Estrategias de retención de clientes para tu negocio
En primer lugar, enhorabuena por tu venta. Sabemos que cuesta mucho trabajo convencer a los clientes para que compren tus productos. ¿No sería estupendo convertir esa venta única en una constante?
Retener clientes es algo fantástico para las empresas, también para las más pequeñas. Tener una base de clientes que quiere lo que tú vendes es mucho más fácil y rentable que estar siempre buscando nuevos clientes que nunca vuelven después de una compra. Además, como propietario de un pequeño negocio, formas parte de un grupo que a los compradores les encanta apoyar. Estas son algunas de las cosas que puedes hacer para que ese apoyo sea más frecuente.
Atención al cliente
La clave para que los clientes estén contentos es ofrecer un buen servicio. Antes, eso consistía en dar la bienvenida a la tienda, conocer al cliente y recomendar productos para que los probase. Pero el servicio de atención al cliente también es posible en línea.
Lo esencial de un buen servicio al cliente es siempre mostrar tu personalidad. Una personalidad única te distingue del resto de negocios y te ayuda a conectar con los clientes. Tu personalidad debe hacerse visible en todas las interacciones, ya sean un correo electrónico, una descripción de productos o una página de preguntas frecuentes.
¿Qué es el tono del servicio al cliente?
Denominamos a esta forma personal de comunicarse el "tono de servicio el cliente". Cuando hables con los clientes, trata de hacerlo de forma distendida y amistosa siempre que sea posible. Por ejemplo, si un cliente acaba de hacer una compra, dale las gracias, en lugar de decir "tu pedido se ha procesado correctamente". También es una buena idea llamar al cliente por su nombre, en lugar de hacer referencia al número del pedido, para que la conexión sea más directa y personal.
¿Eres un poco irreverente? ¿Tienes un buen sentido del humor? ¿Eres atento? Pues eso debería dejarse ver en la manera en que interaccionas con los clientes.
Correos electrónicos
Este tipo de comunicación se aplica especialmente a tus correos electrónicos. Los correos electrónicos automáticos (por ejemplo, para confirmar una venta) llegan a cualquiera que compra o empieza a comprar en tu negocio; es decir, tienen un amplio alcance. Es a través de los correos electrónicos como te comunicarás con mayor frecuencia con los clientes, por lo que es muy importante que sean adecuados.
Cuando informes a los clientes de que sus pedidos se han realizado correctamente, se han enviado o van a llegar, sé tú mismo, en lugar de decir algo genérico. Por ejemplo, si un pedido (digamos que un robot de cocina) va a llegarle al cliente a lo largo del día, podrías decir algo como:
¡Buenos días [nombre]!
¿Te apetece un batido? Estate atento a tu entrega alrededor de las 14:00 horas de hoy.
Saludos,
[Nombre del negocio]
Es una información personal y relevante de acuerdo con lo que pidió el cliente y le indica una hora de entrega para que sepa a qué atenerse. Este tipo de correos electrónicos deberían demostrar siempre positividad y energía. El objetivo es que tu cliente se sienta tan contento de comprar en tu tienda como tú de hacer una venta.
Puedes (y deberías) enviar correos electrónicos de seguimiento poco tiempo después de la compra para saber si tus clientes están disfrutando de tu producto y para recordarles que sigues ahí. Estos correos electrónicos también pueden ser más creativos, con referencias veladas a que lo haces mejor que tus competidores. Y si vendes algo que los clientes necesitan comprar cada cierto tiempo, como espuma de afeitar o productos alimentarios, recuérdales que te los vuelvan a comprar a ti.
Contenido de asistencia
Un buen servicio al cliente significa también disponer de respuestas o saber encontrarlas para las preguntas que plantean los clientes. Podrías responder tú mismo a cada correo electrónico, pero probablemente te lleve mucho tiempo y no sea muy eficaz, ya que tendrás que responder a muchas preguntas repetidas.
