Negative Restaurant Bewertungen: Wie Sie Google Rezensionen beantworten und Ihre Online-Reputation stärken

Die Online-Reputation eines Restaurants ist entscheidend für die Gewinnung neuer Gäste. Potenzielle Kunden verlassen sich oft auf die Bewertungen und Erfahrungen anderer, bevor sie sich für einen Besuch in Ihrem Restaurant entscheiden. Ob über soziale Netzwerke oder Plattformen wie Yelp oder Tripadvisor - Ihre Gäste haben heute viele Möglichkeiten, ihre Meinung über Ihr Café, Ihre Bar oder Ihr Restaurant online zu äußern. Google Reviews ist dabei eine der wichtigsten Plattformen. Doch was passiert, wenn negative Restaurant-Bewertungen auftauchen? Wie sollten Google Bewertungen beantworten, um ihre Online-Reputation zu schützen und zu stärken?

Welche sind die wichtigsten Bewertungsplattformen?

Die Bedeutung von Google Rezensionen

Google Rezensionen sind Bewertungen und Feedback, die Nutzerinnen und Nutzer auf Google Maps oder der Google-Suchergebnisseite hinterlassen können. Sie werden von Gästen oder Kundschaft verfasst, die bereits Erfahrungen mit einem bestimmten Unternehmen, Restaurant, Orten, Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben. Diese Rezensionen sind öffentlich sichtbar und unterstützen potenzielle Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung. Sie bestehen in der Regel aus einer Sternebewertung (1 bis 5 Sterne) und einem schriftlichen Kommentar, in dem Erfahrungen, Meinungen oder Bedenken geäußert werden können.

Chancen und Risiken

Google Bewertungen schaffen eine Vergleichbarkeit von Angeboten, die für Unternehmen in der Gastronomie oder im Handel sowie in allen anderen Branchen Chancen birgt, sich im Markt zu positionieren und sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Gleichzeitig birgt die Transparenz aber auch Risiken, die sich negativ auf den Geschäftserfolg auswirken können.  

Google Rezensionen haben eine starke Präsenz in den Google-Suchergebnissen und beeinflussen die Online-Reputation eines Unternehmens daher ganz erheblich. Sie bieten potenzieller Kundschaft Einblicke in die Erfahrungen anderer – beispielsweise mit Ihrem Restaurant, Ihrer Speisekarte, der Barrierefreiheit in Ihrem Lokal, dem Restaurant-Design oder dem Service.

Laut einer Umfrage von brightlocal nutzen 81 Prozent der Befragten Google Bewertungen, um sich über die Erfahrungen anderer mit lokalen Unternehmen zu informieren. 

Das macht Google Rezensionen zu einem wertvollen Instrument, das Sie nutzen können, um positive Rezensionen von Ihren Gästen zu erhalten, das Image Ihres Restaurants zu pflegen und potenzielle Gäste von Ihrem Angebot und Service zu überzeugen.

Gleichzeitig haben Google Rezensionen die Macht, Unternehmen das Leben schwer zu machen. Bewertungen können von allen Menschen vorgenommen werden – unabhängig davon, ob sie tatsächlich Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Kommentare werden vor Veröffentlichung nicht geprüft, was dazu führen kann, dass Google Rezensionen mit Fake-Bewertungen bewusst dazu genutzt werden kann, Unternehmen zu schaden. 

Können Sie Google Rezensionen löschen?

Neben sachlichem Feedback, das von echten Gästen, die Ihr Restaurant auch tatsächlich besucht haben, geschrieben wird, gibt es im Internet leider auch oft falsche oder unangemessene Bewertungen. Grundsätzlich können Sie unangemessene Bewertungen melden und löschen lassen, wenn diese gegen die Richtlinien der jeweiligen Plattformen verstoßen. 

Google bietet beispielsweise die Möglichkeit, ungerechtfertigte negative Bewertungen sowie Bewertungen, die gegen geltendes Recht oder die Google-Richtlinien verstoßen, zu melden.

• Gefälschte Bewertungen, Spam, beleidigende oder anstößige Inhalte sowie Bewertungen, die nicht mit persönlichen Erfahrungen des Nutzers übereinstimmen, verstoßen gegen die Google-Richtlinien.

• Diffamierende oder rufschädigende Inhalte verstoßen gegen das Gesetz.

• Bei Bewertungen, die von Personen abgegeben werden, die ein offensichtliches Interesse an einem Unternehmen – beispielsweise Mitarbeitende oder Konkurrenten – haben, besteht ein Interessenkonflikt.

Gastronomiebetreibende können die Löschung aber nicht selber vornehmen. Sie müssen die entsprechenden Kommentare bei Google melden und unter Angabe eines Grundes die Löschung beantragen. 

