Was macht guten Kundenservice aus?

Kennen Sie den Leitsatz? “Der Kunde ist König”. Damit ist nicht gemeint, dass Sie den roten Teppich ausrollen oder jedes Mal Champagner servieren sollten. Vielmehr geht es um die Kunst, Kunden so freundlich und zuvorkommend zu bedienen, dass sie gerne wiederkommen und im besten Fall zu Stammkunden werden.

Doch was macht guten Kundenservice überhaupt aus? Wir von SumUp sind der Frage auf den Grund gegangen. In diesem Artikel finden Sie nicht nur Beispiele für guten Kundenservice, sondern auch hilfreiche Tipps, wie Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern können.

Kundenservice – Definition  

Der Kundendienst oder auf Englisch auch “customer service” genannt, kümmert sich um alle Belange auf Kundenebene. Sei es eine Reklamation oder eine simple Frage zum Unternehmen oder den angebotenen Produkten, die Mitarbeiter des Kundenservice stehen für Fragen in der Regel persönlich, telefonisch oder schriftlich zur Verfügung. Als Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Verbrauchern ist der Kundendienst eine der wichtigsten Abteilungen eines Unternehmens.

Wie wird der Kundenservice im Unternehmen verwaltet?

Das ist von mehreren Faktoren abhängig:

• Größe des Unternehmens

• verkaufte Produkte oder Dienstleistungen

• persönliche Ansprüche an die Betreuung der Kunden

In der Regel gibt es innerhalb der Firma Mitarbeiter, die sich um die Kunden kümmern. Das bringt kurze Arbeitswege mit sich und erleichtert die interne Kommunikation um ein Vielfaches. Beschweren sich mehrere Kunden zum Beispiel über zu lange Lieferzeiten, kann der Kundendienst diese Info an das Transportunternehmen weitergeben, um diesen Aspekt schnell verbessern zu können.

Manche Firmen lagern den “customer service” auch an eine externe Agentur aus. Es gibt entsprechende Anbieter, die eine 24-Stunden-Hotline anbieten. Ein Service, den viele firmeninterne Abteilungen nicht umsetzen können.

Wenn Sie als Händler einen kleinen Laden betreiben, werden Sie den Kundenservice vermutlich selbst übernehmen. Wenn Ihr Business wächst und Sie dafür selbst keine Zeit mehr finden, können Sie Mitarbeiter für den Kundenservice einstellen.

Kundenorientierung wird großgeschrieben

Je nach Branche unterscheiden sich die Aufgaben des Kundendienstes. Ein Merkmal ist überall gleich: Support-Mitarbeiter arbeiten stets kundenorientiert. Ob Fragen, Anregungen oder Reklamationen, die Bedürfnisse des Kunden stehen im Fokus.

Typische Aufgaben im Kundenservice:

• Beschwerdemanagement

• Reklamationsbearbeitung

• Auskünfte über Rechnungsanfragen, Produkte, Preise oder Tarife

• schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Chat

• Dokumentation von Anliegen in der Datenbank

Was bedeutet aktive Kundenbetreuung?

Wir alle kennen Sie: Hotlines, bei denen man stundenlang warten muss für eine einzige Frage. War man schon zuvor genervt, ist man es danach noch mehr. Was einen guten Customer Service ausmacht, ist eine schnelle Reaktion auf die Bedürfnisse des Kunden. 

Die aktive Kundenbetreuung sieht deswegen schnelles Handeln vor. Da Bedürfnisse meist mit Emotionen verbunden sind, reagieren viele Kunden traurig oder verärgert. Im Kundendienst liegt es an Ihnen oder Ihren Mitarbeitern, die Stimmung herauszufiltern und dem Kunden wieder ein gutes Gefühl zu vermitteln.

Ist ein Produkt nicht zufriedenstellend, bieten Sie den Umtausch oder die Rückerstattung an. Selbst Kunden, die von Ihrem Produkt anfangs nicht überzeugt waren, können Ihr Unternehmen dafür für den ausgezeichneten Service weiterempfehlen.

Warum es sich lohnt, in guten Kundenservice zu investieren

• Stärkere Kundenbindung aufbauen

• Umsatz erhöhen

• Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden erhalten

Viele Firmen investieren viel Zeit und Geld in Marketing und Vertrieb. Der Kundenservice ist jedoch mindestens genauso wichtig. Die Mitarbeiter am Telefon transportieren die Wertvorstellungen Ihres Unternehmens nach außen und haben direkten Kontakt zu den Menschen, die für Ihre Firma am Wichtigsten sind: Ihre Kunden.

