6 astuces pour lancer la livraison dans son restaurant

L’actualité l’a prouvé : la livraison à domicile, au même titre que le Click & Collect sont désormais des standards auxquels tout restaurateur se doit d’adhérer. Franchir le pas n’est pas chose aisée, mais rendre votre restaurant accessible à la commande en ligne n’a rien d’insurmontable.

C’est un projet qui peut sembler complexe au départ, mais en suivant les conseils listés dans cet article, vous serez assurés de réussir le lancement de la livraison dans votre restaurant. 

Pourquoi lancer la livraison à domicile dans votre restaurant ?

Proposer la livraison, c’est s’adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs, sur un marché en forte croissance où de nombreuses plateformes similaires à Uber Eats et Just Eat voient le jour. En France, le marché de la livraison de repas à domicile a enregistré une progression de 20% en 2019 ! 

On peut également lire dans Les Echos que le panier moyen d’une commande en livraison est supérieur de 80% à celui d’un client au restaurant.

La livraison s’impose donc comme une immanquable opportunité de générer des bénéfices plus importants et de satisfaire vos clients existants tout en conquérant de nouveaux marchés.

Pour profiter de cet élan de visibilité, plusieurs points sont à mettre en oeuvre dans l'acquisition de nouveaux clients.

Être visible sur Uber Eats et Deliveroo

Le panier moyen en livraison est bien plus élevé que lorsqu’un repas est pris sur place. Pour s’en assurer, retravailler la carte présentée sur les différentes plateformes (qui sera la vitrine de votre restaurant à distance) est la clef. A travers votre menu, vos photos, tentez de retranscrire l’identité de votre établissement pour séduire de nouveaux clients.

Au-delà des visuels, vous devrez peut-être modifier le contenu de votre menu pour adapter votre offre aux contraintes de la livraison. Les trajets peuvent parfois être mouvementés, méfiez-vous donc des plats difficiles à transporter (notamment les liquides) qui en arrivant en mauvais état risquent de ternir la réputation de votre restaurant. Gardez également en tête la capacité des emballages à conserver la température de vos plats entre la préparation et la livraison à domicile. 

Dernier élément à ne pas sous-estimer : la mise en valeur de vos plats grâce à des photos en haute qualité. Tout comme le menu, ces photos vous permettront de vous différencier des autres restaurateurs et d’attirer l’attention du client sur vos offres du moment.

Réfléchissez à la rentabilité de vos plats, autrement dit : assurez vous que les prix indiqués sur votre nouvelle carte vous permettront de couvrir les coûts de production, et les différents frais (dont la commission).

Booster votre visibilité en ligne

Pour vous faire une place parmi les nombreux restaurants présents sur la plateforme de votre choix, misez sur les réseaux sociaux, mais pas que !

Annoncez le lancement de la livraison sur votre site web, vos médias, sous forme d’affiches dans votre restaurant. Suscitez l’intérêt de vos clients avec une photo de qualité, une description détaillant tous les avantages de ce nouveau service. Utilisez vos médias pour interagir avec les clients, leurs questions pourront d’ailleurs vous aider à apporter des précisions sur votre communication et attirer de nouveaux clients.

Pour convaincre ces consommateurs à tester votre établissement, pourquoi ne pas proposer un code de réduction pour leur première commande en ligne ? Puis un code de parrainage pour les fidéliser sur ce service de livraison ? 

Si votre restaurant propose la livraison grâce à Uber Eats, profitez de leur section “offre spéciale” qui est proposée dès la page d’accueil du site et très recherchée par les clients. 

Parmi les promotions que vous pouvez proposer : 

• Un acheté, un offert,

• 5€ de remise sur votre première commande

• Dessert gratuit pour les commandes de plus de 20€

Nous vous conseillons d'utiliser ces offres, qui rendront votre restaurant plus attractif aux yeux du consommateur. 

Tout comme la réduction de votre temps de livraison et l’amélioration des évaluations utilisateurs, elles contribuent à un meilleur classement sur la plateforme.

Parce que la concurrence est rude sur les réseaux sociaux, vous retrouverez dans notre guide 6 idées pour vous démarquer des autres restaurateurs et motiver votre audience à passer commande. 

Au-delà des réseaux sociaux, pensez à améliorer votre visibilité grâce au référencement. Cela passe par exemple par les avis que les consommateurs déposent sur Google suite à leur expérience chez vous. La note globale de votre restaurant sur Google résulte de ces commentaires et va influencer le choix des clients potentiels, d’où la nécessité d’y répondre. 

Comment réussir à mettre en place la livraison dans votre restaurant ?

La réponse à cette question est à retrouver étape par étape dans notre guide dédié aux conseils pour les restaurateurs lorsqu'ils se lancent sur les plateformes de livraison.

Voici les grandes lignes de notre livre blanc ci-dessous :

Uber Eats, Deliveroo, Glovo... Quelle plateforme choisir ?

Il existe aujourd’hui une panoplie de plateformes de livraison, alors comment choisir la bonne, et pourquoi être présent sur plusieurs ? 

L’emplacement de votre restaurant est le premier critère à regarder, en étudiant la zone de service des plateformes. Si de nombreux services de livraison sont actifs dans votre région, vous aurez intérêt à être présent sur plusieurs d’entre eux pour augmenter votre portée.

