Tasa de abandono - ¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono (tasa de cancelación o churn rate en inglés) mide el porcentaje de clientes que prescinden de los servicios de una compañía en un período de tiempo concreto.
Controlar tu tasa de abandono forma parte de una estrategia de negocio efectiva. Lee más sobre ésta y otras métricas en nuestro glosario.
¿Cómo calculo la tasa de abandono o churn rate?
Para conocer el churn deberás dividir el número de clientes que has perdido en un período de tiempo entre el número de clientes que tenías al principio de dicho período.
Por ejemplo, pongamos que a principios de mes tenías 250 clientes y a final de mes has perdido 25. La tasa de cancelación o abandono es del 1%.
¿Por qué es importante conocer la tasa de abandono o customer churn?
Conocer la tasa de abandono y los motivos que hay detrás es muy relevante para tu negocio. No importa el tamaño que tenga tu empresa; saber por qué algunos clientes deciden abandonar el barco y otros son eternamente leales es fundamental.
Este conocimiento te puede ayudar a la hora de implementar mejoras en tu modelo de negocio.
¿Cómo reducir la tasa de cancelación o churn rate?
El primer paso es causar una muy buena impresión. Si tu cliente se queda prendado de tu negocio desde el minuto 0, será muy difícil que cambie de opinión.
Pero no bajes la guardia; continua mejorando día a día, satisfaciendo las expectativas de tus clientes e incluso sobrepasándolas.
También debes recordar comunicarte proactivamente con ellos, recordándoles por qué siguen contigo y qué valor les estás aportando.
Pero si aún así alguno de tus clientes decide irse, no pasa nada. Es imposible tener a todo el mundo contento y desde luego no te interesa mantener clientes insatisfechos que creen un boca a boca negativo.
Eso sí, trata de identificar siempre los motivos por los que deciden irse para continuar mejorando.
En resumen, es importante conocer y reducir la tasa de abandono de tus clientes, pero siempre manteniendo en mente a los clientes que son más rentables (y a menudo leales) a largo plazo.