So wird Ihr Lieferdienst auf Uber Eats & Lieferando erfolgreich

Lieferando und Uber Eats sind die verbreitetsten Dienstleister für Bestellvermittlung in Deutschland. In diesem Beitrag beleuchten wir, wie die Plattformen ticken: Mit welchen Konditionen können Pizzeria, Café und Restaurant rechnen? Lohnt sich die Registrierung und was wäre die Alternative? Und wie landet man als Gastro-Betrieb ganz oben in den Suchergebnissen der Plattformen?

Vorteile von Food-Delivery-Plattformen

Food-Delivery-Plattformen oder auch „Bestellbearbeitungsdienste“ sind weit verbreitet und beliebt. Laut der Verbrauchs- und Medienanalyse VuMA bestellen rund 20 Millionen Menschen in Deutschland jeden Monat mindestens einmal beim Lieferservice. Pizza ist dabei das beliebteste Gericht.

Wir können uns noch gut erinnern: Vor ungefähr zehn Jahren saß man mit der Familie am Essenstisch, aus einer Schublade oder vom Kühlschrank hat man die Sammlung an Speisekarten geholt, die regelmäßig aktualisiert im Briefkasten landeten. Jemand hat alle Essenswünsche aufgeschrieben. Um zu bestellen, nahm man das Telefon, bezahlt wurde bar auf die Hand.

Und dann wurde der Prozess von der Digitalisierung eingeholt. Das hat viele Vorteile für beide Parteien:

• Die Bestellung ist mit wenigen Klicks erledigt und das ganz ohne Anruf und Zettel.

• Es entstehen weniger Fehler durch Missverständnisse: Adresse, Namen und Gerichte stehen schwarz auf weiß in der Order.

• Die Speisekarte ist immer auf dem neuesten Stand.

• Weniger Faltblattsammlung – das Angebot und wer geöffnet hat, bekommt man übersichtlich auf einer Plattform.

• Die Plattform ist ein Stück weit Qualitätsprüfung, etwa dank unabhängiger Bewertungsfunktion.

• Weniger Bargeldgeschäfte bedeuten weniger Aufwand für beide Parteien und ein geringeres Risiko für Gastronomen.

Für die gastronomischen Betriebe wird der Bestellprozess erleichtert. Heute können sie auf Wunsch sogar die Lieferung selbst an den Dienstleister abgeben und sparen sich so Personal und Lieferfahrzeuge. Außerdem erreichen sie dank Bestelldienstleistern mehr potenzielle Kundschaft – zum Beispiel die, die grundsätzlich Lieferando oder Uber Eats nutzen. Immerhin bekommen sie dort alles von Sushi bis zum Burger auf einer bekannten Benutzeroberfläche.

Man kann die Listung auf Lieferando oder Uber Eats gleichzeitig als wichtigen Teil der Marketingstrategie sehen. Da viele Leute der eigenen Zielgruppe dort bereits einen Account haben, werden sie dort suchen, wenn der Magen knurrt und sie eine schnelle Pizza, einen Burger oder ein Curry möchten. Die Website übernimmt die Optimierung für Suchmaschinen, Marketingaktionen wie Treueprogramme und weitere Gastro-Werbung online wie offline. Zusätzlich wickelt der Dienstleister die unterschiedlichen Bezahlmethoden ab.

Nachteile von Lieferando & Co.

Lieferando hat in Deutschland nahezu eine Monopolstellung. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass Preise und Konditionen der Dienstleistungen fast schon willkürlich festgelegt werden können. Der Bestelldienst steht zudem häufig in der Kritik, dass Auslieferer schlecht behandelt werden oder Trinkgelder nicht bei den Bediensteten ankommen.

Es empfiehlt sich in jedem Fall, das Kleingedruckte beziehungsweise die AGB gut durchzulesen, bevor man sich als Lieferservice an einen Dienstleister bindet. Ist man einmal vertraglich gebunden und gibt einen wichtigen Teil des Unternehmens in andere Hände, lässt sich das nur aufwendig rückgängig machen.

Immerhin liegen Abwicklung und Kundendaten beim Bestelldienstleister und lassen sich nicht mal eben mitnehmen, wenn man den Service kündigt. Und zuletzt darf man natürlich nicht vergessen, dass die Provisionszahlungen dazu führen, dass man höhere Preise ansetzen muss, um Gewinn zu erzielen. Eine gute Gastro-Kalkulation hilft dabei, gewinnbringend zu wirtschaften.

