Praktisch und zeitsparend: Click and Collect im Handel und in der Gastronomie

Flexibilität und Effizienz sind heute für Verbraucher beim Einkauf von größter Bedeutung. Hier hat sich Click and Collect als eine praktische und zeitsparende Lösung sowohl im Handel als auch in der Gastronomie etabliert. Sie verbindet die Vorzüge des Online-Shoppings mit dem traditionellen Einkaufserlebnis vor Ort und ermöglicht es Ihrer Kundschaft, Produkte bequem von zu Hause auszuwählen und sie dann zum gewünschten Zeitpunkt abzuholen. Dadurch profitieren Ihre Kunden nicht nur von einer Zeitersparnis, sondern auch von einem hohen Maß an Komfort.

In diesem Blogartikel werfen wir einen Blick auf die Vorteile von Click and Collect, beleuchten seine wachsende Bedeutung für Händler und Gastronomiebetriebe und zeigen auf, wie Sie dieses System optimal nutzen können.

Was ist Click und Collect?

Click and Collect ist ein nicht ganz neues, aber noch recht junges Einkaufsmodell, das es Kunden ermöglicht, Produkte online zu bestellen und sie dann in einem stationären Geschäft selbst abzuholen. Der Prozess ist denkbar einfach: Kunden wählen die gewünschten Artikel auf der Website eines Händlers aus, legen sie in den Warenkorb, bezahlen und wählen beim Check-out die Option „Abholung im Geschäft“.

Eine Methode, die beiden Seiten Vorteile bietet:

• Kunden sparen Zeit, indem sie lange Wartezeiten im Laden vermeiden. Sie bleiben flexibel und holen ihre Artikel zum gewünschten Zeitpunkt ab. Zusätzlich sparen sie Versandkosten.

• Einzelhändlern bietet Click and Collect die Chance, ihre Warenwirtschaft effizienter zu organisieren und den Umsatz durch zusätzliche Impulskäufe beim Abholen zu steigern.

Die Ursprünge von Click and Collect reichen bis in die späten 1990er Jahre zurück, als erste Einzelhändler damit begannen, ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, ihre Onlinebestellungen in Filialen abzuholen. Seitdem hat sie sich zusammen mit dem Aufstieg des E-Commerce zunehmend als beliebte Option für Verbraucher:innen etabliert, die die Vorteile und Bequemlichkeit des Onlineshoppings schätzen, aber gleichzeitig die Möglichkeit haben möchten, ihre Bestellungen schnell und unkompliziert zu erhalten. Einen zusätzlichen Boost brachte die COVID-19-Pandemie, die das Bedürfnis nach kontaktlosen Einkaufsmöglichkeiten verstärkt hat und Kunden die Möglichkeit bot, einzukaufen und gleichzeitig lokale Geschäfte zu unterstützen. Mittlerweile wird Click and Collect weltweit im Einzelhandel, aber auch in der Gastronomie angeboten, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Kunden an ein schnelles, bequemes und flexibles Einkaufserlebnis gerecht zu werden.

Wie funktioniert Click and Collect?

Bei Click and Collect wird die Ware online bestellt, gegebenenfalls auch direkt bezahlt und dann vor Ort im Geschäft oder einem vereinbarten Abholort eingesammelt. 

Ursprünglich bezeichnete Click and Collect die Bestellung und Bezahlung über die Onlinepräsenz eines Einzelhändlers oder Gastronomiebetriebes. Dieses klassische Modell ist auch als Pay and Collect bekannt. Mittlerweile können Kunden für die Bestellung aber auch weitere Kanäle nutzen. Um den Bestellprozess für Kunden noch flexibler und unkomplizierter zu gestalten, bieten viele Betriebe Click & Collect auch über eine App, ihre Social-Media-Portale oder über Messenger-Dienste an. 

Dieser Vorgang funktioniert im Einzelnen wie folgt:

• Kunden besuchen die Website oder eine App eines Einzelhändlers und suchen sich dort das gewünschte Produkt aus. Click and Collect ist mittlerweile auch bei vielen Gastronomiebetrieben gang und gäbe. Entsprechend kann die Kundschaft auf der Restaurant Website online aus der Speisekarte auswählen.

