Stratégies de fidélisation des clients à utiliser pour votre entreprise

Tout d'abord, bravo pour votre vente. Nous savons que convaincre les clients d'acheter vos articles n'est pas une mince affaire. N'avez-vous pas envie de faire de ce client un habitué ? 

Fidéliser les clients est important pour les entreprises, quelle que soit leur taille. Avoir une base de clients qui aiment ce que vous vendez est plus simple et plus rentable que de toujours rechercher de nouveaux clients qui partent après un seul achat. Et en tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous faites partie d'un groupe que les acheteurs aiment déjà soutenir. Voici ce que vous pouvez faire pour fidéliser vos clients. 

Service Client

Pour satisfaire vos clients, la première chose à faire est de leur fournir un bon service. En général, les gens s'attendent à ce que quelqu'un les accueille en magasin, apprenne à les connaître et leur recommande des articles. Mais le service client est également possible en ligne. 

Pour offrir un bon service client en ligne, le plus important est de toujours transmettre votre personnalité. Avoir une personnalité unique vous distingue des autres entreprises et vous aide à créer un lien avec vos clients. Votre personnalité doit transparaître dans chaque communication, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'une description de produit ou d'une page de FAQ. 

Qu'est-ce que le ton du service client ?

Nous appelons ce type d'écriture avenante le ton du service client. Lorsque vous parlez aux clients, essayez d'adopter un ton décontracté et amical dans la mesure du possible. Par exemple, si un client vient d'effectuer un achat, remerciez-le plutôt que de lui dire « votre commande a bien été reçue ». Il est également préférable de vous adresser à votre client en citant son nom plutôt que son numéro de commande afin d'établir un lien plus direct et plus personnel. 

Êtes-vous audacieux ? Plein d'humour ? Attentionné ? Vous devez exprimer cela dans la façon dont vous communiquez avec vos clients. 

E-mails

Ce type d'écriture s'applique particulièrement à vos e-mails. Vos e-mails automatiques, par exemple les e-mails pour confirmer une vente, sont envoyés à tous ceux qui achètent, pour la première fois ou non, ce qui veut dire qu'ils auront une large portée. Les e-mails sont également la façon dont vous communiquerez le plus souvent avec vos clients, c'est pourquoi il est vraiment important de bien les rédiger. 

Soyez vous-même et évitez des messages trop génériques lorsque vous dites aux clients que leur commande a été acceptée, qu'elle a été expédiée et qu'elle arrive. Par exemple, si la commande d'un client (disons qu'il s'agit d'un robot ménager) arrive dans la journée, vous pouvez dire quelque chose comme :

« Bonjour [nom] !

Prêt(e) pour faire de bons smoothies ? Votre commande devrait arriver vers 14 h aujourd'hui.

Cordialement, 

[Nom de l'entreprise] »

C'est avenant et pertinent pour ce que le client a commandé, et cela lui donne un délai de livraison pour qu'il sache à quoi s'attendre. Ce type d'e-mails doit toujours être positif et énergique. Faites en sorte que votre client soit aussi ravi d'acheter chez vous que vous l'êtes de lui vendre quelque chose.

Vous pouvez (et devez) également envoyer des e-mails de suivi un peu après l'achat pour savoir ce que les clients ont pensé de votre article et pour leur rappeler que vous êtes toujours là. Ces e-mails peuvent être plus créatifs et faire allusion à vos avantages par rapport à vos concurrents. Et si vous vendez quelque chose que les clients pourront racheter plus tard, comme de la mousse à raser ou des aliments, rappelez-leur d'acheter à nouveau chez vous. 

Contenu du service client

Un bon service client implique également d'avoir une solution, ou d'être prêt à en trouver une, lorsque vos clients ont des questions. Vous pouvez répondre vous-même à chaque e-mail, mais cela prend du temps et n'est certainement pas très efficace, car vous devrez répondre à de nombreuses questions répétitives. 

