Asiakaspalvelun perusteet aloittelijoille
Miksi asiakaspalvelu on niin tärkeä osa liiketoimintaasi? Hyvä palvelu vaikuttaa aidosti asiakkaan ostopäätökseen ja siihen, valitseeko asiakas jatkossakin tietyn brändin tuotteita tai palveluita. Asiakaspalvelu parantaa siis myös asiakassuhteiden pysyvyyttä, mikä on paljon tehokkaampi tapa kasvattaa myyntiä kuin jatkuva uusien asiakkaiden etsiminen.
Miten siis varmistat, että tarjoamasi palvelu on hyvää? Tärkeimmän prioriteettisi tulisi olla nopeus. Asiakkaille palvelun nopeus on tärkeämpää kuin oikeastaan mikään muu. Tässä muutamia tapoja, joilla voit parantaa vasteaikojasi:
Ota käyttöön sosiaalisen median hälytyksiä: HelpSocial ja muut vastaavat työkalut voivat lähettää hälytyksiä tietynlaisista viesteistä, ja ne voi määrittää vastaamaan tiettyihin lauseisiin tai sanoihin.
Käytä keskustelusovelluksia: asiakkaasi voivat keskustella sinun tai edustajasi kanssa reaaliaikaisesti viestintäsovelluksilla kuten WhatsAppilla ja Facebook Messengerillä.
Tarjoa itsepalvelutukea: näin asiakkaat voivat helposti löytää vastaukset kysymyksiinsä itse. Se myös vähentää saamiesi sähköpostien ja puheluiden määrää, joten sinulle enemmän aikaa käsitellä hankalimpia ongelmia.
Asiakaspalvelun eri kanavat
Minkä kanavien kautta haluat tukea sitten olisi hyvä tarjota? Vastaus on: kaikkien, jotka vain pystyt hallitsemaan. Haluathan antaa asiakkaillesi mahdollisuuden ottaa sinuun yhteyttä heille itselleen helpoimmalla tavalla. Yleisimmät tuen tarjoamisen kanavat ovat:
Sähköposti: se on helpompi hallita kuin live-tuki, helppo käyttää, eikä se vaadi sinun olevan käytettävissä saman tien. Lisäksi se säilyttää tallenteen jokaisesta keskustelusta.
Sosiaalinen media: etenkin Facebook ja Twitter, mutta käytännössä kaikki alustat, joissa markkinoit tuotteitasi. Sosiaalisen median hyvä puoli on, että vastauksesi ovat julkisia, joten jokainen asiakaspalveluvastaus on samalla mahdollisuus esitellä brändiäsi.
Chat-keskustelu: palvelu, jota voit tarjota verkkosivuillasi.
Puhelintuki: perinteinen asiakaspalvelukanava, jota monet asiakkaat haluavat edelleen käyttää, jos he tarvitsevat kiireellistä tai aikasidonnaista tukea.
Entä tarjoamasi tuen sisältö? Tarjotaksesi sekä laatua että nopeutta, sinun tulee:
tuntea nimikkeesi läpikotaisin: kun sinulla on täydellinen ymmärrys nimikkeistäsi, olet valmis vastaamaan kaikkiin kyselyihin.
käyttää positiivista kieltä: positiivinen reagointi asiakkaiden tarpeisiin, etenkin silloin, kun he ovat hämmentyneitä, voi kantaa pitkälle.
säätää sävyäsi tilanteen mukaan: toisinaan voi olla tarpeen olla jämäkämpi ja täsmällisempi auttaessasi asiakasta.
kirjoittaa selkeästi: vältä aiheuttamasta lisähämmennystä asiakkaillesi.
puolustaa asiakkaidesi etua.