• Beim Abschluss der Bestellung wird die Option „Abholung vor Ort“ ausgewählt. Statt die Bestellung nach Hause liefern zu lassen, wählen Kunden eine Filiale oder auch einen Abholpunkt, wo sie die Ware selbst abholen können.

• Die Bestellung wird mit der Bezahlung abgeschlossen. Daraufhin erhalten die Kunden in der Regel eine automatisierte Bestellbestätigung, zum Beispiel per E-Mail, mit den genauen Daten zur Abholung.

• Die Kunden besuchen einen Laden, ein Restaurant, einen Imbiss oder eine Pizzeria persönlich, bringen einen Beleg über ihre Bestellung und die getätigte Bezahlung mit und bekommen ihre Bestellung vor Ort direkt ausgehändigt. Gegebenenfalls ist dafür auch ein Abholcode oder ein gültiger Personalausweis erforderlich.

Damit ist Click and Collect ein Service, der besonders bei Kunden, die sich schnellere Verfügbarkeit ohne lange Wartezeiten wünschen oder Versandkosten vermeiden wollen, beliebt.

Welche Arten von Click and Collect gibt es?

Mittlerweile bieten verschiedene Arten von Click and Collect sowohl Händlern und Gastronomen als auch Kunden eine Vielzahl von Optionen, um den Bestell- und Abholprozess an individuelle Bedürfnisse anzupassen. Je nach Geschäftsmodell, Infrastruktur und Kundenanforderungen kann ein Unternehmen eine oder mehrere dieser Varianten implementieren.

Abholung im Geschäft (In-Store Pick-up)

Der Kunde bestellt online und holt die Ware im physischen Geschäft ab. Die Bestellung wird im Laden für den Kunden bereitgestellt, oft an einem speziellen Abholschalter. Betriebe profitieren bei dieser Art des Click and Collects davon, dass Kunden ihr Geschäft betreten, was die Chance auf zusätzliche Einkäufe erhöht. Zudem müssen sie keine zusätzlichen Abholstationen einrichten.

Abholung vor dem Geschäft (Curbside Pick-up)

Für diese Art der Abholung spricht die besondere Bequemlichkeit und Schnelligkeit: Kunden bestellen online und holen die Ware direkt vor dem Geschäft ab, ohne das Auto verlassen zu müssen. Ein Mitarbeitender bringt die Ware zum Fahrzeug. Kunden müssen nicht ins Geschäft gehen, was Zeit spart und in Zeiten von Kontaktbeschränkungen besonders hilfreich ist.

Abholstationen und Schließfächer (Lockers)

Maximale zeitliche Flexibilität bieten spezielle Abholstationen oder Schließfächer, auch Lockers genannt, die sich außerhalb des Geschäfts oder an einem zentralen Ort befinden können. Kunden können ihre Bestellungen dort oft rund um die Uhr unabhängig von den Öffnungszeiten abholen. Zudem ist keine Interaktion mit Mitarbeitenden notwendig, was die Abholung kontaktlos macht und Betrieben auch Personalkosten sparen kann.

Abholstationen von Drittanbietern (Third-Party Pick-up Points)

Auch diese Methode erinnert uns an ein ähnliches Modell, das häufig von Versanddienstleistern wie DHL, Hermes etc. praktiziert wird: Händler kooperieren mit Tankstellen, Postfilialen oder Partnergeschäften und bieten Kunden damit die Möglichkeit, ihre Bestellungen an Abholpunkten Dritter abzuholen. Auch hier stehen Flexibilität und Bequemlichkeit der Kunden im Vordergrund, da sie die Ware an Orten mitnehmen können, die näher oder bequemer zu erreichen sind. Gleichzeitig verschaffen sich Händler, die keine eigenen Filialen in der Nähe der Kunden haben, eine größere Reichweite.

Same-Day oder Express Click and Collect

Maximale Geschwindigkeit für Kunden, die dringende Einkäufe erledigen müssen oder zeitkritische Produkte benötigen: Bei dieser Methode können Kunden online bestellen und ihre Ware noch am selben Tag abholen, oft innerhalb weniger Stunden nach der Bestellung.

