No Shows in der Gastronomie vermeiden: Effektive Strategien für Restaurants

Planung und Organisation sind in der Gastronomie von entscheidender Bedeutung, um die richtige Balance zwischen Gästeservice und betrieblicher Effizienz zu finden. Insbesondere die Auslastung der Tische spielt dabei eine wichtige Rolle. Hier stellen die sogenannten No Shows – Gäste, die reservieren, aber dann nicht erscheinen – eine der größten Herausforderungen dar, mit der Restaurantbetreibende immer wieder konfrontiert werden. Indem Restaurants proaktiv Maßnahmen ergreifen und Strategien implementieren, können sie No Shows effektiv minimieren und einen reibungslosen Betrieb gewährleisten.

Planungssicherheit für Sie und Ihre Gäste

Einen Tisch in einem Restaurant reservieren zu können, bietet sowohl Ihnen als auch Ihren Gästen zahlreiche Vorteile. Unabhängig davon, ob Sie ein handschriftliches Reservierungsbuch nutzen, Reservierungen telefonisch, per Post oder über ein  Online-Reservierungssystem  entgegennehmen, können Sie Ihren Betrieb effizient planen und organisieren.

Sie wissen genau, wie viele Gäste Sie zu bestimmten Zeiten erwarten und können Ihre Ressourcen und Ihr Personal entsprechend einplanen, um einen reibungslosen Service zu gewährleisten. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, die Kapazitäten Ihres Restaurants optimal zu nutzen und Ihre Umsätze zu optimieren.

Planungssicherheit ist ein Faktor, von dem nicht nur Restaurants, sondern auch die Gäste profitieren: Sie können sicher sein, dass sie insbesondere bei beliebten oder stark frequentierten Restaurants einen Tisch bekommen. 

Gleichzeitig dienen Reservierungsplattformen als wertvolles Instrument im Marketing sowie der Kundenbindung. Nutzen Sie Open Table, Resmio oder Teburio, um ihre Präsenz zu erhöhen und neue Gäste anzulocken. Zudem kann die Möglichkeit der Tischreservierung in einer wettbewerbsintensiven Branche wie der Gastronomie einen wichtigen Wettbewerbsvorteil bieten: Restaurants, die Reservierungen anbieten, erscheinen oft professioneller und besser organisiert. Nicht zu vergessen: Stammgäste schätzen die Möglichkeit, ihre bevorzugten Restaurants im Voraus zu reservieren. Dies fördert die Kundenbindung und trägt zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen bei.

No Shows: Eine Herausforderung für Gastronomen

Reservierungen in Restaurants sind daher eine gängige Praxis, die sowohl von den Gästen als auch von den Restaurantbetreibern geschätzt wird. Die Gäste schätzen die Bequemlichkeit, einen Tisch im Voraus zu reservieren, während die Gastronomen von der Möglichkeit profitieren, ihr Geschäft besser zu planen und den Service für die Gäste zu verbessern. Allerdings verbirgt sich hinter dieser scheinbar harmlosen Praxis eine große Herausforderung für die Gastronomie: die No-Shows.

No Shows – Gäste, die Reservierungen machen, aber dann nicht erscheinen und auch nicht stornieren – stellen ein ernsthaftes Risiko für Restaurants dar, das weit über den offensichtlichen Umsatzverlust hinausgeht. Sie können auch tiefgreifende Auswirkungen auf den reibungslosen Betrieb, die effiziente Personalplanung, die Gästeerfahrung und den Ruf des Restaurants haben kann. 

Finanzielle Verluste

Eine der offensichtlichsten Gefahren von No Shows ist der Umsatzverlust. Jeder nicht besetzte Tisch bedeutet verlorenes Geld für das Restaurant, insbesondere zu Stoßzeiten oder bei begrenzter Kapazität. Diese finanziellen Einbußen können sich schnell summieren und die Rentabilität des Restaurants beeinträchtigen.

Lebensmittelverschwendung

Die Gastronomie spielt beim Thema Food Waste eine nicht unerhebliche Rolle. Um Lebensmittelverschwendung zu vermeiden, gehen Gastronomiebetriebe professionell bei Planung, Einkauf, Lagerung und Zubereitung von Lebensmitteln vor. Dennoch gibt es auch hier Faktoren, die unnötig Lebensmittelabfälle verursachen – hierzu zählen neben dem Einkaufsverhalten, der Lagerhaltung, der Zubereitung der Speisen und den Betriebsabläufen auch die No Shows.

