Reklamationen: professionell und kundenorientiert handeln

Reklamationen sind ein unvermeidlicher Teil des Geschäftsalltags. Jedes Unternehmen, insbesondere in den Branchen Handwerk, Gastronomie und Einzelhandel, das mit Kunden zu tun hat, wird früher oder später mit unzufriedener Kundschaft konfrontiert – sei es durch falsche Lieferungen, fehlerhafte Produkte oder unzureichenden Service. Unternehmen sollten Reklamationen aber nicht als bloße Last betrachten, sondern auch als wertvolle Chance, Service, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und dadurch die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

In diesem Beitrag möchten wir Ihnen einen Überblick darüber geben, was eine Reklamation ist, wie sie sich von einer Beschwerde unterscheidet und welche Rechte Ihre Kunden in solchen Fällen haben. Wir werden auch erläutern, welche gesetzlichen Grundlagen Sie beachten müssen und wie Unternehmen mit Reklamationen professionell umgehen. Abschließend zeigen wir, wie die Digitalisierung Ihre Prozesse im Reklamationsmanagement unterstützt und wie Reklamationen genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu verbessern.

Definition und Bedeutung: Was ist eine Reklamation?

Eine Reklamation, auch Mängelrüge genannt, bezeichnet den Vorgang, bei dem ein Kunde auf einen Mangel oder Fehler an einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung hinweist und Nachbesserung, Ersatz oder Rückerstattung verlangt. Anhand einer Reklamation machen Kunden deutlich, dass eine Leistung, ein Service oder ein Produkt objektiv betrachtet ungenügend oder gar fehlerhaft ist.

Das Schlüsselwort hierbei ist „objektiv“. Kunden reklamieren, wenn ein Produkt nicht der Beschreibung entspricht, es defekt ist oder eine Dienstleistung nicht wie vertraglich vereinbart erbracht wurde. Bestellt ein Kunde beispielsweise im Internet einen Schrank, der auf dem professionellen Produktfoto genau seinen Wünschen entsprach, in Wirklichkeit aber nichts mit dem Bild zu tun hat, hat der Kunde das Recht, die Ware zu reklamieren. Das Gleiche gilt für Handwerkerleistungen, die fehlerhaft oder nicht wie vereinbart ausgeführt wurden. Oder auch für Speisen in Gastronomiebetrieben, die qualitativ nicht dem Angebot entsprechen oder nicht wie bestellt geliefert oder serviert werden.

Es geht also weniger darum, dass ein Produkt, ein Service oder eine Dienstleistung einfach nicht gefällt. Die Bedeutung der Reklamation geht weit über eine einfache Unzufriedenheit hinaus, da sie konkrete Rechtsansprüche der Kundschaft an das Unternehmen beinhaltet.

Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation

Oftmals werden die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ synonym verwendet, dabei gibt es wesentliche Unterschiede:

• Eine Beschwerde ist eine allgemeine Unzufriedenheit eines Kunden, die nicht zwangsläufig auf einem rechtlichen Mangel basiert. Sie kann sich beispielsweise auf eine unfreundliche Bedienung, lange Wartezeiten oder unangemessene Preise beziehen.

• Eine Reklamation hingegen bezieht sich immer auf einen Mangel, der gegen vertraglich vereinbarte oder gesetzliche Ansprüche des Kunden verstößt. Der Kunde hat hierbei das Recht, eine Wiedergutmachung einzufordern – sei es durch Nachbesserung, Ersatzlieferung oder Rückerstattung.

Bei Nicht-gefallen Geld zurück?

Gefällt Kunden im Nachhinein Farbe oder Material eines gekauften Produkts doch nicht oder passt ein Kleidungsstück nicht, stellt dies nicht automatisch ein Rückgabe- oder Umtauschrecht dar. 

Im stationären Handel sind Verkäufer nicht dazu verpflichtet, Ware zurückzunehmen, Geld zurückzuzahlen oder Ware umzutauschen. Hier gilt: Gekauft ist gekauft. In der Praxis räumen die meisten Einzelhändler ihrer Kundschaft dennoch diese Möglichkeiten ein – allerdings geschieht dies auf freiwilliger Basis. Das bedeutet, Händler können selbst festlegen, zu welchen Bedingungen sie Ware zurücknehmen – ob sie Kunden beispielsweise ihr Geld zurückzahlen oder ihnen den Warenwert in Form eines Gutscheins für ihr Geschäft erstatten.

Kunden, die online shoppen, Produkte aus einem Katalog ausgesucht oder am Telefon gekauft haben, können dagegen von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Wer per sogenanntem „Fernabsatzvertrag“ bei einem gewerblichen Händler etwas gekauft hat, hat das Recht, innerhalb von zwei Wochen nach Erhalt den Kauf zu widerrufen. Der Kunde schickt die Ware an das Unternehmen zurück und erhält anschließend sein Geld zurück. Voraussetzung ist, dass die Ware unbeschädigt und in einwandfreiem Zustand zurückgeschickt wird. 