Una forma excelente de ofrecer un servicio a los clientes y ahorrar dinero al mismo tiempo es incluir una página de preguntas frecuentes en tu sitio web. De esta forma, los clientes encontrarán respuesta por ellos mismos a las preguntas más comunes (y menos comunes, según lo que seas capaz de imaginar), y siempre podrán enviarte un correo electrónico cuando se trate de un problema urgente.
Lo bueno de las páginas de preguntas frecuentes es que suponen otra oportunidad para usar el tono del servicio al cliente. Cuando respondas a preguntas, puedes hacerlo de forma que refleje tu personalidad y haga sonreír a tus clientes. Además, eso permite también que no haya retrasos entre el momento en el que al cliente le surge el problema y su solución.
Programas de fidelidad
El servicio al cliente no es la única forma de captar la atención de la gente. Otra forma de conseguir que los compradores repitan es ofrecer programas de fidelidad. Un programa de fidelidad es cualquier cosa que recompensa a los clientes por su interacción continua con tu marca.
Los programas de fidelidad pueden tener una gran repercusión entre los clientes. Después de todo, a quién no le gustan los descuentos y las ofertas especiales. Hay muy buenos motivos por los que la mayoría de las grandes empresas que conoces tiene programas de este tipo. Un programa de fidelidad te ofrece:
Recomendaciones de clientes: si ofreces descuentos y ventajas a los clientes, es probable que les hablen de ti a sus amigos y familiares, y despierten su interés en tu negocio.
Mayor valor de ventas: si un cliente obtiene recompensas como puntos o descuentos en determinados productos es probable que, de hecho, gaste más.
Mejor retención de clientes: como ya hemos dicho, los programas de fidelidad son una forma excelente de conseguir que tus clientes te compren una y otra vez. Cuando compren en otra parte, se percatarán de la ausencia de programas de incentivos y volverán a tu negocio.
Los programas de fidelidad se dividen en cuatro categorías básicas.
Programas basados en puntos
Ya sabes cómo va: es lo que hacen empresas como Amazon cuando, cuanto más compra un cliente (en el caso de Amazon, con su tarjeta de crédito), más puntos acumula que puede usar para futuras compras.
Los clientes también pueden obtener puntos por dejar una reseña, compartir la empresa en redes sociales o por ocasiones especiales, como en sus cumpleaños. Esto último es un detalle perfecto para demostrar a los clientes que te acuerdas de ellos personalmente. No dudes en usar tu creatividad para decidir con qué pueden conseguir puntos los clientes.
Estos puntos se pueden emplear de formas muy distintas. Puedes permitir que tus clientes los usen para comprar productos, para obtener reembolsos, regalos promocionales o ventajas especiales.
Programas por niveles
Los programas de fidelidad por niveles ofrecen a los clientes un rango según cuánto compren o con qué frecuencia interactúen con la marca. Los clientes obtienen mejores recompensas conforme suben de rango. A diferencia de los sistemas basados en puntos, estas recompensas son a largo plazo: los clientes de un cierto rango obtienen los beneficios de ese rango en todas sus compras futuras.
Los miembros de los niveles superiores disfrutan de ventajas como acceso anticipado a ventas, regalos con las compras, mejores condiciones de envío y ofertas de temporada.
Programa de fidelidad de pago
Un programa de fidelidad que ofrece a los clientes ventajas inmediatas si pagan una cuota única o periódica. Puede ser más difícil convencer a los clientes para que se inscriban en un programa de fidelidad de pago, ya que básicamente les estás pidiendo que confíen en que lo vale, pero si consigues suscripciones irás por el buen camino. Los clientes gastan más si han adquirido un programa de fidelidad de pago, probablemente por el simple deseo de justificar su compra.
Para tener éxito, un programa de fidelidad de pago debería:
Tener beneficios que compensen claramente las cuotas, y que deberás comunicar con claridad.