Betriebliche Störungen

Wenn Reservierungen nicht eingehalten werden, kann dies zu unerwarteten Lücken in der Auslastung führen, die den reibungslosen Ablauf des Restaurants stören. Das Personal muss möglicherweise seine Arbeitsweise ändern, um mit diesen Unterbrechungen umzugehen. Dadurch leiden der effiziente Einsatz der geplanten Ressourcen und im schlimmsten Fall auch die Servicequalität. 

Erschwerte Personalplanung

In diesem Zusammenhang betreffen No Shows auch die Personalplanung. Wird die erwartete Gästezahl aufgrund von No Shows nicht erreicht, führt dies zu einer Unterbeschäftigung. Um zusätzliche Kosten zu vermeiden, können Sie Personal nach Hause schicken. Allerdings riskieren Sie damit die Unzufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden. Zum einen rechnen sie natürlich mit dem Lohn für den geplanten Arbeitseinsatz sowie dem zusätzlichen Trinkgeld, mit dem Ihr Servicepersonal sein Gehalt aufbessert. Zum anderen verlassen sie sich auf die sorgfältige Dienstplanung, um ihre Freizeit zu gestalten. 

Negative Gästeerfahrung und schlechte Bewertungen

Gäste ohne Reservierung, die abgewiesen werden, weil laut Reservierungssystem keine freien Tische zur Verfügung stehen, reagieren häufig enttäuscht und frustriert. Erst recht, wenn sie sehen, dass offensichtlich Kapazitäten vorhanden sind, die aufgrund von No Shows aber nicht genutzt werden können. Dies kann das Image des Restaurants beeinträchtigen und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass diese Gäste in Zukunft wiederkommen. Zudem müssen Sie damit rechnen, dass unzufriedene Gäste ihren Unmut in Online-Bewertungen beispielsweise bei Google Rezensionen, TripAdvisor und Yelp oder in sozialen Netzwerken teilen. Eine schlechte Bewertung kann das Geschäftsergebnis erheblich beeinträchtigen und den Ruf des Restaurants langfristig schädigen.

Strategien, um die No-Show-Rate im Restaurant zu senken

Wer Gästen die Möglichkeit bietet, einen Tisch in seinem Restaurant zu reservieren, wird No Shows nicht gänzlich vermeiden können. Unvorhersehbare Ereignisse können jederzeit dazu führen, dass Gäste ihre Reservierung stornieren müssen. Tun sie das rechtzeitig, haben Sie gute Chancen, freie Kapazitäten an andere Gäste zu vergeben. Sagen Gäste Ihre Reservierung nicht ab, wird es dagegen schwer, Umsatzverluste durch diese Ausfälle zu kompensieren. 

Damit stellen No Shows eine ernsthafte Herausforderung für Gastronomiebetriebe dar. Angesichts der genannten Risiken ist es daher entscheidend, proaktiv Strategien zu entwickeln, um No Shows zu minimieren und den reibungslosen Ablauf des Restaurants zu gewährleisten. Ein paar dieser Lösungen, mit denen Sie die No-Show-Rate in Ihrem Restaurant deutlich senken können, möchten wir Ihnen hier vorstellen. 

Reservierungen nicht möglich

Eine wirksame Möglichkeit, No Shows zu vermeiden, ist grundsätzlich keine Reservierungen entgegenzunehmen. Dieses Vorgehen eignet sich durchaus für sehr beliebte und stark nachgefragte Restaurants. Oder für Standorte, die ausreichend Laufkundschaft garantieren wie Innenstadtlagen in großen Metropolen. Wartezeiten können Gäste entspannt an einer Bar oder in einer Lounge bei einem Drink in entspannter Atmosphäre überbrücken. Allerdings bietet sich diese Lösung nur für Restaurants an, die die genannten Bedingungen erfüllen. Andere riskieren eher, dass ihre Tische dadurch erst recht leer bleiben. 

