Aspectos básicos del servicio al cliente para principiantes
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente para tu negocio? Un buen servicio influye mucho para que los clientes decidan comprar tus productos. El servicio al cliente puede ser un factor de peso en la decisión de los clientes de seguir comprando una marca. El servicio al cliente mejora la retención, una forma mucho más sencilla de incrementar las ventas que estar buscando nuevos clientes constantemente.
¿Cómo puedes asegurarte de ofrecer un buen servicio? Una de tus prioridades debe ser la velocidad. Para los clientes, un servicio rápido es prácticamente lo más importante de todo. Estas son algunas formas de mejorar tus tiempos de respuesta:
Configurar alertas en redes sociales: herramientas como HelpSocial permiten enviar alertas sobre publicaciones específicas, y puedes configurarla para responder a determinadas frases o palabras.
Usar software de chat en la aplicación: algunas aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger permiten a los clientes hablar contigo o con un representante en tiempo real.
Proporcionar asistencia de autoservicio: esta asistencia ofrece a los clientes una vía sencilla para encontrar por ellos mismos las respuestas a sus preguntas. Además, disminuye la cantidad de correos electrónicos y llamadas necesarias para responder, lo que te da más tiempo para centrarte en los problemas graves.
Canales de servicio al cliente
Otra cuestión es a través de qué canales deberías ofrecer asistencia. La respuesta es: todos los que seas capaz de gestionar. Se trata de que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo de la forma que les resulte más cómoda. Los canales de asistencia más habituales son:
Correo electrónico: es más fácil de gestionar que la asistencia en directo y resulta más sencillo, no te exige estar inmediatamente disponible y proporciona un registro de cualquier conversación.
Redes sociales: en especial, Facebook y Twitter, pero en realidad en cualquiera en la que ya tengas presencia de marketing. Lo bueno de las redes sociales es que tus respuestas son públicas, por lo que cualquier respuesta del servicio al cliente se convierte en una oportunidad de exhibir tu marca.
Chat en vivo: un servicio que puedes ofrecer en tu sitio web.
Asistencia telefónica: está un poco anticuada, pero muchos clientes siguen prefiriendo el teléfono, si su problema es urgente o el tiempo es un factor clave.
¿Qué hay del contenido de la asistencia? Para ofrecer calidad además de velocidad, deberías:
Conocer tus productos de arriba abajo: entender todo lo que rodea a tus productos te preparará para responder a cualquier pregunta.
Usar un lenguaje positivo: responder a las necesidades de tus clientes de forma positiva, sobre todo en un momento de confusión, puede marcar la diferencia.
Ajustar tu tono al contexto: cuando ayudes a un cliente, puede que tengas que hablar con más seriedad e ir al grano.
Escribir con claridad: evita confundir aún más a los clientes.
Defender a tus clientes.