Was Unternehmen wissen müssen: gesetzliche Grundlagen für Reklamationen

Ihre Kunden haben in der Regel ein Recht auf die Behebung des Mangels, den Umtausch oder eine Rückerstattung, wenn ein Mangel an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorliegt. Diese Rechte leiten sich aus gesetzlichen Bestimmungen ab. Damit Sie als Unternehmen rechtlich auf der sicheren Seite stehen, sollten Sie die wichtigsten gesetzlichen Regelungen zur Bearbeitung von Reklamationen kennen. 

Basis der Reklamation bildet der Kaufvertrag. Laut Kaufvertrag sind Sie als Verkäufer dazu verpflichtet, jederzeit mangelfreie Produkte zu verkaufen. Ist dies nicht der Fall, kann der Kunde auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht bestehen und auf dieser Grundlage mangelhafte Ware reklamieren. Obwohl der geschlossene Kaufvertrag weiterhin besteht, müssen sich Ihre Kunden nicht mit einem mangelhaften Produkt abfinden.

Gewährleistung 

Die gesetzliche Gewährleistungspflicht, auch Mängelhaftung genannt, ist in Deutschland im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geregelt (vgl. §§ 434 bis 442 BGB sowie §§ 474 bis 477). Demnach sind Unternehmen dazu verpflichtet, Waren oder Dienstleistungen mangelfrei zu übergeben bzw. zu erfüllen. Liegen dennoch Mängel vor, haben Kunden Anspruch auf gesetzliche Gewährleistung. Dabei gilt, dass das Gewährleistungsrecht zwei Jahre ab Kaufdatum verjährt.

Während dieser Zeit haften Sie als Unternehmerin oder Unternehmer für Mängel, die bereits beim Kauf vorhanden waren. Heißt, Sie sind verpflichtet, nachzubessern oder ein mangelfreies Produkt zu liefern. Die Kosten, die aus der sogenannten Nacherfüllung entstehen, bezahlen Sie. Kommen Sie dieser Pflicht innerhalb einer Frist, die der Kunde Ihnen setzt, nicht nach, haben Kunden das Recht, den Kaufpreis zu mindern oder vom Kaufvertrag zurückzutreten. Das Gleiche gilt, wenn die Behebung eines Mangels nicht möglich ist oder der Mangel nach zweimaligem Versuch nicht behoben werden konnte. 

Garantie

Die Garantie ist im Gegensatz zur gesetzlichen Gewährleistung eine freiwillige Leistung des Herstellers oder Verkäufers. Sie kann zusätzliche Rechte gewähren, die über die gesetzliche Gewährleistung hinausgehen und auch individuell gestaltet und beispielsweise auf bestimmte Teile oder Leistungen beschränkt werden. Rechtsgrundlage bilden § 443 und § 479 BGB. Bieten Sie Ihren Kunden eine entsprechende Garantie an, muss diese einfach und verständlich formuliert werden und alle erforderlichen Informationen enthalten, die Kunden benötigen, um ihren Garantieanspruch geltend zu machen. Zu diesen Angaben zählen beispielsweise Name und Anschrift des Garantiegebers. Zudem darf sie die gesetzliche Gewährleistung nicht einschränken.

Produkthaftungsgesetz

In Fällen, in denen ein Produkt einen Schaden verursacht, haftet der Hersteller nach dem Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG) für Personenschäden und Schäden an anderen Sachen. Dies spielt besonders im Handwerk eine Rolle, wenn es um sicherheitsrelevante Produkte oder Dienstleistungen geht.

Verbraucherschutzgesetzgebung

Viele Regelungen, die den Umgang mit Reklamationen betreffen, sind zudem auch im Verbraucherschutzgesetz (VSchDG) verankert. So sind Sie als Unternehmerin oder Unternehmer dazu verpflichtet, bestimmte Informationspflichten zu erfüllen und den Kunden über seine Rechte zu informieren.

Wie wird eine Reklamation vorgebracht?

In vielen Fällen erfolgt eine Reklamation schriftlich, insbesondere wenn es sich um größere Mängel handelt oder der Kunde rechtliche Schritte einleiten möchte. In der Regel erreicht Sie eine Reklamation per Brief als Einschreiben. Damit kann der Kunde im Falle eines Rechtsstreits nachweisen, dass Sie seine Reklamation tatsächlich und auch innerhalb der Zwei-Jahres-Frist erhalten haben. 

