Βασικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών για αρχάριους
Γιατί αποτελεί η εξυπηρέτηση πελατών τόσο σημαντικό στοιχείο της επιχείρησής σας; Η καλή εξυπηρέτηση επηρεάζει πραγματικά την απόφαση ενός πελάτη να πραγματοποιήσει μια αγορά από εσάς. Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αποτελέσει βασικό παράγοντα της απόφασης ενός ατόμου να συνεχίσει να αγοράζει μία μάρκα. Η εξυπηρέτηση πελατών επίσης αυξάνει τη διατήρηση πελατών, που είναι πολύ πιο φθηνός τρόπος αύξησης των πωλήσεων από τη συνεχή αναζήτηση νέων πελατών.
Οπότε, πώς διασφαλίζετε ότι η εξυπηρέτησή σας είναι καλή; Κορυφαία προτεραιότητα αποτελεί η ταχύτητα. Ουσιαστικά, πέρα από καθετί άλλο είναι πιο σημαντικό για τους πελάτες να είναι γρήγορη η εξυπηρέτηση. Ορισμένοι τρόποι βελτίωσης των χρόνων σας απόκρισης είναι οι εξής:
Ορίστε ειδοποιήσεις για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Εργαλεία όπως το HelpSocial μπορούν να στέλνουν ειδοποιήσεις για συγκεκριμένες αναρτήσεις, και μπορείτε να το ορίσετε ώστε να απαντά με συγκεκριμένες φράσεις ή λέξεις.
Χρήση λογισμικού συνομιλίας εντός των εφαρμογών: Οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το WhatsApp ή το Facebook Messenger επιτρέπουν στους πελάτες να μιλούν σε εσάς ή έναν εκπρόσωπό σας σε πραγματικό χρόνο.
Προσφορά υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης: Έτσι οι πελάτες μπορούν σε ένα μέρος να βρίσκουν εύκολα και μόνοι τους όλες τις απαντήσεις. Με τον τρόπο αυτό μειώνεται ο αριθμός των email και τηλεφωνικών κλήσεων που πρέπει να απαντήσετε και έχετε περισσότερο χρόνο για να ασχοληθείτε με σοβαρά ζητήματα.
Κανάλια εξυπηρέτησης πελατών
Τίθεται επίσης το ερώτημα για τα κανάλια μέσω των οποίων προσφέρετε εξυπηρέτηση. Η απάντηση είναι η εξής – όσα περισσότερα κανάλια μπορείτε να διαχειριστείτε. Θέλετε να δώσετε στους πελάτες τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν μαζί σας με όποιον τρόπο αισθάνονται πιο άνετα. Τα πιο κοινά κανάλια για την παροχή εξυπηρέτησης είναι τα εξής:
Email: Είναι πιο εύκολα διαχειρίσιμο από τη ζωντανή υποστήριξη και επίσης είναι απλό. Δεν χρειάζεται να είστε άμεσα διαθέσιμοι και επίσης έτσι έχετε στη διάθεσή σας αρχείο κάθε συζήτησης.
Μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Ειδικά το Facebook και το Twitter, αλλά στην ουσία οπουδήποτε έχετε ήδη επιχειρηματική παρουσία. Το καλό με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πως οι απαντήσεις σας είναι δημόσιες, οπότε κάθε απάντηση εξυπηρέτησης πελάτη αποτελεί μια ευκαιρία ανάδειξης της εταιρείας σας.
Live chat (ζωντανή συνομιλία): Μια υπηρεσία που μπορείτε να προσφέρετε στην ιστοσελίδα σας.
Τηλεφωνική υποστήριξη: Είναι ένας λίγο παρωχημένος τρόπος, αλλά πολλοί πελάτες ακόμα προτιμούν να τηλεφωνήσουν, αν το θέμα τους είναι επείγον ή βιαστικό.
Σχετικά με το περιεχόμενο της εξυπηρέτησής σας Για να προσφέρετε ποιότητα αλλά και ταχύτητα, πρέπει:
Να γνωρίζετε λεπτομερώς τα προϊόντα σας: Όταν γνωρίζετε τα πάντα σχετικά με τα προϊόντα σας, είστε προετοιμασμένοι να απαντήσετε σε οποιοδήποτε ερώτημα.
Να χρησιμοποιείτε θετική γλώσσα: Όταν ανταποκρίνεστε θετικά στις ανάγκες του πελάτη, ειδικά αν αυτός είναι αναστατωμένος, μπορεί να βοηθήσει στην καλή έκβαση.
Να προσαρμόζετε τον τόνο της φωνής σας ανάλογα με την περίπτωση: Μπορεί να πρέπει να είστε πιο σοβαροί και να ακριβολογείτε όταν βοηθάτε έναν πελάτη.
Να γράφετε με σαφήνεια: Αποφύγετε τη δημιουργία περισσότερης σύγχυσης για τους πελάτες.
Να υπερασπίζεστε τους πελάτες σας.