Un excellent moyen de répondre à vos clients tout en économisant de l'argent est d'ajouter une page FAQ à votre site Internet. Les gens peuvent ainsi trouver des réponses aux questions les plus courantes (et les moins courantes, en fonction de ce que vous pouvez imaginer) et lorsqu'il y a un problème vraiment urgent, ils peuvent toujours vous envoyer un e-mail. 

Une page FAQ vous permet également d'utiliser le ton du service client dont nous parlions tout à l'heure. Lorsque vous répondez aux questions, vous pouvez le faire d'une manière qui reflète votre personnalité et qui fait sourire les clients. Cela signifie également qu'il n'y a pas de délai entre le moment où un client rencontre un problème et la résolution de celui-ci. 

Programmes de fidélité

Le service client n'est pas le seul moyen de maintenir votre clientèle. Un autre moyen de fidéliser les acheteurs consiste à proposer des programmes de fidélité. Un programme de fidélité englobe tout ce qui récompense les clients qui achètent régulièrement chez vous. 

Les programmes de fidélité peuvent fortement susciter l'intérêt des clients. Après tout, qui n'aime pas les réductions et les offres spéciales ? Ce n'est pas pour rien si la plupart des grandes entreprises que vous connaissez proposent un programme de fidélité. Un programme de fidélité vous permet d'obtenir les avantages suivants : 

• Bouche-à-oreille : si vous offrez des réductions et des avantages à vos clients, ces derniers pourront en parler à leurs amis ou à leur famille et leur recommander votre entreprise.

• Augmentation de la valeur des ventes : quand les clients sont récompensés par des points ou des réductions sur certains articles, ils auront tendance à dépenser davantage. 

• Meilleure fidélisation des clients : comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les programmes de fidélité sont un excellent moyen de faire en sorte que vos clients achètent chez vous encore et encore. S'ils font leurs achats ailleurs et qu'aucun programme de fidélité n'est proposé, ils reviendront sûrement vers vous. 

Les programmes de fidélité se répartissent principalement en quatre catégories. 

Programmes à base de points

Vous les avez sûrement déjà vus ; c'est ce que font des entreprises comme Amazon : plus un client achète (dans le cas d'Amazon, en utilisant sa carte de crédit), plus il obtient de points, qu'il peut utiliser lors de ses futurs achats. 

Les gens peuvent également obtenir des points en donnant leur avis, en partageant l'entreprise sur les réseaux sociaux ou lors de certaines occasions comme leur anniversaire. Cette dernière attention permet de montrer à vos clients que vous vous souvenez d'eux. N'hésitez pas à faire preuve de créativité en décidant la façon dont les clients peuvent obtenir des points. 

Ces points peuvent être utilisés de différentes manières. Vous pouvez permettre aux clients de les utiliser pour acheter des articles, obtenir une remise cash back, recevoir des récompenses après un certain nombre de points ou obtenir des avantages. 

Programmes à niveaux

Les programmes de fidélité à niveaux classent les clients en plusieurs catégories en fonction du montant de leurs achats ou de la fréquence d'engagement avec la marque. Plus les clients montent dans le classement, plus les avantages auxquels ils ont droit sont importants. Contrairement à un système à base de points, ces récompenses sont à long terme, ce qui signifie que les clients bénéficient des avantages de la catégorie à laquelle ils appartiennent sur tous leurs futurs achats. 

Les clients en haut du classement peuvent, par exemple, accéder aux soldes avant tout le monde, recevoir des cadeaux pour leurs achats, profiter de frais de livraison réduits et d'offres saisonnières. 

Programme de fidélité payant

Un programme de fidélité payant offre aux clients des avantages immédiats lorsqu'ils paient des frais ponctuels ou récurrents. Il peut être plus difficile de convaincre les clients de s'inscrire à un programme de fidélité payant, puisque vous leur demandez essentiellement de croire que vous en valez la peine, mais si les gens s'inscrivent, c'est bon signe pour vous. Les clients dépensent davantage lorsqu'ils ont souscrit à un programme de fidélité payant, probablement par souci de justifier leur achat. 