Alternativ können Sie Reservierungen zu Ihren ganz individuellen Bedingungen anbieten. Sie können beispielsweise nur einen Teil Ihrer Tische für die Reservierung zur Verfügung stellen. Oder nur Reservierungen nur für größere Gruppen annehmen und Gäste, die alleine oder zweit kommen, direkt platzieren. Oder Sie ermöglichen Reservierungen ausschließlich in bestimmten Zeitfenstern. Zur Mittagszeit, wenn die Auslastung eh hoch ist, verlassen Sie sich auf ausreichend Laufkundschaft. Abends oder am Wochenende dagegen vergeben Sie Ihre Tische mit Reservierung, um die Auslastung Ihres Restaurants besser planen zu können. 

Reservierungsbestätigung per E-Mail, SMS oder Telefon

Besser ist es, Reservierungen anzubieten und die Gäste daran zu erinnern, sich daran zu halten. Eine Reservierung zu vergessen, kann jedem passieren. Vor allem, wenn Ihr Restaurant schon Wochen im Voraus ausgebucht ist. Um dies zu verhindern, können Sie Ihren Gästen automatische E-Mails oder SMS senden, die sie rechtzeitig an Datum, Uhrzeit und Ort der Reservierung erinnern. 

Diese Erinnerungen sollten jeweils 48 und 24 Stunden im Voraus versendet werden. So haben Ihre Gäste die Möglichkeit, rechtzeitig zu reagieren und die Reservierung zu stornieren, falls sich ihre Pläne geändert haben sollten. 

Alternativ können Sie auch den persönlichen Weg wählen und telefonisch nachfragen, ob es bei der Reservierung und der angegebenen Gästezahl bleibt. Insbesondere kleine Restaurants wählen häufig diesen Weg. Diese Methode eignet sich aber auch für treue Stammgäste, um Ihnen zu zeigen, dass man sie bereits erwartet, um sie willkommen zu heißen.

Flexible Stornierung ermöglichen

Häufig gibt es No Shows, weil Gäste es umständlich finden, zu stornieren. Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, Reservierungen problemlos zu stornieren oder zu ändern, solange sie dies rechtzeitig tun. Machen Sie es Ihren Gästen so einfach wie möglich, eine Tischreservierung rückgängig zu machen. Beispielsweise mit einer automatischen Erinnerungs-E-Mail, in der sie über verschiedene Links ihre Reservierung bestätigen oder stornieren können. Je einfacher der Stornierungsprozess, desto leichter lassen sich No Shows vermeiden.

Bankkarte mit Teilbetrag vorautorisieren

Einige Restaurants verlangen insbesondere bei großen Gruppen oder zu Stoßzeiten eine Kaution bzw. Vorautorisierung, um die Verbindlichkeit einer Reservierung zu erhöhen. Bei der Vorautorisierung wird bei der Reservierung nach der Nummer der Bankkarte der Gäste gefragt und ein bestimmter Betrag bereits vor dem Besuch blockiert. Erscheinen die Gäste, wird die Vorauszahlung mit der Gesamtrechnung verrechnet. Bei einem No Show ohne rechtzeitige Stornierung wird der blockierte Betrag der Karte belastet und als No-Show-Gebühr einbehalten. 

Die Höhe der Vorauszahlung legen Sie selbst fest. Oft richtet er sich nach dem durchschnittlichen Rechnungsbetrag Ihrer Gäste und beträgt z.B. die Hälfte des Betrages, den Sie bei Nichterscheinen verlieren würden. Achten Sie darauf, dass der Betrag nicht zu hoch ist, um Ihre Gäste nicht abzuschrecken. Und vergessen Sie nicht, die Bedingungen und die Höhe des Betrages Ihren Gästen transparent zu kommunizieren, um Missverständnisse zu vermeiden.

Vorauszahlung anfragen

Ähnlich wie bei der Vorautorisierung ist die Vorauszahlung eine Lösung, die mit Sicherheit funktioniert, da sie die Gäste finanziell bindet. Diesmal handelt es sich um die Vorauszahlung der gesamten Bestellung. Diese Methode eignet sich insbesondere für größere Veranstaltungen wie Firmenfeiern, Weihnachtsfeiern oder Hochzeiten, deren Budget bereits im Voraus bekannt und festgesetzt ist.  