Allerdings kann die Überprüfung der Google Rezension mehrere Tage dauern und wird auch nicht immer in Ihrem Sinne entschieden: Eine Garantie, dass diese Bewertung gelöscht wird, gibt es nicht. Google entscheidet letztendlich, ob eine Google Rezension gelöscht wird oder nicht. Aus diesem Grund kann es sich manchmal auch lohnen, Hilfe von einem Anwalt in Anspruch zu nehmen, der sich auf diesem Gebiet spezialisiert hat.

Bis eine Fake-Bewertung von der Plattform verschwindet, kann durch diesen Prozess wertvolle Zeit vergehen, in der der Ruf Ihres Restaurants ernsthaften Schaden nimmt. 

Obwohl es also unter bestimmten Umständen grundsätzlich möglich ist, negative Google Bewertungen löschen zu lassen, ist es oft effektiver, auf negative Bewertungen professionell zu reagieren, anstatt sie zu löschen. Gegebenenfalls kann es sich bei falschen Bewertungen auch lohnen, die Verfasserin oder den Verfasser freundlich darum zu bitten, die Bewertung richtigzustellen oder sie selbst zu entfernen. 

Warum die Reaktion auf negative Bewertungen so wichtig ist

Gäste, die eine negative Erfahrung mit Ihrem Restaurant gemacht haben und diese in Form einer Google Bewertung mit anderen teilen, erwarten eine Reaktion von Ihrer Seite. Hier ist der richtige Umgang mit negativen Bewertungen entscheidend für Ihre Online-Reputation. Die Art und Weise, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie Ihr Restaurant von potenziellen Gästen wahrgenommen wird. Ihre Reaktion ist für alle sichtbar und zeigt, wie wichtig Ihnen die Meinung Ihrer Gäste ist.

Professionell auf Google Rezensionen antworten

Eine unangemessene oder defensive Reaktion auf negative Rezensionen kann das Vertrauen Ihrer Gäste untergraben und die Online-Reputation Ihres Restaurants schädigen. Wer dagegen negative Bewertungen nicht ignoriert, sondern sie als Gelegenheit zur Verbesserung und zum Aufbau einer positiven Kundenbeziehung betrachtet und mit einer professionellen und einfühlsamen Antwort auf negative Rezensionen reagiert, zeigt, dass das Feedback der Gäste willkommen ist und ernst genommen wird. Ihre Gäste werden es zu schätzen wissen, wenn Sie sich um ihre Anliegen kümmern und bereit sind, Fehler zu korrigieren. 

Wer sein eigenes Restaurant eröffnet, sollte daher von Anfang an Online-Bewertungen auf Google, Facebook, TripAdvisor und Co. aufmerksam im Auge behalten. Statt sich über negative Bewertungen zu ärgern, sollten Sie eine Strategie entwickeln, wie Sie angemessen auf Kritik reagieren und negatives Feedback als Chance für Ihr Restaurant nutzen können.

Dos and Don`ts: Was Sie im Umgang mit negativen Bewertungen beachten sollten

Damit es Ihnen gelingt, professionell, höflich und lösungsorientiert zu reagieren, beachten Sie bei Ihren Antworten grundsätzlich die folgenden Regeln:  

• Schnell reagieren: Zeit ist ein entscheidender Faktor. Grundsätzlich gilt: Je schneller Sie auf eine negative Bewertung reagieren, desto besser. Dies zeigt, dass Sie das Feedback ernst nehmen und aktiv daran arbeiten, das Problem zu lösen. Das bedeutet aber nicht, dass Sie sofort reagieren müssen: Laut den Umfrageergebnissen von brightlocal erwarten die meisten innerhalb von zwei bis drei Tagen eine Reaktion auf ihre Bewertungen. Nehmen Sie sich also die Zeit, das Feedback genau zu lesen und zu verstehen, wo das Problem liegt.

• Dankbarkeit zeigen: Bedanken Sie sich bei Ihren Gästen für ihr Feedback, unabhängig davon, ob es positiv oder negativ ist. Dies zeigt, dass Sie Kundenmeinungen schätzen und ernst nehmen.

• Professionell und einfühlsam bleiben: Nehmen Sie Kritik nicht zu persönlich und zeigen Sie Empathie für die Erfahrungen Ihrer Gäste – auch wenn Sie anderer Meinung sind.

• Persönlich und authentisch bleiben: Zeigen Sie, dass Sie voll hinter Ihrem Betrieb stehen. Seien Sie authentisch und unterschreiben Sie mit Ihrem Namen, um zu zeigen, dass ein echter Mensch hinter Ihrem Betrieb steht, dessen Herzblut im Restaurant steckt.

• Kurz und prägnant antworten: Liefern Sie eine kurze Antwort, in der Sie schnell auf den Punkt kommen, statt einen Roman zu verfassen.

