Kundensupport – Grundlagen für Anfänger

Warum ist Kundenservice ein so wichtiger Bestandteil Ihres Geschäfts? Guter Service hat einen großen Einfluss auf die Entscheidung eines Kunden, bei Ihnen zu kaufen. Kundenservice kann eine wichtige Rolle für die Entscheidung eines Kunden, weiterhin bei einer Marke zu kaufen, spielen. Kundenservice verbessert auch die Kundenbindung, was eine wesentlich günstigere Methode zur Umsatzsteigerung ist als die kontinuierliche Suche nach neuen Kunden.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie guten Kundenservice anbieten? Oberste Priorität sollte die Geschwindigkeit haben. Für Kunden ist es wichtiger als alles andere, dass der Kundenservice schnell ist. Wie können Sie also Ihre Reaktionszeiten verbessern? Hier einige Optionen:

• Richten Sie Social-Media-Benachrichtigungen ein: Tools wie HelpSocial können Benachrichtigungen für bestimmte Beiträge senden, und Sie können es so einrichten, dass es auf bestimmte Sätze oder Wörter reagiert.

• Verwenden Sie In-App-Chat-Software: Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger ermöglichen es Kunden, mit Ihnen oder einem Vertreter in Echtzeit zu sprechen.

• Bieten Sie Selfservice-Unterstützung an: So können Kunden die Antworten auf ihre Fragen leicht selbst finden. Außerdem verringert sich dadurch die Anzahl der E-Mails und Anrufe, die Sie beantworten müssen, und Sie haben mehr Zeit, sich um ernsthafte Probleme zu kümmern.

Kundenservicekanäle

Es stellt sich auch die Frage, auf welchen Kanälen Sie Unterstützung anbieten sollten. Die Antwort lautet: So viele Channels, wie Sie bewältigen können. Sie sollten Ihren Kunden ermöglichen, Sie auf die Weise zu kontaktieren, die ihnen am liebsten ist. Die gebräuchlichsten Kanäle, um Unterstützung anzubieten, sind:

• E-Mail: E-Mails sind einfacher zu managen als Live-Support, erfordern nicht Ihre sofortige Verfügbarkeit und bieten zudem die Möglichkeit, jede Konversation zu erfassen.

• Soziale Medien: insbesondere Facebook und Twitter, aber eigentlich überall, wo Sie bereits eine Marketingpräsenz haben. Das Gute an sozialen Medien ist, dass Ihre Antworten öffentlich sind, sodass jede Antwort des Kundendiensts eine Gelegenheit ist, um Ihre Marke zu präsentieren.

• Live-Chat: ein Dienst, den Sie auf Ihrer Website anbieten können.

• Telefonsupport: Es ist ein wenig altmodisch, aber viele Kunden ziehen es immer noch vor, anzurufen, wenn ihr Problem dringend oder zeitkritisch ist.

Wie sieht es mit dem Inhalt Ihres Kundensupports aus? Um sowohl Qualität als auch Geschwindigkeit zu bieten, sollten Sie:

• Kennen Sie Ihre Artikel in- und auswendig: Wenn Sie alles über Ihre Artikel wissen, können Sie jede Anfrage beantworten.

• Positive Kommunikation: Eine positive Reaktion auf Kundenbedürfnisse, insbesondere wenn diese gerade zweifeln, kann viel ausmachen.

• Passen Sie Ihren Ton an den Kontext an: Wenn Sie einem Kunden helfen, müssen Sie eventuell ernster sein und auf den Punkt kommen.

• Schreiben Sie klar und deutlich: So vermeiden Sie es, die Kunden unnötig zu verwirren.

• Setzen Sie sich für Ihre Kunden ein.