Pour réussir, un programme de fidélité payant doit : 

• Offrir des avantages largement supérieurs aux frais d'inscription, que vous devez communiquer de façon claire. 

• Promettre une meilleure expérience ainsi que des avantages monétaires, comme du contenu réservé aux membres ou une relation plus personnalisée avec la marque. 

• Engager son public en continu. Proposez des remises et des offres lors de l'inscription, mais ne vous arrêtez pas là. Offrez régulièrement des récompenses et des événements à vos clients afin que votre programme ne perde jamais sa valeur. 

Le programme de fidélité payant le plus réussi est probablement Amazon Prime. Non seulement les abonnés bénéficient de la livraison en deux jours, mais Amazon leur envoie régulièrement des offres et leur recommande des articles en fonction de leur activité, ce qui entraîne une nouvelle série de consultations et d'achats. 

Programme valeur

Ce programme est intéressant, car il ne s'agit pas d'avantages matériels pour le client contrairement à d'autres programmes. Ce programme de fidélité repose sur le partage de valeurs entre vous et votre client. Les clients obtiennent des points et peuvent utiliser ces points pour faire un don à des associations caritatives ou autres organisations humanitaires. 

Vous pouvez offrir un large éventail de choix aux clients, afin qu'ils puissent faire un don à une organisation qui les touche vraiment. Ce qui fait la force de ce programme de fidélité est le fait que les clients s'identifient davantage à votre marque, puisqu'ils voient que vous partagez les mêmes valeurs. 

Le seul inconvénient est que ce type de programme n'offre aucun avantage tangible au client, et qu'il ne s'adresse donc qu'à un public spécifique. C'est pourquoi il est judicieux de l'associer à un autre type de programme de fidélité, par exemple en offrant des points qui peuvent être utilisés soit pour acheter d'autres articles soit pour faire des dons. 

Alors, quel est le meilleur programme de fidélité pour votre entreprise ? Cela dépend des articles que vous vendez, mais une chose est sûre : n'hésitez pas à mélanger les programmes pour obtenir de meilleurs résultats. Et les meilleurs programmes de fidélité ne se limitent pas à des remises, ils s'ajustent aux intérêts du client. 

Le petit plus qui fait toute la différence

Vous voulez qu'on se souvienne de vous ? Glissez des petits extras dans les commandes de vos clients pour les surprendre. Par exemple, ajoutez du contenu supplémentaire à leur commande. 

Pas besoin d'ajouter grand-chose, juste un petit plus comme une carte de remerciement. Vous pouvez même inclure un petit magazine présentant certains de vos autres articles ou le contenu de votre blog, si vous en avez un. 

Un petit cadeau qui ne vous coûte pas cher est également un geste appréciable. Pensez à quelque chose qui complète ce que le client a déjà commandé ou présentez un autre article que vous offrez. 

En commandant des articles en ligne, le seul inconvénient est que les clients ne peuvent jamais vous voir pendant le processus. Vous pouvez résoudre ce problème en intégrant des vidéos à différentes étapes du parcours client afin de rendre les choses plus personnelles. 

Par exemple, le fait d'envoyer aux clients une vidéo personnalisée les remerciant pour leur commande vous permettra de créer un lien plus fort entre vous, surtout si vous le faites à partir d'un endroit intime comme votre salon. 

Mettre des démonstrations de produits dans vos e-mails marketing est un autre moyen d'introduire des vidéos. Et inclure des tutoriels pour les nouveaux articles suscite bien plus l'intérêt des gens qu'une image fixe. 

Il existe de nombreuses façons créatives de fidéliser les clients et encore plus de raisons de le faire. Une base de clients cohérente n'est pas seulement une source de ventes. C'est également du marketing gratuit, car les clients satisfaits parlent de vous à d'autres personnes. 

Un bon service client, une personnalité forte communiquée de façon claire et l'ajout de valeur à votre marque par le biais de programmes de fidélité rendront votre entreprise plus attrayante et mémorable. La fidélité fonctionne dans les deux sens : si vous donnez à vos clients une bonne raison d'être fidèles, vous serez ravis des résultats. 

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