• Probleme offline lösen: Je nach Art der negativen Erfahrung können Sie Ihren Gästen anbieten, eine negative Online-Bewertung offline zu klären. Ermutigen Sie Ihre Gäste in solchen Fällen, Sie direkt zu kontaktieren, um zu zeigen, dass Sie bereit sind, sich aktiv um ihr Anliegen zu kümmern. Gleichzeitig schützen Sie auf diese Weise die Privatsphäre Ihrer Gäste.

• Korrekte Informationen bereitstellen: Falls eine negative Bewertung auf falschen Informationen beruht, stellen Sie die korrekten Fakten klar und höflich dar. Vermeiden Sie es jedoch, Ihre Gäste öffentlich zu korrigieren oder zu kritisieren.

• Lösung anbieten: Zeigen Sie sich lösungsorientiert und bieten Sie wenn möglich konkrete Lösungen für die Anliegen Ihrer Gäste an. Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, das Problem zu beheben und sicherzustellen, dass Ihre Gäste mit der Lösung künftig zufrieden sind.

Vorlage für gute Antworten auf negative Bewertungen

Auf der Basis der genannten Grundregeln können Sie die Antworten auf negative Rezensionen immer gleich strukturieren. Erstellen Sie am besten eine Vorlage, um auf Google Rezensionen zu antworten, die Sie bei Bedarf einfach anpassen können.

Schlechte Bewertungen: So strukturieren Sie Ihre Antwort

1. Sprechen Sie die Person mit dem Vornamen oder Benutzernamen an: Die persönliche Ansprache zeigt dem Verfassenden einer Bewertung Ihre Wertschätzung für seine Person und dass Sie sein individuelles Anliegen ernst nehmen.

2. Nennen Sie Ihren Namen und Ihre Funktion: Machen Sie deutlich, dass Sie sich als Inhaberin oder Inhaber persönlich kümmern. Übertragen Sie diese Aufgabe Mitarbeitenden, muss klar sein, welcher Funktion sie antworten bzw. dass sie in Ihrem Namen oder dem Namen des Restaurants sprechen.

3. Danken Sie Ihren Gästen immer zu Beginn Ihrer Antwort: Zeigen Sie Ihnen, dass Sie konstruktives Feedback schätzen und darum bemüht sind, Ihren Service mithilfe ihrer Unterstützung zu verbessern.

4. Entschuldigen Sie sich: Lassen Sie keinen Zweifel, dass es Ihnen leid tut, den Erwartungen Ihrer Gäste nicht gerecht zu werden und Sie die Unannehmlichkeiten, die ihnen dadurch entstanden sind, wirklich bedauern.

5. Gehen Sie auf die Kritikpunkte ein: Wenn Gäste in Ihren schlechten Bewertungen bestimmte Themen direkt ansprechen, gehen Sie darauf ein. War die Musik zu laut? Sie haben die Lautstärke inzwischen angepasst. Ein aggressiver Kellner? Er wurde ermahnt usw.

6. Bieten Sie dem Kunden an, wiederzukommen: Taten sagen mehr als Worte. Überzeugen Sie Ihre Gäste bei einem nächsten Besuch, dass Sie aus Ihren Fehlern gelernt haben und ihre Bewertung dazu beigetragen hat, das Gästeerlebnis in Ihrem Restaurant zu verbessern. Nutzen Sie Ihre Antwort als wirksame Maßnahme zur Kundenbindung und bieten Sie ihnen einen Rabatt oder Gutschein an, um sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

7. Unterschreiben Sie in Ihrem Namen oder im Namen des Restaurants.

Sehr geehrte(r) [Name/Benutzername],

ich bin [Vorname], Geschäftsführer/in des [Name des Restaurants]. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ein Feedback zu hinterlassen und uns auf Problem [XY] hinzuweisen.  

Da uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen liegt, nehmen wir Ihre Rückmeldung sehr ernst und sind bemüht, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben.

Wir würden uns freuen, Sie bald wieder in unserem Hause begrüßen zu dürfen. Kontaktieren Sie uns gerne unter [E-Mail-Adresse], damit wir noch besser verstehen können, was vorgefallen ist und Ihnen mit einer Lösung (z. B. einem Gutschein) entgegenkommen können.

Wir bitten noch einmal vielmals um Entschuldigung. 

Mit freundlichen Grüßen

Das Team [Name des Restaurants].

Machen Sie das Beste daraus!

Negative Bewertungen auf Google können eine Herausforderung darstellen, aber sie bieten auch die Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Online-Reputation Ihres Unternehmens zu verbessern. Durch schnelle, professionelle und einfühlsame Reaktionen können Sie zeigen, dass Sie Kundenfeedback ernst nehmen und bereit sind, Probleme zu lösen. Letztendlich geht es darum, eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und Ihre Reputation als vertrauenswürdige Marke zu festigen.