl zwischen der Erfüllung und dem Rücktritt vom Kaufvertrag an. Die gesetzliche Regelung rückt meist nur bei individuell angefertigten oder sehr teuren Produkten in den Fokus.

Wer zahlt das Porto bei einer Reklamation?

Wird Ware im Zuge einer Reklamation zurückgesendet, übernimmt der Verkäufer stets die Versandkosten. Kunden sind jedoch verpflichtet, die Ware gut einzupacken, damit sie vor Transportschäden geschützt wird. Sollte die Ware während des Transports beschädigt werden, haftet dafür der Kunde.

Tipp: Konditionen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festhalten

Für Betreiber von Onlineshops ist es wichtig,die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (kurz: AGB) gut sichtbar zu platzieren zum Beispiel im Footer. 

In den AGB wird zum wird zum Beispiel vermerkt, wer die Rücksendekosten trägt, wenn der Kunde den Kaufvertrag widerrufen möchte. Kunden können sich dadurch leicht zu den jeweiligen Konditionen für Reklamation und Rückgabe informieren.

Häufige Frage: Muss fehlerfreie Ware zurückgenommen werden?

Liegt keine Mangelhaftigkeit der Ware vor, sind Sie als Händler nicht dazu verpflichtet, diese zurückzunehmen. In diesem Fall kann er sich auf den Kaufvertrag berufen und die Rücknahme verweigern.

Gefällt dem Kunden das gekaufte Produkt nicht mehr, ist dies kein Grund, die Ware zurückzunehmen. Die grundlose Rücknahme ist ein freiwilliger Service und hängt vom jeweiligen Anbieter ab. Lediglich der Onlinehandel fällt aus diesem Raster.

Professionelles Beschwerdemanagement als Unternehmen

Fühlen Sie sich als Händler oder Unternehmer frustriert, wenn eine Beschwerde oder Reklamation eingeht? Die einhergehende Unzufriedenheit des Kunden kann enttäuschen. Versuchen Sie diesen Umstand jedoch eher als Chance zu sehen, auf Ihre Kunden noch besser einzugehen.

Eine Beschwerde bedeutet nämlich, dass grundsätzlich noch ein Interesse an einer Geschäftsbeziehung besteht. Der Kunde tritt mit Ihnen in Korrespondenz und wandert nicht einfach zur Konkurrenz ab. Nutzen Sie deswegen die Gelegenheit und bieten Ihren Kunden eine zufriedenstellende Erfahrung.

Kein Unternehmen ist perfekt, es kommt darauf an, wie man mit dem Problem umgeht. Reklamationen müssen deshalb kein Grund zur Sorge sein. Hat der Kunde mit der Reklamation eine gute Erfahrung gemacht, kann er Sie trotz einmalig mangelhaften Produkts weiterempfehlen.

Wie das am besten gelingen kann und wie Sie an Ihren Prozessen arbeiten können, verraten wir Ihnen im Folgenden. 

Auf schnelle Abläufe ohne lange Wartezeiten achten  

Im Falle einer Reklamation, die mit dem Gesetz einhergeht, sind die nächsten Schritte bereits vorgeschrieben. In den meisten größeren Betrieben gibt es bereits ein professionelles Reklamationsmanagement, das auf einem standardisierten Verfahren beruht. So können Reklamationen effizient bearbeitet werden.

Auch als Kleinunternehmer oder Geschäftsführer eines kleineren Unternehmens sollten Sie auf einen schnellen Ablauf achten. Wenn Sie flink reagieren und rasch Lösungen im Sinne Ihres Kunden finden, können Sie enorm zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Bleiben Sie im Flow und arbeiten Sie an häufigen Reklamationsgründen

Sie möchten sich verbessern und künftig weniger Reklamationen oder Rückgaben erhalten? Dann speichern Sie die entsprechenden Daten und werten Sie diese aus. So ist es möglich, häufige Reklamationsgründe zu finden und abzuklären. 

Tipp: Wenn Sie einen eigenen Onlineshop betreiben, können Sie eine Seite aufsetzen, die Kunden dazu einlädt, Feedback zum Beispiel mittels eines Formulars zu geben. Das trägt zur Kundenzufriedenheit bei, da Sie Ihre Abläufe stetig verbessern können, bevor es zur Beschwerde oder Reklamation kommt.

Prüfen Sie auch alle typischen Abläufe bei einer Bestellung. Funktionieren alle angebotenen Zahlungsarten im Onlineshop einwandfrei? Kann an der Verpackung beim Versand noch etwas verändert werden? Dasselbe gilt für Gastronomiebetriebe oder den Einzelhandel. Prüfen Sie auch hier Ihre Prozesse für Bestellungen und Rückgaben.

Ziehen Sie anschließend eine Bilanz. Was können Sie noch verbessern? Was kritisieren die meisten Kunden? An welchen Stellen kommt es am Meisten zu Problemen? 

Je nachdem, welche Ergebnisse Sie erzielen konnten, können Sie Ihre Warenproduktion verbessern, eine bessere Einkaufspolitik anstreben oder Ihre betrieblichen Abläufe Schritt für Schritt digitalisieren. 

Digitalisierung erleichtert Optimierung von Prozessen

Negatives Feedback kann frustrieren, muss es aber nicht. Wenn Sie Ihren Kunden aufmerksam zuhören und sich Gedanken machen, erhalten Sie dadurch eine Chance sich selbst und den Betrieb zu optimieren.

Abseits vom Produktbereich, liegen viele Beschwerdegründe an den Prozessen selbst. Mit einem modernen Kassensystem und können Sie nicht nur lange Wartezeiten an der Kasse vermeiden, sondern auch Zahlungen und Erstattungen unkompliziert managen. 

Durch die Verbindung der einzelnen Geräte, optimieren Sie auch die Zusammenarbeit Ihres Teams und haben von überall aus Zugriff auf Ihre Verkäufe beziehungsweise Bestellungen. Dadurch können Sie die entsprechenden Anliegen von Kunden besser bearbeiten.

Fazit: Stetige Optimierung und ein gutes Reklamationsmanagement sind wichtig

Nicht immer läuft alles rund und einzelne Produkte werden mangelhaft ausgegeben. Möchte der Kunde deshalb die Ware reklamieren, ist ein kompetentes Management seitens des Unternehmens wichtig.

Beschwerden oder auch eine Reklamation sind im Grunde nichts Negatives, denn sie bieten Ihrem Unternehmen eine Chance auf Qualitätsverbesserung.

Des Weiteren sorgt ein gutes Reklamationsmanagement für eine angenehme Beschwerdeannahme. Ihr Kunde fühlt sich so während der Kontaktaufnahme ernst genommen. Die Kundenbindung wird so signifikant verbessert.

Das Reklamationsmanagement macht außerdem keinen Schuldigen aus, sondern sucht lediglich nach Verbesserung.

Jegliche Beschwerden sind zudem vertraulich zu behandeln und an die beteiligten Mitarbeiter weiterzuleiten. Somit fühlen sich alle ernst genommen. Darüber hinaus wird ein offener Umgang mit Fehlern angekurbelt, was das Unternehmen letztendlich von innen heraus stärkt.