Click and Reserve

Hierbei handelt es sich streng genommen eher um eine Reservierung. Im Gegensatz zu regulärem Click & Collect reserviert der Kunde ein Produkt online, bezahlt es jedoch erst bei der Abholung im Geschäft. Der Kunde kann sicherstellen, dass das gewünschte Produkt verfügbar ist, bevor er zum Geschäft fährt, und kann es vor der Bezahlung noch sehen oder ausprobieren.

Hybrid-Modelle

Einige Händler bieten ihren Kunden die Möglichkeit an, Lieferung und Abholung miteinander zu kombinieren. Diese Methode kann sinnvoll sein, wenn Kunden mehrere Artikel bestellen, von denen einige in einem Geschäft abholbereit sind, während andere geliefert werden müssen. Auf diese Weise können Händler Bestände mithilfe eines Warenwirtschaftssystems effizienter verwalten und ihren Kunden trotzdem ein breitgefächertes Angebot bieten.

Was bedeutet Click and Collect für Handel und Gastronomie?

Click and Collect hat für den Einzelhandel und die Gastronomie eine große Bedeutung, da es eine Brücke zwischen Online- und Offlineverkauf schafft und neue Möglichkeiten eröffnet, den Service zu erweitern, Kosten zu senken und sich an die sich verändernden Erwartungen der Kunden anzupassen. Besonders in Zeiten von Digitalisierung und veränderten Konsumgewohnheiten gewinnt dieses Modell daher zunehmend an Bedeutung.

Bedeutung für den Einzelhandel

• Erweiterung der Vertriebswege: Click and Collect gibt Händlern die Möglichkeit, den stationären mit dem Onlineverkauf zu kombinieren. Kunden können bequem online einkaufen und ihre Ware schnell abholen, ohne auf den Versand warten zu müssen.

• Kundenzufriedenheit und Flexibilität: Kunden profitieren von mehr Flexibilität und Schnelligkeit. Oft bevorzugen sie es, Bestellungen in kurzer Zeit abzuholen, anstatt auf die Zustellung zu warten. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

• Zusätzlicher Umsatz im stationären Geschäft: Kunden, die ihre Online-Bestellungen abholen, tätigen häufig zusätzliche Spontankäufe vor Ort. Dies schafft weitere Umsatzmöglichkeiten für den Einzelhandel, da die Kunden durch das Geschäft laufen und möglicherweise weitere Produkte entdecken.

• Kostenersparnis: Einzelhändler können Versandkosten reduzieren, da die Produkte direkt in den Geschäften abgeholt werden. Dies ist sowohl für den Händler als auch für den Kunden eine Win-win-Situation.

• Krisenresistenz und Anpassung an das veränderte Kaufverhalten: Während der COVID-19-Pandemie war Click und Collect eine Schlüsselstrategie, um die Geschäftstätigkeit aufrechtzuerhalten, während stationäre Geschäfte zeitweise geschlossen waren. Der Service ermöglicht es, auch unter Einschränkungen Umsätze zu generieren.

Bedeutung für die Gastronomie

• Alternative zum klassischen Restaurantbetrieb: Für Restaurants und andere Gastronomiebetriebe bietet Click and Collect eine Möglichkeit, Gäste auch außerhalb ihres Lokals zu bedienen. Kunden bestellen Essen online und holen es ab, was besonders während Lockdowns und Beschränkungen der Sitzplatzkapazität entscheidend war, aber auch Betrieben mit weniger Sitzplätzen hilft, ihre Umsätze zu steigern.

• Erhöhung der Reichweite: Gastronomiebetriebe erreichen auch Kunden, die statt im Restaurant lieber zu Hause oder im Büro essen wollen, was die Reichweite und den potenziellen Kundenkreis erweitert.

• Optimierung der Ressourcen: Restaurants können durch gezielte Vorbestellungen effizienter planen, was die Lagerhaltung und den Personaleinsatz betrifft. Da Kunden ihre Bestellungen im Voraus tätigen, können Betriebe besser einschätzen, wie viel Essen zubereitet werden muss, was zu weniger Lebensmittelverschwendung in der Gastronomie führt.