Dennoch: Während Corona waren Bestellplattformen eine wichtige Einnahmequelle für die Gastronomie, die keine Gäste empfangen durfte. Einige sind bei dem Modell geblieben, um sich auf eine weitere Einnahmequelle verlassen zu können. Dazu kommt noch die niedrigere Mehrwertsteuer für Takeaway, was für Kundschaft insbesondere während einer Inflation attraktiv ist.

Welche gängigen Apps gibt es für Lieferservices?

Lieferando als Marktführer deckt ein Liefergebiet von über 250 Städten in Deutschland ab und die Partner erreichen nahezu alle Haushalte. Über Uber Eats kann man immerhin in als  100 Städten bestellen (Stand 2024). Wolt-Fahrer:innen trifft man dagegen seltener.

Die Zeiten von Lieferheld, Pizza.de oder Foodora sind Geschichte. Ernstzunehmende Konkurrenz wurde von Lieferando, bzw. dem Inhaber Just Eat Takeaway, rund um 2019 verdrängt oder aufgekauft. Das Gleiche gilt für Deliveroo.

Das Bundeskartellamt hat die Monopolstellung und verschiedene Klauseln von Lieferando untersucht und kommt unter anderem zu dem Schluss, dass die Marktlage durch den Eintritt von Uber Eats und Wolt dynamisch ist und nicht interveniert werden muss (siehe dazu Verfahrenseinstellung gegen Lieferando). Es bleibt also spannend, wie sich das Feld in den nächsten Jahren entwickelt.

Es gibt aber auch noch Wettbewerb, der etwas anders angesiedelt ist: HelloFresh versendet statt fertig gekochten Gerichten Kochboxen mit den Zutaten, die für das gewählte Rezept gebraucht werden. Andere Plattformen bieten die Lieferung von Backwaren an, einige Anbieter versenden Obst- und Gemüsekisten und wieder andere fungieren als virtueller Supermarkt. Zu letzteren gehören Knuspr oder der Rewe Lieferservice.

Was ist Uber Eats?

Uber Eats ist 2021 unter anderem in Berlin mit dem Ziel gestartet, die Reichweite Schritt für Schritt auszubauen. Nach eigenen Aussagen setzt die Lieferplattform auf ein „abwechslungsreiches und breites Angebot für Nutzer“. Restaurantpartner sollen von zusätzlicher Nachfrage profitieren.

Uber Eats ist einer der weltweit führenden Anwendungen für Essensbestellung. Es ist global in 45 Ländern verfügbar. Der Name kommt bekannt vor? Ja, Uber Eats ist ein Produkt vom amerikanischen Unternehmen Uber, das auch den klassischen Taxibetrieben Konkurrenz macht.

Den Food Delivery Service gibt es als App und ebenso im Browser. Auch einige Fast-Food-Ketten lassen von Uber Eats liefern, darunter Nordsee oder McDonald’s. Das ist wohl einer der Gründe, weshalb Burger so häufig auf den Bestellungen steht. Bezahlt wird hier ausschließlich bargeldlos. Uber Eats bietet insbesondere in Großstädten einen eigenen Kurierservice durch Dritte. Diese sind in der Regel mit Fahrrad bzw. E-Bike unterwegs und werden per App mit dem Restaurant verbunden. Das bedeutet für Gastro-Partner:

Uber Eats kann sowohl Bestell- und Zahlungsabwicklung übernehmen als auch die Lieferung. Als reiner Vermittler werden 15 % Provision fällig. Außerdem zahlt man für das Startpaket eine Aktivierungsgebühr. Darin enthalten sind ein Tablet mit Restaurant-Software und ein professionelles Fotoshooting. Liefert der Dienstleister auch aus, werden 30 % Provision fällig. Diese Wahl steht nicht überall frei: Gerade auf dem Land bietet Uber Eats eher keinen eigenen Kurierservice.

Wie funktioniert Lieferando?

Lieferando gehört dem Unternehmen Just Eat Takeaway aus den Niederlanden, wo die Plattform 2000 gestartet ist. Heute hat die Plattform über 35.000 gastronomische Partner.