Die besten Tipps und Beispiele für guten Kundenservice

Doch was macht guten Kundenservice wirklich aus? Benötigt man dafür ein ganzes Team an Mitarbeitern? Im Folgenden finden Sie hilfreiche Tipps und Beispiele, um den Customer Service in Ihrem Unternehmen zu verbessern. 

Tipp 1: Schaffen Sie ein komfortables Einkaufserlebnis und vermeiden Sie lange Wartezeiten

Wir kennen es alle: Lange Wartezeiten an der Kasse! Wenn Sie Ihre Kunden auch als kleinerer Betrieb schnell bedienen möchten, lohnt sich die Anschaffung eines oder mehrerer Kartenterminals oder eines guten Kassensystems. Dadurch können Sie Ihr Geschäft bequem von einem einzigen Ort verwalten und unterschiedliche Zahlungsarten annehmen.

Tipp 2: Bieten Sie verschiedene Zahlungsmethoden an und vermitteln Sie Ihren Kunden hohe Flexibilität

Kunden schätzen es, wenn sie die Möglichkeit haben, bargeldlos und kontaktlos zahlen zu können. Es gibt jedoch immer noch Geschäfte, die lediglich die Barzahlung akzeptieren oder eine Kartenzahlung erst ab einem zweistelligen Betrag gestatten.

Mit den Kartenterminals von SumUp können Sie diesen Punkt leicht und kostengünstig umsetzen und zeigen sich flexibel. Es gibt viele Kunden, die kein Bargeld mit sich führen. Wenn der Kauf nur durch die fehlende Auswahl an Zahlungsmethoden scheitert, wäre das sehr schade. 

Tipp 3: Bieten Sie mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme an

Das erleichtert die Kommunikation. Immer mehr Firmen setzen daher auf den sogenannten Omnichannel-Kundenservice und nutzen weitere Kanäle wie WhatsApp. Hier können Kunden bequem Fragen stellen und sich auf eine schnelle Antwort freuen.

Tipp 4: Gestalten Sie auch Online-Käufe möglichst komfortabel 

Wenn Sie einen eigenen Onlineshop betreiben, sollten Sie Ihr Verkaufsformular möglichst einfach halten. Dadurch wird die Hürde kleiner, Ihre Dienstleistung oder Produkte in Anspruch zu nehmen. Auch hier sind die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten relevant. 

Tipp 5: Halten Sie Rückgaben einfach und nehmen Sie dadurch die Hürde, etwas zu kaufen

Anbieter bestimmter Dienstleistungen und Produkte, so auch SumUp, bieten nicht selten eine Geld-zurück-Garantie. So können Kunden das Sportprogramm, die Weiterbildung oder das Kartenterminal testen und einfach vom Kaufvertrag zurücktreten, falls es doch nicht gefällt. Dadurch können Sie aufwändige Reklamationen und Umtauschaktionen vermeiden und der Kauf wirkt auf den Kunden bequem.

Tipp 6: Belohnen Sie Ihre treuesten Kunden

Dafür bieten sich zum Beispiel Punktesysteme oder spezielle Rabattaktionen an. Mit gutem Beispiel vorangehen bekannte Supermärkte, Möbelhäuser und große Modeketten. 

Möglichkeiten, um Stammkunden zu belohnen sind zum Beispiel:

• Mitgliedskarten

• Bonusaktionen

• Spezielle Angebote nur für Stammkunden

• Grußkarten zu Geburtstagen anderen besonderen Ereignissen

Fazit: Ein guter Kundendienst ist ein Gewinn für alle

Die Übersicht zeigt, dass Sie Ihre Kunden mit vielen verschiedenen Strategien zufriedenstellen und langfristig an Ihr Unternehmen binden können. Die Umstellung auf ein digitales Kassensystem erleichtert Ihre Zahlungsprozesse und bietet ein komfortables  Kauferlebnisfür Ihre Kunden.

Je nach Unternehmensgröße lohnt es sich, Mitarbeiter speziell für den Kundenservice einzustellen. Große Firmen setzen auch verstärkt auf Agenturen, die die Kommunikation mit den Kunden übernehmen und Dienste wie die “24-Stunden-Hotline” anbieten können. Wofür Sie sich als Händler auch entscheiden, am Ende zählt der zufriedene Kunde.

Und zufriedene Kunden werden in der Regel zu Stammkunden. Ein wertvoller Aspekt für Ihr Unternehmen.