Online kaufen, im Laden abholen: Wie funktioniert Click and Collect?

Click and Collect ist keine ganz neue Form der Onlinebestellung. Vielmehr gab es diese Verbindung von Onlinekauf und stationärem Einzelhandel schon seit längerem – bekannt als  Multi-Channel-Kauf. Häufig hieß dieser Service auch „Abholung vor Ort“, „Selbstabholung“, „Abholbestellung“ oder „Marktabholung“.

Vor einigen Jahren war das noch eher ein Ausnahmeangebot, das vor allem Einrichtungshäuser oder Baumärkte nutzten. Mittlerweile können aber auch kleinere Einzelhändler davon profitieren, ihren Kunden Click and Collect anzubieten. Wir erklären Ihnen, wie es funktioniert, warum Click and Collect an Bedeutung gewinnt und wie Sie als Händler das Konzept in Ihrem Geschäft umsetzen können.

Was bedeutet Click and Collect?

Click and Collect ist eine besondere Form der Internetbestellung. Während das Produkt bei der herkömmlichen Bestellung im Internet online bezahlt und dann nach Hause geliefert wird, sieht das bei Click und Collect anders aus. Hier wird ein Produkt im Internet gekauft, dann aber vor Ort im Geschäft „eingesammelt“ beziehungsweise abgeholt. Klassisch wird die Ware bereits beim Bestellvorgang online bezahlt und muss dann nur noch mitgenommen werden. Doch daraus haben sich verschiedene Formen von Click and Collect entwickelt.

Wie funktioniert Click and Collect?

Dieser Vorgang funktioniert im Einzelnen wie folgt:

1. Der Kunde besucht eine Website oder eine App und sucht sich dort das gewünschte Produkt aus.

2. Beim Abschluss der Bestellung wird die Option „Abholung vor Ort“ ausgewählt.

3. Die Bestellung wird mit der Bezahlung abgeschlossen. Daraufhin erhält der Kunde in der Regel eine Bestellbestätigung, zum Beispiel per E-Mail, mit den genauen Daten zur Abholung.

4. Der Kunde besucht das Geschäft vor Ort persönlich, bringt einen Beleg über seine Bestellung und seine getätigte Bezahlung mit und bekommt das gewünschte Produkt direkt ausgehändigt. 

Welche Möglichkeiten von Click and Collect gibt es?

Ursprünglich wird die Ware bei Click and Collect direkt bei der Bestellung online bezahlt. Dieses klassische Modell ist auch unter Pay and Collect bekannt.

Was die Bestellung angeht, haben sich inzwischen ebenfalls weitere Formen etabliert: Bei vielen Geschäften können etwa Bestellungen über Social Media oder Messengerdienste getätigt werden. Der Bestellprozess für den Kunden wird damit noch leichter und unkomplizierter.

Inzwischen versteht man fast alle Bestellungen, die lediglich zur Abholung im Geschäft aufgegeben werden, unter dem Sammelbegriff „Click and Collect“. Genau genommen beschreibt der deutsche Begriff „Bestellen und Abholen“ es besser, allerdings ist der Ausdruck „Click and Collect“ wesentlich verbreiteter. Daher verwenden wir auch hier weiterhin den Ausdruck „Click and Collect“ für alle Bestellungen, die vom Kunden abgeholt werden.

Online kaufen, im Laden abholen: Die Vorteile von Click and Collect 

Es hat seinen Grund, dass große Unternehmen bereits früh auf die Abholung vor Ort gesetzt haben, denn diese ist bei vielen Kunden durchaus beliebt. Auch wenn die Lieferung nach Hause auf den ersten Blick besonders bequem wirkt, kann sie doch kompliziert werden: Verzögerte Lieferzeiten, Pakete bei unbekannten Nachbarn oder kurze Abholfristen in Filialen können hier in die Quere kommen.