Musterbrief für Reklamationen – eine formale Lösung

Hierbei können Sie als Unternehmen proaktiv handeln und Ihren Kunden einen Musterbrief für Reklamationen zur Verfügung stellen, der sie bei der Formulierung unterstützt. Dies schafft Klarheit und zeigt Ihre Professionalität im Umgang mit Beschwerden.

Ein Musterbrief für Reklamationen, den Ihre Kunden per Post oder auch online per E-Mail oder über ein Formular an Ihr Unternehmen senden, könnte wie folgt aussehen:

Absender Vorname Nachname Straße und Hausnummer PLZ Ort Telefonnummer E-Mail-Adresse

Empfänger Name des Unternehmens Abteilung (z. B. Kundenservice) Straße und Hausnummer PLZ Ort

Ort, Datum

Betreff: Reklamation meines Kaufs vom [Datum] – Bestellnummer [Nummer] / Rechnungsnummer [Nummer]

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit reklamiere ich das von mir am [Datum] gekaufte Produkt / die von Ihnen erbrachte Dienstleistung [genaue Bezeichnung des Produkts/der Dienstleistung], da es einen Mangel aufweist.

Problembeschreibung: Am [Datum], nach der Lieferung / nach der Nutzung, stellte ich fest, dass [genaue Beschreibung des Mangels: z. B. das Produkt defekt ist, nicht der Beschreibung entspricht oder die Dienstleistung unzureichend erbracht wurde].

Da ich davon ausgehe, dass es sich hierbei um einen Gewährleistungsfall handelt, bitte ich Sie, mir eine Nachbesserung, den Umtausch des Artikels oder die Rückerstattung des Kaufpreises gemäß den geltenden gesetzlichen Regelungen (§ 434 BGB ff.) anzubieten.

Meine Forderung: Ich bitte Sie, den Mangel innerhalb von [angemessene Frist, z. B. 14 Tage] zu beheben. Sollte dies nicht möglich sein, erwarte ich eine Ersatzlieferung oder die Rückerstattung des Kaufpreises.

Bitte bestätigen Sie mir schriftlich den Eingang meiner Reklamation und informieren Sie mich über die weiteren Schritte. Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne unter den oben genannten Kontaktdaten zur Verfügung. 

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich freue mich auf eine zeitnahe Lösung.

Mit freundlichen Grüßen,

[Unterschrift] Vorname Nachname

Weisen Sie Ihre Kunden zudem darauf hin, ihrem Schreiben eine Kopie des Kaufbelegs oder einer Rechnung beizufügen. Alternativ können Sie Reklamationen auch über eine Telefonhotline entgegennehmen, die sich ausschließlich mit diesen Anliegen beschäftigt. Kleine, inhabergeführte Unternehmen wie Handwerksbetriebe, Gastronomiebetriebe oder Einzelhandelsgeschäfte bieten ihren Kunden am besten auch den persönlichen Kontakt an. Weisen Sie Ihre Kunden zudem darauf hin, ihrem Schreiben eine Kopie des Kaufbelegs oder einer Rechnung beizufügen. Alternativ können Sie Reklamationen auch über eine Telefonhotline entgegennehmen, die sich ausschließlich mit diesen Anliegen beschäftigt. Kleine, inhabergeführte Unternehmen wie Handwerksbetriebe, Gastronomiebetriebe oder Einzelhandelsgeschäfte bieten ihren Kunden am besten auch den persönlichen Kontakt an.

Wie Unternehmen mit Reklamationen umgehen sollten: Handlungsempfehlungen für den Praxisalltag

Der professionelle Umgang mit Reklamationen ist entscheidend, um das Vertrauen Ihrer Kundschaft zu bewahren und rechtliche Konflikte zu vermeiden. Die folgenden Schritte können Ihnen und Ihren Mitarbeitenden dabei helfen, Reklamationen in Ihrem Unternehmen effizient zu bearbeiten:

1. Verständnis zeigen und aktiv zuhören: Der erste Schritt im Reklamationsprozess besteht darin, Verständnis zu zeigen und den Kunden ausreden zu lassen. Oftmals genügt es bereits, wenn Kunden ihren Ärger loswerden und ernst genommen werden. Höflichkeit und Empathie sind hier entscheidend.

2. Die Fakten analysieren: Im zweiten Schritt sollten Sie den Sachverhalt genau prüfen. War der Fehler vermeidbar? War das Produkt tatsächlich mangelhaft? Die objektive Analyse hilft Ihnen, die Situation besser zu verstehen und angemessene Lösungen anzubieten.

3. Schnell und transparent handeln: Schnelles Handeln ist das A und O. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie die Reklamation ernst nehmen, und bieten Sie eine schnelle Lösung an. Transparente Kommunikation über die nächsten Schritte schafft zusätzliches Vertrauen.