In oranger Signalfarbe fahren sie in Scharen durch die Städte: Lieferando-Kuriere. Auf dem Land sind jedoch noch Restaurant-eigene Lieferautos üblich. Erfolgt die Bestellung per Lieferando-Kurier, kann sie per GPS getrackt werden. So weit, so ähnlich. Auch eine Gemeinsamkeit zu Uber Eats: Lieferando veröffentlicht auf der Internetseite keine Konditionen. Sie behalten sich in den AGB sogar vor, jedem Partner andere Preise anzubieten.

Es wird aber von Konditionen berichtet, die denen der anderen Lieferdienste ähneln: Das heißt 14 % Provision für den Bestellservice, 30 % inklusive Lieferung. Laut Gastronomen und Branchenexperten ist letzteres nicht kostendeckend zu erwirtschaften. Vermutlich nutzen den Service auch deshalb nur etwa zehn Prozent der Lieferando-Restaurants. Manche berichten zudem über zusätzliche Kosten pro Transaktion, wenn nicht bar gezahlt wird.

Zwei Unterschiede können wir aber feststellen: Lieferando verlangt keine Startgebühr – trotz Gerät zum Empfangen der Bestellungen fallen also erst Kosten an, wenn auch über die Plattform bestellt wird. Außerdem kann Kundschaft jederzeit bar zahlen, was sich vermutlich positiv aufs Trinkgeld auswirkt. Darüber hinaus soll es regelmäßig Aktionen, Rabatte und attraktive Preise für Produkte wie Einwegartikel, Liefertaschen und E-Bikes geben.

Noch ein Auszug aus dem Kleingedruckten, der ein maßgeblicher Teil der Untersuchung durch das Kartellamt war:

„Gleicher-Preis-Garantie

8.13. Während der Laufzeit müssen Sie die Gleicher-Preis-Garantie anwenden. Bei Verstoß gegen die Gleicher-Preis-Garantie entspricht die Preisdifferenz zwischen dem auf der Plattform angegebenen Preis und dem außerhalb der Plattform berechneten Preis:

i. dem Ihnen von uns in Rechnung gestellten Preis und

ii. dem von uns dem Kunden durch Vorlage eines Gutscheins erstatteten Preis.

Sie werden unverzüglich die Preise, Preisnachlässe oder sonstigen Positionen auf der Plattform so anpassen, dass sie mit den entsprechenden Positionen auf Ihrer eigenen Website und in Ihrer Speisekarte übereinstimmen. Außerdem können wir Ihre Preise, Preisnachlässe oder sonstigen Positionen auf der Plattform so anpassen, dass sie mit den entsprechenden Positionen auf Ihrer eigenen Website und in Ihrer Speisekarte übereinstimmen.“

Das heißt, wenn Sie auf unterschiedlichen Plattformen oder auf Ihrer eigenen Seite Bestellungen ermöglichen, dürfen dort keine günstigeren Preise erhoben werden. Eine ähnliche Vorgabe von booking.com wurde aus wettbewerbsrechtlichen Gründen untersagt.

Konditionen bei Wolt

Auch wenn Wolt noch nicht so weit verbreitet und verfügbar ist, wollen wir es an dieser Stelle nicht unterschlagen. Wolt ist ein finnisches Technologieunternehmen, das derzeit in 23 Ländern vertreten ist. Die Kostenstruktur auch hier: nicht transparent.

Man kann für die Vermittlung und Kurierleistung mit 25 - 30 % Provision rechnen. Wolt erhebt keine Startgebühr und die Bezahlung ist lediglich virtuell möglich. Für Besteller sieht das Kostenmodell etwas anders aus als bei der Konkurrenz: Mit Wolt+ ist die Lieferung gratis, ansonsten kostet sie bis zu 3,99 €. Dafür bezahlt man für das Abo ca. 5 € im Monat.

Partnerbetriebe können Anzeigen schalten, um die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen. Nutzt man den Kurier nicht, nennt sich der gewählte Service Wolt Self-Delivery. Durch eine Hybrid-Lösung soll es möglich sein, das eigene Ausfahren durch den Kurierservice zu ergänzen. Wird die Lieferung durch Wolt organisiert, soll die Zeit von der Bestellung bis an die Tür ungefähr 35 Minuten betragen.

Der Algorithmus – bei den Plattformen weit oben landen

Sie haben sich entschieden, Ihre Speisen auf einer Bestellplattform anzubieten? Dann wäre da noch die Sache mit dem Algorithmus. Der entscheidet, welche Restaurants in den Suchergebnissen oben landen und daher vom User bevorzugt werden. Die Ergebnisse, die durch Optimierung weit oben stehen, nennt man organisch. Schalten Sie allerdings Ads für mehr Reichweite auf Lieferando oder Uber Eats, ist das bezahlte Reichweite.