Kunden schätzen an der Abholung vor Ort besonders die zuverlässige Lieferung. Ist der Artikel im Geschäft vorhanden, kann das Objekt der Begierde oft noch am selben Tag abgeholt werden. Lieferzeiten, die oft vom Paketdienstleister abhängig sind, müssen nicht oder nur kaum mit eingeplant werden. Auch Geschenke auf den letzten Drücker sind so kein Problem.

Die Lieferung per Paketdienstleister passt nicht mit den Arbeitszeiten zusammen und die Sendung muss innerhalb von wenigen Tagen in einer Postfiliale abgeholt werden? Dies kann Probleme bereiten. Die Geschäfte bieten oft längere Abholfristen an als Filialen zur Paketabholung.

Daneben punktet der stationäre Handel durch fehlende Lieferkosten und die persönliche Beratung. Denn auch wer seine Bestellung nur abholt, hat Kontakt zum Service vor Ort. Außerdem hat der Kunde so gegebenenfalls die Möglichkeit, vor dem Kauf das gewünschte Produkt auszuprobieren. Schnell wird klar, dass Click and Collect dem Kunden einige Vorteile gegenüber der anonymen Lieferung nach Hause bietet.

Sollten Sie als Händler Click and Collect anbieten?

Die Corona-Krise hat deutlich gemacht, dass es sich auch für kleine Unternehmen lohnt, Ihren Kunden die Option Click and Collect anzubieten. Durch Click and Collect haben Sie als Händler die Option, Ware zu verkaufen, selbst wenn Ihr Geschäft geschlossen ist.

Aber auch ganz abseits davon lohnt sich das Konzept: Sie bieten den Kunden gegenüber einer Bestellung nach Hause etwa einen Mehrwert durch Ihre Öffnungszeiten und die persönliche Beratung. Auch kann der Kunde bei Ihnen im Geschäft den gewünschten Artikel vor dem Kauf genau anschauen und gegebenenfalls sogar ausprobieren. So können Sie die Kundenbindung stärken. Viele Kunden sind durchaus daran interessiert, lokale Händler zu unterstützen, wenn diese Modelle anbieten, die in ihre Lebenssituation passen.

Wie setzt man als Händler Click und Collect um?

Große Unternehmen haben entsprechende Abteilungen und die technischen Möglichkeiten, Click und Collect umzusetzen. Dagegen haben kleine und mittelständische Händler wie der lokale Buchhändler oder Spielwarenladen häufig keine eigene Website oder App, wo der Bestand zu erkennen ist und direkt Käufe getätigt werden können.

Click and Collect mit Shopsystemen

Wenn Sie bereits einen eigenen Webshop für Ihr Geschäft haben, können Sie bei den meisten Shopsystemen „Click and Collect“ beziehungsweise „Abholung vor Ort“ oder „Bezahlung vor Ort“ ganz einfach im Bestellprozess integrieren. Sollte dies in der Standardinstallation nicht möglich sein, gibt es dafür inzwischen viele Plug-ins oder Add-ons.

Besonders praktisch sind Kassensysteme, die Click and Collect möglich machen. So können Sie beispielsweise aus dem SumUp Kassensystem einen Onlineshop erstellen. Damit können Sie Artikel aus Ihrem Kassensystem einfach zum Onlineverkauf bereitstellen. Bei der Nutzung des Systems haben Sie stets die aktuellen Bestände parat und können auch eine Abholung vor Ort für den Kunden zur Verfügung stellen.

Social Media nutzen, um Kunden auf Angebote hinzuweisen

Nur wenn der Kunde Ihr Angebot kennt, kann er auch per Click and Collect bei Ihnen kaufen. Natürlich kann ein Kunde das Angebot am besten und einfachsten in einem Onlineshop erfassen. Alternativ können Sie Ihre Kunden auch auf andere Weise auf Ihr Angebot aufmerksam machen. Das ist etwa über Social Media möglich. 