Mit dieser Methode sortieren Sie schnell diejenigen aus, die sich nicht sicher sind, ob sie Ihr Lokal tatsächlich verbindlich für eine Feier oder Veranstaltung buchen möchten oder nicht. Gleichzeitig bietet die Vorauszahlung auch eine der effektivsten Möglichkeiten, um Ressourcen effektiv zu planen und Lebensmittelverschwendung zu vermeiden.

Strategisch überbuchen 

Die Überbuchung ist eine Methode, die eigentlich bei Fluggesellschaften sehr verbreitet ist, sich aber durchaus auch eignen kann, um die No-Show-Rate in Restaurants zu senken. Verfolgen Sie diese Strategie, werden mehr Tische reserviert als vorhanden. Also, bieten Sie beispielsweise 11 Tische an, obwohl Sie tatsächlich nur 10 Tische in Ihrem Restaurant haben. Sie setzen darauf, dass mindestens einer Ihrer Gäste seine Reservierung nicht einhalten wird.

Diese Lösung ist zwar wirksam, erfordert jedoch strategisches Vorgehen und eine genaue Beobachtung der No-Show-Rate, um zu vermeiden, dass Ihre Gäste regelmäßig lange auf einen freien Tisch warten müssen.

Warteliste erstellen

Während Sie bei der Überbuchung von mindestens einem No Show ausgehen, rechnen Sie bei der Warteliste damit, dass alle Gäste ihre Reservierungen wahrnehmen. Geht diese Rechnung nicht auf, vermeiden Sie so, dass die Tische leer bleiben. Bei einer Absage können Sie dank der Warteliste Absagen relativ schnell ersetzen. 

Verspätungen auf 15 Minuten begrenzen

Informieren Sie Ihre Gäste darüber, dass reservierte Tische an einen anderen Gast vergeben werden, wenn sie 15 Minuten nach dem vereinbarten Zeitpunkt nicht zu ihren Reservierungen erscheinen. In Kombination mit einer Warteliste können Sie auf diese Weise die No-Show-Quote senken. 

Kommunikation mit Stammgästen

Pflegen Sie eine enge Beziehung zu Ihren Stammgästen und ermutigen Sie sie, bei Änderungen ihrer Pläne rechtzeitig Bescheid zu geben. Eine persönliche Ansprache kann dazu beitragen, die Verlässlichkeit zu erhöhen. 

Aber auch bei allen anderen Gästen gilt, dass Aufklärungsarbeit zu den wichtigsten Aufgaben bei Ihren Bemühungen gegen eine hohe No-Show-Quote zählt. Viele Gäste halten ihre Reservierungen aus verschiedenen Gründen nicht ein und wissen oft nicht, dass dadurch finanzieller Schaden entsteht. Versuchen Sie daher, Ihre Gäste höflich darauf aufmerksam zu machen, welche Folgen ihr Nichterscheinen ohne Stornierung für Sie und Ihr Geschäft hat.  

Analyse von No Show-Daten

Verfolgen und analysieren Sie Ihre No Show-Raten, um Muster zu erkennen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Dies kann Ihnen helfen, Ihre Strategien zur Vermeidung von No Shows kontinuierlich zu verbessern. So können Sie beispielsweise auch eine „schwarze Liste“ für Wiederholungstäter erstellen. Gäste, die Ihre Reservierungen öfter ohne Absage nicht wahrnehmen, verweigern Sie die Möglichkeit, einen Tisch in Ihrem Restaurant zu reservieren. 

Um diese Liste zu erstellen, können Sie beispielsweise auf die Kundenhistorie zurückgreifen. Digitale Kassenlösungen wie das Kassensystem Lite oder das Kassensystem Pro von SumUp unterstützen Sie mit zahlreichen nützlichen Reporting-Funktionen dabei, die Daten zu sammeln und zu analysieren.

Belohnungen für pünktliches Erscheinen

Umgekehrt können Sie sich bei Gästen, die ihre Reservierungen zuverlässig wahrnehmen, mit einer kleinen Geste wie einem Gruß aus der Küche, einem besonderen Rabatt, einem Gratis-Getränk oder Ihrem besten Tisch bedanken. Implementieren Sie basierend auf den Daten aus Ihrem Kassensystem ein Belohnungssystem, um Ihre Gäste dazu zu ermutigen, ihre Verpflichtungen ernst zu nehmen.