• Wettbewerbsvorteil: Die Möglichkeit, Click and Collect anzubieten, kann ein Wettbewerbsvorteil sein. Restaurants, die diesen Service anbieten, behalten die volle Kontrolle über die Qualität und den Service, ohne auf externe Lieferdienste angewiesen zu sein.

• Kundenbindung und Personalisierung: Durch positive und personalisierte Erfahrungen bei der Abholung und Treueprogramme für wiederkehrende Click-and-Collect-Kunden können Betriebe die Kundenbindung stärken. Onlinesysteme wie die digitalen Kassenlösungen von SumUp bieten oft Daten zur Auswertung der Vorlieben, die zur Verbesserung des Angebots genutzt werden können.

Online kaufen, im Laden abholen: Die Vorteile von Click and Collect für Kunden

Click and Collect wird nicht ohne Grund immer beliebter – nicht nur bei Unternehmen, sondern auch bei Kunden. Auch wenn die Lieferung nach Hause auf den ersten Blick besonders bequem wirkt, kann sie doch kompliziert werden: Verzögerte Lieferzeiten, Pakete bei unbekannten Nachbarn oder zu kurze Abholfristen, bevor die Ware an den Absender zurück geht, können hier schnell zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen.

Kunden schätzen an der Abholung vor Ort besonders die Zuverlässigkeit. Ist der Artikel im Geschäft vorhanden, kann das Objekt der Begierde oft noch am selben Tag abgeholt werden. Den ganzen Tag auf den Paketdienstleister zu warten oder nach Feierabend in der Postfiliale Schlange stehen, um ein Paket abzuholen, kann man sich sparen.  

Daneben punktet Click and Collect bei den Versandkosten und der persönlichen Beratung. Wer seine Bestellung selbst abholt, zahlt nichts für die Lieferung. Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, bei Fragen vor Ort Kontakt zum Service aufzunehmen oder das gewünschte Produkt vor dem Kauf auszuprobieren. Schnell wird klar, dass Click and Collect dem Kunden einige Vorteile gegenüber der anonymen Lieferung nach Hause bietet.

Rechtliche Grundlagen bei Click and Collect

Obwohl verschiedene Modelle unter dem Sammelbegriff Click and Collect zusammengefasst werden, dürfen diese aus rechtlicher Sicht nicht in einen Topf geworfen werden. Die kleinen Unterschiede in der Durchführung sorgen für große Unterschiede in der Rechtslage. 

Entscheidend für das Gesetz ist der Ort des Vertragsschlusses. Hier sind folgende Konstellationen denkbar:

• Pay and Collect: Kunden bestellen und bezahlen die Ware online. Lediglich die Abholung erfolgt im stationären Geschäft. Damit handelt es sich per Gesetz um einen klassischen Onlinekauf, und dieser unterliegt dem Fernabsatzrecht. Unabhängig davon, ob der Kunde das Produkt vorher bezahlt oder nicht, erhält er also ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Dafür ist er im Gegenzug verpflichtet, die Ware abzuholen oder dem Click-and-Collect-Anbieter einen schriftlichen Widerruf vorzulegen.

• Click and Reserve: Hier reserviert der Kunde online (Website, App, E-Mail, Messengerdienst oder Social-Media-Portal) oder per Telefon eine Ware und holt diese im Geschäft ab. Die Reservierung entspricht hier mehr einer Terminabsprache zur Abholung und nicht einem Vertragsabschluss. Der Kunde kann sich vor Ort die Ware anschauen und entscheidet dort, ob er den Artikel kaufen möchte oder nicht. Kommt ein Kauf zustande, findet er stationär statt und unterliegt damit nicht dem Fernabsatzrecht. Im stationären Handel sind Verkäufer nicht dazu verpflichtet, Ware zurückzunehmen, Geld zurückzuzahlen oder Ware umzutauschen.

