Avoir ou remboursement : quelles sont vos obligations ?
En tant que commerçant, être confronté à un client insatisfait de son achat et qui vous réclame un remboursement est récurrent.
Cette partie juridique est particulièrement encadrée afin de mettre au clair ce qu’un vendeur doit à un client en cas de mécontentement.
Êtes-vous obligé de rembourser ? Quelle est la différence entre avoir et remboursement ? Quelles sont les conditions cachées ?
On vous explique tout dans cet article.
Dans quels cas faut-il rembourser son client ?
Le remboursement doit être effectué dans plusieurs cas de figure :
1. S’il n’est pas satisfait
Un achat dans votre boutique physique est considéré comme une action définitive et rien ne vous impose obligatoirement à rembourser au départ.
Cependant, proposer un remboursement est un geste commercial qui est très apprécié par la clientèle. C’est un excellent moyen de garder une relation client saine et agréable avec ses clients, de les fidéliser pour le futur.
En cas d’imperfection sur l’objet ou bien si celui-ci est défectueux, vous êtes alors dans l’obligation de rembourser votre client sous une garantie de 2 ans.
2. Si l’objet est défectueux
Si un client vous ramène un de vos produits en le présentant comme défectueux, plusieurs solutions s’offrent à vous.
Vous pouvez soit le remplacer par un produit neuf, soit le réparer. (Si les réparations sont trop coûteuses, procéder à un remboursement complet sera plus rentable.)
Si le client n’est pas d’accord avec ces systèmes d’opération, alors vous pouvez lui proposer un avoir directement dans le magasin, mais le client est autorisé à refuser et à exiger un remboursement complet.
3. S'il est sous garantie
Certains commerces prennent la décision d’inscrire devant leur caisse qu'aucun remboursement ou échange n’est accepté.
C’est une démarche illégale si le produit présenté est défectueux. En tant que vendeur, vous êtes confronté à la garantie légale de conformité du vendeur. Ce qui vous oblige le remboursement total de l’article si celui-ci est toujours sous garantie.
N’oubliez pas que l’objectif est de garder une relation saine avec votre client. Pour ne pas créer un sentiment de frustration chez votre clientèle, faîtes en sorte de trouver un compromis pouvant les arranger au maximum.
La garantie légale et ses conformités
La garantie légale du client peut se caractériser sur 3 critères pour être mise en place :
L’article doit présenter un défaut au moment de l’achat
La présence du défaut empêche la bonne utilisation du produit
Le défaut n’est pas visible à l’œil et donc invisible au moment du passage en caisse
En regroupant ces conditions, le client a un délai de 2 ans pour réclamer un remboursement total de l’article après avoir découvert et déclaré le défaut.
D’après la loi, c’est à votre client de prouver l’existence de ce défaut. Il faut alors qu’il vous présente une preuve viable comme un devis de réparation ou bien l’attestation d’un expert.
Si sur présentation le client donne raison, alors vous devez être apte à le rembourser. De plus, si l’article en question a causé des dégâts externes dû à son défaut, vous vous devez d’indemniser les dépenses.
Comment définir une politique de remboursement ?
La plupart des commerçants choisissent l’option de rembourser facilement le client sans complication afin de le fidéliser et d’entretenir une bonne relation avec sa clientèle. Cependant, certains commerciaux souhaitent mettre en place une politique commerciale. Ce qui met des limites aux conditions de retour des clients.
Voici des conditions pour mettre en place votre politique commercial :
1. Choisir les délais de retour
Le délai de retour est une condition très répandue dans les commerces. Combien de temps autorisez-vous avant que votre client puisse ramener votre article ? Choisissez en fonction du type d’article concerné et de son prix.
2. Déterminer l’état de l’article
Vous pouvez accepter ou refuser le remboursement selon l’état de l’article. Ce sont des détails à inscrire précisément dans vos conditions générales de vente (CGV) :
Avec ou sans emballage
Présentation obligatoire du ticket de caisse
Neuf ou déjà essayé
Avec ou sans l’étiquette
3. Répondre aux attentes
Pour conserver une bonne relation avec vos clients, il faut trouver différentes solutions pour répondre à leurs attentes.
Vous pouvez proposer :
Un remboursement par cash ou carte
Un simple échange si cela correspond à une différence de taille ou de couleurs
Un avoir ou une carte-cadeau à utiliser en boutique ou sur le site internet
Avec ces éléments, votre stratégie de remboursement sera optimale et vous pourrez continuer à satisfaire vos clients malgré leur retour de produit.
Aujourd’hui, différents systèmes de paiement permettent de rembourser simplement vos clients. C’est ce que propose la caisse enregistreuse SumUp qui vous permet de coordonner les articles achetés avec vos clients.
