Les bases d'un bon service client pour débutants
Pourquoi le service client est-il un élément si important de votre entreprise ? Le service client a un réel impact sur la décision d'achat des clients. En effet, leur désir de poursuivre leurs achats auprès d'une marque peut grandement dépendre de la qualité de ce service. Le service client améliore aussi la fidélisation, ce qui permet d'augmenter les ventes sans avoir à dépenser autant que pour la recherche constante de nouveaux clients.
Alors comment s'assurer d'offrir un bon service client ? La vitesse doit être votre priorité numéro un. La rapidité du service est la chose la plus importante aux yeux des clients. Voici des façons d'améliorer vos délais de réponse :
Configurer des alertes sur les réseaux sociaux : des outils comme HelpSocial peuvent envoyer des alertes pour certaines publications en particulier et vous pouvez configurer des réponses à certaines phrases ou certains mots.
Utiliser un logiciel de chat : les applications de messagerie comme WhatsApp ou Facebook Messenger permettent aux clients de discuter avec vous ou un représentant en temps réel.
Offrez un service client en libre-service : cela permet aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. Cela permet également de réduire le nombre d'e-mails et d'appels auxquels vous devez répondre et vous donne plus de temps pour résoudre les problèmes les plus importants.
Canaux de service client
Prenez le temps de réfléchir à quels canaux utiliser pour votre service client. Et la réponse est : autant de canaux que vous êtes capable de gérer. Vous devez permettre à vos clients de vous contacter via le canal avec lequel ils sont le plus à l'aise. Les canaux les plus courants pour offrir un service client sont les suivants :
E-mail : plus simple à gérer qu'une assistance en direct, vous n'avez pas besoin d'être tout de suite disponible et vous pouvez garder une trace de chaque conversation.
Réseaux sociaux : surtout Facebook et Twitter, mais partout où vous avez déjà une présence marketing. Le bon côté des réseaux sociaux est que vos réponses sont publiques, donc chaque réponse à vos clients est l'occasion de parler de votre marque.
Chat en direct : vous pouvez proposer ce service sur votre site Internet.
Assistance téléphonique : c'est un peu old-school mais de nombreux clients préfèrent vous contacter par téléphone en cas d'urgence.
Qu'en est-il du contenu de votre service client ? Pour offrir un service de qualité et rapide, vous devez :
Connaitre vos articles dans les moindres détails : comprendre tous les aspects de vos articles vous permet de vous préparer à répondre aux questions.
Utiliser un langage positif : répondre de façon positive à vos clients, surtout lorsqu'ils sont dans un moment de doute, peut vraiment faire la différence.
Ajuster votre ton au contexte : vous aurez parfois besoin d'adopter un ton plus sérieux et plus direct pour aider certains clients.
Écrire de façon claire : évitez de créer davantage de confusion pour vos clients.
Soutenir vos clients.