Online-Reservierungssysteme nutzen

Um No Shows in Ihrem Restaurant zu vermeiden, können Sie die bisher genannten Maßnahmen als Komplettpaket umsetzen oder sich auf einzelne Lösungen beschränken, die am besten zu Ihrem individuellen Restaurantbetrieb passen. Statt die Maßnahmen selbst aufzusetzen, können Sie auch auf Online-Reservierungssysteme zurückgreifen, die Sie mit einer Reihe an nützlichen Tools und Funktionen dabei unterstützen, No Shows zu vermeiden und ihren Betrieb effizient zu führen. Durch die Automatisierung von Bestätigungs- und Erinnerungsnachrichten, die Verwaltung von Vorauszahlungen und Kautionen, die Echtzeit-Verfügbarkeit von Tischen und die Analyse von No Show-Daten können Sie die No-Show-Raten in Ihrem Restaurant reduzieren, einen reibungslosen Ablauf gewährleisten und Ihre Umsätze steigern.

Wie Sie angemessen auf No Shows reagieren

No Shows sind nicht nur ärgerlich, sondern können für Restaurants erhebliche Konsequenzen haben. Trotz aller Bemühungen und Vorkehrungen kommt es immer wieder vor, dass Gäste Reservierungen nicht absagen, wenn sich ihre Pläne ändern. Dies ist allerdings kein Grund, gegenüber Ihren Gästen unhöflich zu werden. Es gibt andere Wege, um angemessen auf No Shows zu reagieren. 

No-Show-Gebühr erheben

Rechtlich betrachtet ist eine Reservierung sowohl für Gastronomen als auch für Gäste verbindlich. So haben Gäste beispielsweise Anspruch auf einen Tisch im vereinbarten Zeitraum. Kurze Wartezeiten sind durchaus zumutbar, die Geduld der Gäste sollte aber nicht überstrapaziert oder zumindest mit einem Gratis-Getränk honoriert werden. 

Andersherum entstehen Gastronomen durch No Shows häufig finanzielle Einbußen. Viele Gäste sind sich dabei oft gar nicht bewusst, welcher finanzielle und organisatorische Aufwand mit der Auslastungsplanung in einem Restaurant verbunden ist. Tatsächlich entstehen bei Absagen einer Restaurant-Reservierung Kosten und Restaurants sind durchaus berechtigt, Schadenersatz zu verlangen, wenn Gäste trotz Reservierung nicht auftauchen. Allerdings ist es in der Praxis schwierig, diesen Anspruch durchzusetzen, da Gastronomen dazu nachweisen müssen, welcher Umsatz ihnen entgangen ist. Wurde im Rahmen der Reservierung ein Menü bestellt, sind die Verluste nachvollziehbar. Andernfalls eher nicht, da sie in diesem Fall nur schätzen könnten, was ein Gast konsumiert hätte. 

Um diesen Verlusten entgegenzuwirken, erheben immer mehr Restaurants pauschale No-Show-Gebühr – die übrigens in anderen europäischen Ländern bereits gang und gäbe ist. Allerdings sollte diese Gebühr angemessen sein und vor allem müssen Sie Ihre Stornierungsrichtlinie transparent an die Gäste kommunizieren. Ein Hinweis auf der Website, in den AGB und im Reservierungssystem sind Voraussetzung, um die Zahlung der Gebühr durchzusetzen. Zudem müssen die Gäste dazu ihre Kreditkarte hinterlegen und bestätigen, dass sie den Hinweis auf die No-Show-Gebühr zur Kenntnis genommen und mit der Zahlung einverstanden sind.

No-Show-Rate effektiv senken

No Shows stellen Hotelbetriebe immer wieder vor große Herausforderungen. Hier sind proaktive Maßnahmen und effiziente Strategien gefragt, um No-Shows effektiv zu minimieren, finanzielle Verluste zu vermeiden und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Dabei unterstützen Sie Online-Reservierungssysteme, die mit Tools und Funktionen ausgestattet sind, die Ihnen helfen, Ihre No-Show-Rate zu senken, ohne zum letzten Mittel in Form einer No-Show-Gebühr greifen zu müssen.