Wenn Sie die Kriterien der Algorithmen kennen, verschaffen Sie sich einen strategischen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerber:innen und können Sichtbarkeit und Umsatz steigern.

Uber Eats, Deliveroo, Wolt: Wie funktioniert der Algorithmus?

Um zu verstehen, wie der von den Plattformen verwendete Algorithmus funktioniert, müssen Sie überlegen, welches Interesse der Anbieter verfolgt. Werden tatsächlich die „besten Restaurants“ priorisiert? Eher unwahrscheinlich. Um Umsätze zu maximieren, heben sie eher die Restaurants hervor, die am wahrscheinlichsten die meisten Einnahmen generieren. 

Diese Kriterien sind für den Algorithmus wahrscheinlich ausschlaggebend:

1. Zubereitungszeit

Je schneller die Lieferung erfolgt, desto wahrscheinlicher ist es auch, dass der Nutzer oder die Nutzerin eine weitere Bestellung über die App tätigt. Wenn Sie Bestellungen so schnell wie möglich entgegennehmen und sich danach sofort ans Werk machen, verbessern Sie den „Score“, den der Algorithmus Ihnen zuschreibt.

2. Kundenbewertungen

Dasselbe gilt für gute Bewertungen. Lieferplattformen bürgen gewissermaßen für die Qualität der angebotenen Speisen. Wie sollte man dies besser beurteilen als über authentisches Kundenfeedback? Hier zählt in der Regel nicht nur der Durchschnitt, sondern auch die Anzahl und die Aktualität der Bewertungen.

3. Konversionsraten 

Hinter dem Fachgesimpel steckt eigentlich eine einfache Berechnung: Die Konversionsrate, bzw. Conversion nach Marketing-Sprech, ist der Prozentsatz an Leuten, die nach dem Anschauen der Speisekarte tatsächlich eine Bestellung aufgeben. Die Conversion lässt sich verbessern, indem Sie eine gut strukturierte Speisekarte anbieten, die Ihre Gäste nicht überfordert. Zu viele Gerichte können darauf hinweisen, dass die Zutaten nicht frisch sind. Setzen Sie außerdem auf hochwertige Fotos. Dabei gilt aber auch: Fotos wecken Erwartungen, die dann erfüllt werden sollten.

4. Entfernung zwischen Restaurant und Lieferadresse 

Natürlich wirkt sich die Entfernung zwischen Pizzeria, Café oder Restaurant und der Lieferadresse in der Regel auf Punkt 1, die Zubereitungszeit aus. Nun können Sie kaum etwas am eigenen Standort ändern, wenn er einmal gewählt ist, oder?

Zumindest lässt sich aber die Routenplanung optimieren. Außerdem können Sie Lieferkonditionen so anpassen, dass die Lieferzeiten sowohl für Sie als auch für die Kundschaft akzeptabel ist. Zum Beispiel: höherer Mindestbestellwert, je weiter entfernt der Zielort liegt, damit sich der Weg auch lohnt. Das Ziel sollte sein, dass das Essen heiß und innerhalb von maximal 60 Minuten geliefert wird.

5. Direkte Suche

Restaurants, die häufig von Nutzer:innen gesucht werden, bekommen eine bessere Sichtbarkeit. Arbeiten Sie an Ihrem Ruf,um besonders Ihre Online-Präsenz zu steigern. Sowohl auf den Plattformen als auch außerhalb davon hilft es, Ihren Namen bekannt zu machen und Bewertungen von zufriedenen Kund:innen zu teilen. Wer Sie bereits kennt, sucht in den bekannten Plattformen auch mal direkt nach Ihrem Namen und lässt die Konkurrenz so direkt links liegen.

6. Neue Restaurants 

Ein interessanter Fakt ist, dass Sie bei den meisten Plattformen zu Beginn automatisch gut gerankt werden, wenn Sie Neueinsteiger auf der Plattform sind. Daher ist es wichtig, das Maximum aus dieser Anfangszeit rauszuholen, indem Sie positive Bewertungen sammeln und sich so schnell vom Wettbewerb abheben.

Was ist die Alternative zu Food-Delivery-Anbietern?