• Click and … ?: Hier versteckt sich das Schlupfloch für Händler, um bei einer Abholung kein Widerrufsrecht einzuräumen. Dafür müssen Händler in ihren AGB lediglich darauf hinweisen, dass der Verbraucher online ein rechtlich bindendes Angebot abgibt, die Annahme des Angebots und damit auch die Zahlung aber erst vor Ort erfolgt. Da sich der Käufer bei der Abholung vom Angebot lösen kann, greift das Fernabsatzrecht auch hier nicht. Sie als Händler müssen in diesem Fall also kein Widerrufsrecht einräumen.

Click und Collect in Handel und Gastronomie umsetzen

Die Umsetzung von Click and Collect in Handel und Gastronomie erfordert eine Kombination aus technischer Infrastruktur, logistischen Anpassungen und gut geschultem Personal. Ein reibungsloser Ablauf und klare Kommunikation mit den Kunden sind entscheidend für den Erfolg. Zudem kann der Service durch gezielte Marketingmaßnahmen, sichere Zahlungssysteme und flexibles Abholmanagement optimiert werden, um den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Technische Voraussetzungen schaffen

1. Online-Bestellplattform einrichten

   1. Onlineshop oder App: Einzelhändler und Restaurants benötigen einen benutzerfreundlichen Onlineshop (Website oder mobile App), auf der Kunden Produkte und Speisen bestellen können. Wichtig ist eine klare Navigation, Produktkataloge mit professionellen Fotos und Beschreibungen sowie sichere Zahlungsoptionen.

   2. Echtzeit-Bestandssystem: Es ist essenziell, dass das Warenwirtschaftssystem den aktuellen Warenbestand (im Einzelhandel) oder die Verfügbarkeit von Gerichten (in der Gastronomie) anzeigt, um Überverkäufe zu vermeiden.

1. Abholoption integrieren

   1. Click-and-Collect-Funktion: Ihre Online-Plattform sollte eine klare Click-and-Collect-Option bieten, über die Kunden Abholort und die bevorzugte Zeit auswählen können.

   2. Geplante Zeitfenster: Um den Abholprozess besser zu organisieren und Stoßzeiten zu vermeiden, legen Sie Zeitfenster für die Abholung fest. Das ist besonders wichtig für Restaurants, um eine Überlastung der Küche in Hochzeiten zu vermeiden und die Auslastung auch während Saisonflauten zu sichern.

2. Bestell- und Benachrichtigungssystem aufsetzen

   1. Bestellbestätigung: Unmittelbar nach der Bestellung müssen Ihre Kunden automatisiert eine Bestätigung per E-Mail oder SMS erhalten, die Details wie Abholzeit und -ort sowie gegebenenfalls einen Abholcode enthält.

   2. Bereitstellungsbenachrichtigung: Sobald die Bestellung fertig ist, erhalten Kunden eine weitere Nachricht, dass ihre Ware abholbereit ist. Insbesondere in der Gastronomie ist es wichtig, dass das Essen frisch und zeitnah zur Abholung bereitgestellt wird.

Logistische Umsetzung und Infrastruktur

1. Lagermanagement und Kommissionierung (Einzelhandel)

   1. Bestandskontrolle: Als Einzelhändler müssen Sie sicherstellen, dass die Lagerbestände in Echtzeit aktualisiert werden, um Verfügbarkeit zu garantieren.

   2. Effiziente Kommissionierung: Bestellungen müssen schnell und effizient zusammengestellt werden. Richten Sie einen speziellen Bereich im Lager oder im Geschäft für die vorbereiteten Bestellungen ein.

2. Küchenorganisation (Gastronomie)

   1. Bestellvorbereitung: Die Küche muss auf den zusätzlichen Arbeits- und Personalaufwand für Click-and-Collect-Bestellungen vorbereitet sein. Dies erfordert einen gut durchdachten Dienstplan sowie die klare Zuweisung der Aufgaben und möglicherweise zusätzliche Küchengeräte oder Verpackungsstationen.

   2. Verpackung: Die Qualität und Frische der Speisen muss gewährleistet werden. Dazu gehören auch hochwertige, umweltfreundliche Verpackungen, die für den Transport geeignet sind und die Nachhaltigkeit in der Gastronomie unterstützen.

