Nociones básicas de atención al cliente para principiantes
¿Por qué es tan importante la atención al cliente en tu empresa?Un buen servicio influye fuertemente en la decisión de un cliente de comprarte a ti. La atención al cliente puede ser el principal factor en la decisión de una persona de seguir comprando con una marca.La atención al cliente también mejora la retención, que es una manera mucho más barata de aumentar las ventas que buscar constantemente nuevos clientes.
¿Cómo te aseguras que tu servicio sea bueno?La prioridad principal debe ser la velocidad.Para los clientes es más importante que el servicio sea rápido que prácticamente cualquier otra cosa.Algunas maneras de mejorar los tiempos de respuesta son:
Configurar alertas en redes sociales: Herramientas como HelpSocial pueden enviar alertas para publicaciones específicas, y puedes configurarla para que responda a determinadas frases o palabras.
Usar software de chat: Las apps de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger le permiten a los clientes hablar contigo o con un representante en tiempo real.
Ofrecer asistencia con autoservicio: Esto ofrece a los clientes un lugar sencillo donde encontrar ellos mismos todas las respuestas a sus preguntas.También reduce la cantidad de correos electrónicos y llamadas que tienes que responder y te da más tiempo para abordar problemas más graves.
Canales de atención al cliente
También está la pregunta de en qué canales ofrecer asistencia.Y la respuesta es – tantos canales como puedas manejar.Debes ofrecer a tus clientes la posibilidad de ponerse en contacto contigo donde se sientan más cómodos.Los canales más comunes para ofrecer asistencia son:
Correo electrónico: Es más fácil de gestionar que la asistencia en tiempo real y, además, es sencillo, no requiere que estés inmediatamente disponible y mantiene un registro de cada conversación.
Redes sociales: Especialmente Facebook y Twitter, pero en realidad en donde sea que ya tengas presencia de marketing.Lo bueno de las redes sociales es que tus respuestas son públicas, por lo que cada respuesta de atención al cliente es una oportunidad para mostrar tu marca.
Chat en tiempo real: Un servicio que puedes ofrecer en tu sitio web.
Atención telefónica: Es un poco anticuado, pero muchos clientes siguen prefiriendo llamar por teléfono si su problema es urgente o crítico.
¿Y qué hay del contenido de la asistencia?Para ofrecer tanto calidad como rapidez, debes:
Conocer tus productos o servicios a la perfección:Comprenderlo todo sobre tus productos o servicios te preparará para responder a cualquier consulta.
Usar un lenguaje positivo: Responder a las necesidades de los clientes de forma positiva, especialmente cuando se encuentran en un momento de confusión, puede ayudar mucho.
Adaptar tu tono al contexto: Puede que tengas que ser más serio y directo cuando estés ayudando a un cliente.
Escribir con claridad: Evita crear más confusión a los clientes.
Apoya a tus clientes.