Posten Sie ansprechende Bilder und paaren Sie diese mit einem emotional ansprechenden Text – so bekommt der Nutzer Lust auf das Einkaufen in ihrem Geschäft. Auch Rabatte und andere Preisnachlässe sollten hier unbedingt kommuniziert werden. Gleichzeitig muss stets ersichtlich sein, wie der Kunde nun an das beworbene Produkt gelangt – ob er also direkt per Nachricht über die sozialen Medien bestellen kann oder das etwa über Messengerdienste, Telefon oder per E-Mail möglich ist. 

Click and Collect: Das passende Kartenterminal kann helfen 

Der Kunde bestellt seinen Wunschartikel zur Abholung bei Ihnen – und jetzt? Womöglich hat der Kunde bereits online bezahlt. Dann müssen Sie als Click and Collect Anbieter lediglich die Auftragsbestätigung prüfen und die Ware aushändigen. Aber was, wenn der Kunde erst vor Ort bezahlen möchte?

Während Bargeld immer noch eine beliebte Zahlungsart in Deutschland darstellt, wird vieles mittlerweile bargeldlos bezahlt. Besonders angenehm für den Kunden ist es, wenn Sie als Händler möglichst viele verschiedene Zahlungsmethoden anbieten. 

Mit den Kartenlesegeräten von SumUp sind Sie nicht nur technisch gut ausgestattet, sondern zahlen auch nur, wenn Sie etwas einnehmen. Die Terminals bieten Ihnen als Händler also volle Flexibilität bei voller Kostenkontrolle. An den Terminals kann auf vielfältige Weise gezahlt werden: per Giro- oder Kreditkarte, kontaktlos per NFC, mit Google Pay oder Apple Pay.

Möchten Sie mehr über unsere Kartenlesegeräte erfahren?

Wenn Sie ein Kartenlesegerät mit integriertem Bondrucker wählen, können Sie die Quittung sofort gemäß Kassensicherungsverordnung ausdrucken und dem Kunden direkt aushändigen. Alternativ ist auf Wunsch des Kunden auch die Zusendung des Bons per SMS oder E-Mail möglich.

Rechtliche Voraussetzungen bei Click and Collect

Die genaue Rechtslage ist bei Click and Collect nicht so einfach, denn auch hier darf man die verschiedenen Modelle des Click and Collect nicht in einen Topf werfen. Die kleinen Unterschiede sorgen hier für große Unterschiede in der Rechtslage. Entscheidend für das Gesetz ist der Ort des Vertragsschlusses. Hier sind folgende Konstellationen denkbar:

1. Click and Collect beziehungsweise Pay and Collect: Hier bestellt der Kunde die Ware online, teilweise bezahlt er sie auch direkt. Lediglich die Abholung erfolgt im stationären Geschäft. Damit handelt es sich per Gesetz um einen klassischen Onlinekauf, und dieser unterliegt dem Fernabsatzrecht. Unabhängig davon, ob der Kunde das Produkt vorher bezahlt oder nicht, erhält er also ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Dafür ist er im Gegenzug verpflichtet, die Ware abzuholen oder dem Click and Collect Anbieter einen schriftlichen Widerruf vorzulegen.

2. Click and Reserve: Hier reserviert der Kunde online eine Ware und holt diese im Geschäft ab. Die Reservierung entspricht hier mehr einer Terminabsprache zur Abholung und nicht einem Vertragsabschluss. Der Kunde kann sich vor Ort die Ware anschauen und entscheidet dort, ob er den Artikel kaufen möchte oder nicht. Daher findet der Kauf stationär statt und unterliegt nicht dem Fernabsatzrecht. Das bedeutet, dass der Kunde kein Widerrufsrecht hat. Hierzu zählen vor allem die klassischen Reservierungen per Telefon, aber auch Reservierungen per E-Mail, Messengerdiensten oder Social Media.

3. Click and … ?: Hier versteckt sich das Schlupfloch für Händler, um bei einer Abholung kein Widerrufsrecht einzuräumen. Dafür muss der Händler in seinen AGBs lediglich darauf hinweisen, dass der Verbraucher online ein rechtlich bindendes Angebot abgibt, die Annahme des Angebots und damit auch die Zahlung aber erst vor Ort erfolgt. Da sich der Käufer bei der Abholung vom Angebot lösen kann, greift das Fernabsatzrecht auch hier nicht. Sie als Händler müssen in diesem Fall also kein Widerrufsrecht einräumen.