Incorporar ventajas tanto desde el punto de vista de la experiencia como económicas, como contenido solo para miembros o una relación más personal con la marca.
Interactuar repetidamente con el público. Ofrecer descuentos y ofertas en el momento del registro, pero no detenerse ahí. Proporcionar a los clientes recompensas y eventos periódicos para que el programa nunca pierda su valor.
El programa de fidelidad de pago con mayor éxito que podemos encontrar es probablemente Amazon Prime. Las personas suscritas no solo disfrutan de envíos en dos días, sino que Amazon informa a los miembros Prime de ofertas y les recomienda productos de acuerdo con su actividad, lo que desencadena otra ronda de descubrimientos y compras.
Programa con valores
Es una opción interesante porque no se basa en ventajas materiales para el cliente, como otros programas. Los programas de fidelidad con valores se basan en los valores que compartes con tus clientes. Los clientes obtienen puntos que pueden utilizar para hacer donaciones a organizaciones benéficas o humanitarias.
Puedes ofrecer una amplia gama de opciones a los clientes, para que puedan donar a una organización que realmente les emocione. La fortaleza de un programa de fidelidad con valores estriba en que los clientes se identifican más con tu marca, porque perciben que se interesa por las mismas cosas que les interesan a ellos.
El único inconveniente es que esos programas no ofrecen beneficios tangibles a los clientes, por lo que, por sí solos, solo resultan atractivos a una determinada parte de la población. Por eso es una buena idea combinarlos con otro tipo de programa de fidelidad; por ejemplo, ofreciendo puntos que pueden canjearse por recompensas o usarse en donaciones.
¿Cuál es el mejor programa de fidelidad para tu negocio? Eso depende de tu producto, pero algo que debes tener en cuenta es que los programas mixtos suelen dar los mejores resultados. Además, los mejores programas de fidelidad incluyen mucho más que descuentos; se ajustan de forma exclusiva a los intereses del cliente.
Un paso más allá
¿Quieres que tu marca sea realmente inolvidable? Puedes incluir algunos pequeños extras que los clientes ni siquiera saben que desean hasta que los tienen. Por ejemplo, pequeños contenidos adicionales en los pedidos.
No nos referimos a todo un pedido adicional, sino a algún detalle, como una tarjeta de agradecimiento. Incluso puedes incluir una pequeña revista en la que muestres algunos de tus otros productos o el contenido de tu blog, si tienes uno.
Un pequeño obsequio que no te costará mucho es incluir un detalle de cortesía. Puede ser algo que mejore lo que el cliente ya ha pedido o que le presente algún otro producto que ofreces.
Cuando los clientes realizan pedidos en línea, uno de los inconvenientes es que nunca llegan a verte durante todo el proceso. Para solventarlo, puedes incorporar videos en diferentes etapas de la trayectoria del cliente, de modo que todo sea algo más personal.
Por ejemplo, al enviar a los clientes un vídeo personalizado agradeciéndoles su pedido les harás sentirse más conectados contigo, especialmente si lo haces desde un lugar íntimo, como tu salón.
Colocar demostraciones del producto en tus correos electrónicos de marketing es otra forma de añadir recursos visuales. Además, incluir tutoriales para los nuevos productos hará que la gente se interese más por ellos que si vieran una imagen fija.
Hay muchísimas formas creativas de mantener la fidelidad de los clientes y todavía más motivos para hacerlo. Una base de clientes sólida no solo es una fuente de ventas. Significa también marketing gratis, porque los clientes satisfechos hablan a otros sobre tu negocio.
Un buen servicio al cliente, una personalidad definida y bien comunicada, y el valor añadido a tu marca a través de los programas de fidelidad conseguirán que tu negocio sea más atractivo y reconocible. La fidelidad es un camino de ida y vuelta, pero si ofreces a tus clientes algo a lo que ser fieles, estarás encantado con los resultados.
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