Wir haben bereits gesehen, dass die Online-Bestellung von Essen viele Vorteile für beide Seiten bringt. Die meisten Leute denken nicht einmal mehr an die Möglichkeit, dass man auch heute noch zum Hörer greifen könnte, um den Restaurants Provisionszahlungen zu sparen. Doch auch diesen Weg gibt es noch, ebenso wie alternative Tools, um die Bestellung selbst zu organisieren.

Möchten Gastronomen ihre eigenen Bestellungen annehmen, setzt das voraus, dass auf allen Kanälen immer die neueste Speisekarte veröffentlicht wird. Ist die telefonische Bestellung erwünscht, sollten Sie nicht vergessen, dass Sie dann oftmals nur eine Leitung zur Verfügung stellen. Potenzielle Kundschaft, die das Besetztzeichen erwischt, kann schnell wieder zur Online-Konkurrenz abspringen. Gehen gleichzeitig Tisch-Reservierungen per Telefon ein, erhöht das den Aufwand für Servicekräfte und den Andrang.

Außerdem sollten die Personen, die das Telefon beantworten, über gute Deutschkenntnisse verfügen bzw. für internationale Gäste auch die englische Sprache beherrschen und geschult sein. Freundlichkeit und Strategien, um Missverständnisse zu vermeiden, sind nicht immer selbstverständlich. Alternativ können Sie sowohl Reservierungen als auch Bestellungen selbst online entgegennehmen: auf Ihrer Gastro-Website.

Tools zur Online-Bestellung funktionieren dabei ganz ähnlich wie ein Onlineshop: Sie erstellen Artikel (Gerichte) in unterschiedlichen Kategorien (zum Beispiel Vorspeisen, Salate, Vegetarisches, Fleisch, Nachspeise) binden verschiedene Zahlungsmöglichkeiten ein und die Option, ob abgeholt oder geliefert werden soll. Der Unterschied in der Preisstruktur ist ein entscheidender Punkt: In der Regel zahlt man einen monatlichen Fixbeitrag für die Tools anstatt einer Provision, die deutlich höher ausfallen würde.

Tools, die über die eigene Website laufen, haben häufig eine Schnittstelle für Zahlungen integriert. Sie können aber auch Kartenlesegeräte für Ihre Lieferanten anschaffen, die mobil jederzeit alle Zahlungsmöglichkeiten bereitstellen, um sich damit hervorzuheben.

Tipps für die eigene Lieferdienst-Software

Es gibt unterschiedliche Anbieter für Software und Apps, mit denen Sie nicht auf Bestellvermittler angewiesen sind. Dazu Order Smart, Liefertool oder auch Sides.

Für welches Bestelltool Sie sich entscheiden, ist abhängig davon, welche Funktionen Sie sich wünschen:

• Kassensystem integrieren, damit dort Bestellungen auflaufen

• Gutscheine und Rabatte anbieten

• Angabe der gewünschten Lieferzeit – Vorbestellungen möglich

• Oberfläche individuell an das eigene Marketingmaterial anpassbar

• Verfügbare Zahlungsmöglichkeiten

• DSGVO-konform? Wie werden Kundendaten verarbeitet und wie kann man sie für das eigene Marketing einbinden?

Natürlich entscheiden zudem Preise und der Kundenservice über die jeweils beste Wahl. Wir empfehlen, auf jeden Fall unterschiedliche Tools zu vergleichen und direkt im Testbetrieb auszuprobieren. Prüfen Sie die Funktionen sowohl von Restaurant- als auch von Bestellerseite. Die Bedienung soll einfach und selbsterklärend sein.

Bestellplattformen: Reichweite mit Beigeschmack

Uber Eats, Lieferando und Wolt haben für Kundschaft und Restaurants einige Vorteile zu bieten. Vor allem macht es Bestellungen für beide Parteien einfacher. Welche Plattform man als Pizzeria, asiatisches Restaurant oder Fast-Food-Kette nun wählt, oder ob man doch den Bestellprozess selbst organisiert, ist von verschiedenen Faktoren abhängig – darunter der Ort, die individuell angebotenen Konditionen und die eigenen Möglichkeiten.

Der Markt entwickelt sich und wir können nur empfehlen: Schauen Sie sich die einzelnen Angebote gut an und wägen Vor- und Nachteile gründlich ab. Die Wahl bindet und ist ein wichtiger Pfeiler eines erfolgreichen Gastro-Konzepts.