4. Kunden über den Stand der Reklamation informieren: Halbherzige Antworten oder unklare Aussagen sind häufige Gründe, warum sich Reklamationen negativ auf die Kundenbeziehung auswirken. Halten Sie Ihre Kunden über den Stand der Bearbeitung auf dem Laufenden und sorgen Sie für klare Kommunikation.

5. Kulanz zeigen: Auch wenn Sie gesetzlich nicht dazu verpflichtet sind, kann es in vielen Fällen ratsam sein, Kulanz zu zeigen. Dies trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei und stärkt langfristig die Kundenbindung.

Prozesse im Beschwerdemanagement: So optimieren Sie die Reklamationsbearbeitung

Ein strukturiertes Beschwerdemanagement hilft Ihnen, Reklamationen systematisch zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei sollten Sie folgende Prozesse implementieren:

• Eingangsbestätigung: Jede Reklamation sollte erfasst und dem Kunden eine Eingangsbestätigung geschickt werden. Das schafft Vertrauen und zeigt, dass Sie sich der Sache annehmen.

• Interne Weiterleitung: Die Reklamation muss schnell an die zuständige Abteilung weitergeleitet werden. Ein klar definierter Prozess verhindert Verzögerungen und sorgt für eine zügige Bearbeitung.

• Lösungsvorschläge und Kulanzregelungen: Entwickeln Sie standardisierte Vorgehensweisen, wie bei typischen Reklamationen verfahren wird. So vermeiden Sie Unsicherheiten und bieten eine einheitliche Lösung für alle Kunden.

• Dokumentation: Alle Reklamationen sollten dokumentiert und ausgewertet werden. Dadurch erkennen Sie wiederkehrende Probleme und können proaktiv Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen.

Wie die Digitalisierung das Reklamationsmanagement verbessern kann

Die Digitalisierung bietet zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Reklamationsprozesse effizienter zu gestalten. Digitale Tools können dabei helfen, Kundenanfragen schneller zu erfassen, zu kategorisieren und zu bearbeiten. Hier einige Ansätze, wie die Digitalisierung Sie unterstützen kann:

• Online-Reklamationsformulare: Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Reklamationen direkt über Ihre Website oder eine App einzureichen. Das spart Zeit und sorgt für eine automatische Erfassung aller relevanten Daten.

• CRM-Systeme: Mit einem Customer-Relationship-Management-System (CRM) können Sie den gesamten Reklamationsprozess transparent abbilden und die Kommunikation mit dem Kunden dokumentieren. So behalten Sie den Überblick und können Reklamationen systematisch verfolgen.

• Automatisierte E-Mails: Automatische Benachrichtigungen über den Stand der Reklamationsbearbeitung sorgen für Transparenz und verbessern das Kundenerlebnis. Datenanalyse: Durch die Auswertung von Reklamationsdaten können Sie Muster und Trends erkennen und gezielt Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ergreifen.

Reklamationen als Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nutzen

Auch wenn Reklamationen auf den ersten Blick negativ erscheinen, bieten sie Unternehmen eine wertvolle Chance, die Zufriedenheit ihrer Kunden langfristig zu erhöhen. Wenn ein Kunde eine Reklamation einreicht, zeigt dies, dass er grundsätzlich an Ihrem Unternehmen interessiert ist und weiterhin auf eine Lösung hofft. Hier kann ein professionelles Beschwerdemanagement entscheidend dazu beitragen, dass aus einem unzufriedenen Kunden ein loyaler Stammkunde wird. Ein professioneller Umgang mit Reklamationen zeigt nicht nur Ihre Kompetenz, sondern stärkt auch das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen. Unternehmerinnen und Unternehmer, die offen mit Fehlern umgehen und Lösungen anbieten, signalisieren ihren Kunden, dass ihnen ihre Zufriedenheit wichtig ist und sie ihre Beschwerden ernst nehmen.

Nutzen Sie daher jede Reklamation als Möglichkeit, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Fazit: Reklamationen als Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen

Reklamationen sind unvermeidlich – entscheidend ist nur, wie Sie als Unternehmerin oder Unternehmer damit umgehen. Ein klar strukturiertes Beschwerdemanagement, das die Rechte der Kunden beachtet und schnelle, transparente Lösungen bietet, ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung. 

Digitale Tools können Ihnen dabei helfen, diesen Prozess effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Betrachten Sie Reklamationen nicht als Ärgernis, sondern als Chance, Ihr Unternehmen kontinuierlich zu verbessern und die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen.

Indem Sie professionell mit Reklamationen umgehen, tragen Sie nicht nur zur Verbesserung der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen bei, sondern sichern sich auch langfristig den Erfolg Ihres Unternehmens.