Haben Sie schon einen Onlineshop? Mit SumUp können Sie in wenigen Minuten Ihren eigenen Onlineshop erstellen.

Wichtige Regeln bei Click and Collect

Neben den rechtlichen Voraussetzungen sollten Sie als Händler einige weitere Regeln bei Click and Collect beachten, um ein ideales Einkaufserlebnis für den Kunden zu gestalten. So können Sie fördern, dass der Kunde durch den Kauf stärker an Ihr Unternehmen gebunden wird.

1. Bestand: Sie sollten stets Ihren Lagerbestand überwachen. Wenn ein Kunde ein Produkt reserviert oder gar online bezahlt und es dann nicht abholen kann, wird er verärgert sein. Insbesondere, da Kunden meist Click and Collect wählen, um möglichst schnell an ihr Wunschprodukt zu gelangen.

2. Kommunikation: Kunden lieben eindeutige Kommunikation. Bei einer Onlinebestellung müssen Sie den Kunden möglichst unkompliziert darüber informieren, dass das gewünschte Produkt für ihn bereitliegt – egal ob per E-Mail, SMS oder Kurzmitteilung über einen Messengerdienst. Darin sind am besten alle Daten zur Abholung, wie beispielsweise die Abholzeiten, enthalten.

3. Abholung: Organisation ist hier alles. Wenn der Kunde per Click and Collect bestellt, möchte er häufig auch vermeiden, lange in einer Schlange zu warten. Daher kann es sich ab einer gewissen Größenordnung lohnen, eine zusätzliche Kasse oder einen zuständigen Mitarbeiter für diese Aufgabe einzustellen. Womöglich ist es sogar sinnvoll oder notwendig, die Abholung an einem separaten Eingang des Geschäfts zu organisieren. Hier hilft ein , um eine unkomplizierte Bezahlung zu gewährleisten.

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Vorteile und Nachteile von Click and Collect

Wie bei fast allen Geschäftsmodellen gibt es bei Click and Collect Vor- und Nachteile. Hier muss man besonders die Kundensicht und die Händlersicht unterscheiden. Auf beiden Seiten gibt es aber viele Vorteile, sodass sich das System als Click and Collect Anbieter durchaus lohnen kann. Hier liegt langfristig ein großes Potenzial für Einzelhändler.

Kunden

Für den Kunden steht meist ein schneller und unkomplizierter Erhalt seiner gewünschten Ware im Vordergrund. Dazu gehören eindeutige Abholtermine und eine flexible Zahlungsart.

Vorteile

• Flexibilität: Möglichkeit, den Abholtermin möglichst frei zu bestimmen

• keine Versandkosten

• schnelle Verfügbarkeit

• sichere und flexible Bezahlmöglichkeiten

Nachteile

• Zeit zum Abholen einplanen

• feste Abholtermine

• Manche Händler verlangen eine Servicepauschale

Händler

Als stationärer Einzelhändler sind Sie meist komplett oder überwiegend auf den Verkauf in Ihrem Geschäft angewiesen und sollten daher möglichst breit aufgestellt sein. Sofern eine gute Lagerlogistik vorhanden ist, können Sie als Click and Collect Anbieter neue Kunden gewinnen und diese vor allem durch guten Service an sich binden.

Vorteile

• ein größeres Zielpublikum wird erschlossen

• Kundenbindung: Die Kunden kommen weiterhin zu Ihnen ins stationäre Geschäft

• Verkauf auch bei geschlossenen Geschäften möglich (Beispiel Corona-Pandemie)

Nachteile

• Risiko, dass der Kunde bestellte Ware nicht abholt

• gute Organisation vor Ort nötig

• gute Lagerlogistik erforderlich