Être présent sur plusieurs plateformes de livraison vous offre la possibilité de toucher une large clientèle, mais peut constituer une source de complications : 

• Gestion des commandes sur autant d’écrans que de plateformes, 

• Mise à jour de la carte à effectuer séparément,

• Revenus générés par les différentes plateformes non centralisées...

Pour pallier ces difficultés, des outils tels que Deliverect ou Rush Hour offrent un système vous permettant de piloter l’ensemble de vos services de livraison au même endroit. 

L’avantage d’un tel outil est à la fois la centralisation des différentes plateformes de livraison que vous utilisez sur votre caisse enregistreuse, et l’accès à de nombreuses fonctionnalités telles que la gestion des commandes, des menus, du stock.

Les offres premium comme Deliveroo Plus et le Pass Uber Eats  permettent aux clients de bénéficier de nombreux avantages. Par exemple : des frais de livraison offerts et illimités pour 5,99€/mois. Ce type d’abonnement permet de fidéliser le client, donc choisir une plateforme comme Uber Eats ou Deliveroo pour votre restaurant vous assure des commandes régulières.

Quel est le prix des plateformes de livraisons telles qu’Uber Eats et Deliveroo pour le restaurateur ?

Le prix de chaque plateforme de livraison sera forcément un élément déterminant dans votre choix. S’il varie toujours d’une plateforme à l’autre, celui-ci se compose globalement toujours de ces différents éléments :

• Coût d’activation (payé une fois à la création du compte)

• Frais de commission (proportionnels au panier client)

• Frais de service (réglés par l’utilisateur mais à prendre en compte par le restaurateur car il impacte l’attractivité de votre établissement)

• Coûts cachés (exemple : budget photos pour booster votre visibilité)

Pour débuter sur Uber Eats, vous devrez vous affranchir des coûts d’activation. Pour des raisons évidentes, Uber Eats communique très peu sur leur montant qui avoisine les 500€. Ceux-ci couvrent le matériel que vous allez recevoir (kit de bienvenue, tablette, logiciel de commande) et l’accompagnement par les équipes de Uber Eats pour créer votre carte en ligne et la diffuser.

Les frais de commission représentent le pourcentage facturé par la plateforme de livraison pour chaque commande, qui varie généralement entre 20 et 40% en fonction de votre région/nombre d’emplacements, et de votre contrat. Pour Uber Eats, ce taux de commission représente plutôt 30% du montant TTC de la commande.

En tant que restaurateur, vous recevrez un transfert direct chaque semaine sur votre compte bancaire de la part d’Uber Eats, qui aura automatiquement soustrait les frais de commission.

Uber Eats facture également des frais de service dans le but de couvrir de nombreuses dépenses liées à la plateforme (support, marketing, frais de carte de crédit, …).

Parmi les conseils à suivre lors du lancement de la livraison dans votre restaurant, vous avez tout intérêt à prendre contact avec la plateforme au préalable pour négocier les clauses de votre contrat et être informé de potentiels coûts cachés. C’est aussi l’occasion d’en savoir plus sur l’organisation du service de livraison (livreurs indépendants ou non ?) et la structure du menu en ligne (est-il possible de modifier la structure, d’insérer des images ?).

Préparer l’espace et former ses équipes : comment anticiper la nouvelle charge de travail ?

Pour faire face au boost de commandes que votre établissement accueillera avec son lancement sur les plateformes de livraison, prenez de l’avance en réorganisant votre espace.

Attention :

•  Trouvez un équilibre pour assurer la qualité de la livraison sans que cela n’affecte le service sur place.

•  Dissociez le service sur place et le service de livraison en créant un espace de collecte des commandes.

• Votre rapidité de livraison sera appréciée par les clients, et cet élément ne dépend pas uniquement de la plateforme choisie. 

Pour optimiser votre temps, nous vous conseillons de définir le mode opératoire* qui vous semble le plus efficace et de former vos équipes à cette nouvelle charge de travail.

*Préparation du poste de livraison ➡ suivi des commandes ➡ supervision de la livraison ➡ préparation des sacs ➡ dernière vérification de la commande ➡ collecte par le livreur.

Comment offrir la meilleure expérience client en livraison ?

Il sera difficile de reproduire l’expérience unique qu’est la venue dans votre restaurant car elle dépend de facteurs tels que entre autres : l’ambiance, la bienveillance de vos serveurs, la présentation de vos plats. 

Ne cherchez pas à reproduire ce qui fonctionnait sur place, misez plutôt sur la qualité de la livraison, de votre emballage, et la mise en valeur de votre plat. 

Qualité de la livraison : Optimisez votre temps de préparation en adoptant le mode opératoire idéal, et en formant votre personnel à gérer ce nouveau volume de commandes. Le reste du processus de livraison dépendra de la plateforme sélectionnée par vos soins.

Emballage : Prévoyez des emballages de qualité mais surtout très solides, thermiques, et étanches. Les couvercles doivent pouvoir supporter le voyage mouvementé en vélo ou scooter qu'est la livraison. Et comme toute occasion de brandir fièrement votre logo est bonne à prendre, utilisez ce packaging pour mettre en avant votre cuisine et votre marque.

Mise en valeur : Plus votre plat ressemblera à la photo correspondante sur la plateforme, plus le client sera satisfait et enclin à partager son expérience, que ce soit sur les réseaux sociaux, grâce au bouche à oreille, ou sur Google Reviews, etc.