3. Abholung

   1. Spezieller Abholbereich: Ein gut markierter Bereich für die Abholung von Click-and-Collect-Bestellungen reduziert Wartezeiten und vermeidet Verwirrung. Dieser Bereich sollte leicht zugänglich sein, ohne dass Kunden durch das gesamte Geschäft gehen müssen. Alternativ können Sie weitere Optionen zur Abholung (Curbside Pick-up oder Lockers) anbieten oder spezielle Parkplätze für Click-and-Collect-Kunden einrichten.

   2. Personal an Abholstationen: Für den Einzelhandel und die Gastronomie ist es wichtig, geschultes und motiviertes Personal an den Abholpunkten bereitzustellen, um die Bestellungen schnell und freundlich auszugeben.

   3. Kontaktlose Übergabe: Ein System zur kontaktlosen Übergabe (z. B. durch Vorzeigen eines Bestellcodes oder QR-Codes) kann die Sicherheit und Effizienz erhöhen.

Schulung des Personals

• Bestellabwicklung: Schulen Sie Ihre Mitarbeitende darin, wie sie Onlinebestellungen korrekt und effizient bearbeiten, kommissionieren und an den Abholort weiterleiten.

• Kundendienst: Da Click and Collect oft weniger persönliche Interaktionen als der klassische Einkauf oder Restaurantbesuch beinhaltet, ist es umso wichtiger, dass die wenigen Kontakte reibungslos und freundlich ablaufen. Bilden Sie Ihre Mitarbeitende in effizienter Kommunikation weiter, insbesondere bei Problemen wie Bestandsfehlern oder Verzögerungen.

Marketing und Kundenkommunikation

1. Kommunikation des Angebots

   1. Werbung für den Service: Bewerben Sie Ihren Click-and-Collect-Service prominent auf Ihrer Website, in Social-Media-Kanälen und in physischen Geschäften. Ein klarer Hinweis auf diesen Service kann mehr Kunden anziehen, insbesondere solche, die Zeit sparen oder Lieferkosten vermeiden wollen.

2. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

   1. Treueprogramme und Rabatte: Anreize wie spezielle Rabatte oder Bonuspunkte für die Nutzung von Click and Collect können den Dienst attraktiver machen.

   2. Feedback-System: Führen Sie ein Feedback-System, das es Ihren Kunden ermöglicht, ihre Click-and-Collect-Erfahrung zu bewerten. Die Bewertungen helfen Ihnen dabei, Ihre Prozesse und Ihren Service zu optimieren.

Rechtliche und sicherheitsrelevante Aspekte

1. Datensicherheit

   1. Sichere Zahlungssysteme: Da viele Kunden online bezahlen, sollten Sie sichere Zahlungsoptionen implementieren, die den Datenschutz gewährleisten und Betrug verhindern.

   2. Datenschutzbestimmungen: Stellen Sie sicher, dass die Erfassung und Speicherung von Kundeninformationen den Datenschutzgesetzen (DSGVO) entsprechen.

2. Schutz der Gesundheit

   1. Hygieneprotokolle: In der Gastronomie, aber auch im Einzelhandel, müssen strenge Hygienemaßnahmen umgesetzt werden, insbesondere bei der kontaktlosen Übergabe von Produkten oder Speisen.

Click/Collect: Online- und Offline-Verkauf clever kombinieren

Click and Collect bietet Händlern und Gastronomen eine flexible und effiziente Möglichkeit, den Online- und Offline-Verkauf zu kombinieren. Kunden schätzen die Zeitersparnis, die Vermeidung von Versandkosten und die Flexibilität bei der Abholung. Für Unternehmen schafft das Modell zusätzliche Verkaufschancen und stärkt die Kundenbindung. Click and Collect zu implementieren, erfordert technische Infrastruktur, geschulte Mitarbeiter und optimierte Prozesse, bietet jedoch klare Vorteile hinsichtlich Kosteneffizienz, Reichweite und Kundenzufriedenheit. Besonders in Zeiten von Digitalisierung und geänderten Konsumgewohnheiten wird Click and Collect zunehmend zu einem wettbewerbsrelevanten Service in Handel und Gastronomie.