No-show au restaurant : 8 techniques modernes pour les éviter.

Nous en parlions dans cet article, les réservations ont connu un boost majeur depuis l’annonce de la réouverture des restaurants pour le 30 juin 2021. 

Ce boost de réservation est accompagné d’un phénomène auquel vous êtes familier : le no-show au restaurant. Ce sont ces réservations non-honorées, difficiles à anticiper, qui sont à l’origine de 5 à 20% de chiffre d’affaires perdu chaque année.

Nous vous présentons des solutions plus modernes, dont l’efficacité a été vérifiée par les sites de réservations tels que Zenchef, Guestonline, ou The Fork.

No-show au restaurant : qu’est-ce que c’est ?

Définition d’un no-show

Le no-show est un anglicisme décrivant une réservation non-honorée par un client. On parle de no-show lorsqu’un client ne se présente pas au restaurant à l'heure prévue, et ce sans prévenir ou annuler sa réservation au préalable. C’est en cela qu’il diffère de l’annulation classique.

Il est difficile de connaître la cause d’un no-show, mais elle est généralement due à un imprévu, un oubli, ou une difficulté à annuler une réservation.

Anticiper les no-show et trouver des outils pour réduire leur fréquence est un travail de longue haleine mené par les plateformes de réservation pour soutenir les restaurateurs.

No-show au restaurant : votre pire ennemi ?

C'est le caractère imprédictible des no-shows qui en fait le “fléau” des restaurateurs.

Ces réservations annulées sans préavis peuvent avoir de lourdes conséquences sur votre activité :

• Perte de chiffre d’affaires (et de pourboire pour les serveurs)

• Gaspillage alimentaire

• Désorganisation : plus de membres de l’équipe que de personnes à servir, trop de cuisiniers pour la quantité de nourriture à produire, etc.

• Déception des autres clients : se voir refuser une table restant vite est extrêmement frustrant.

Il est difficile de comprendre les causes précises d’un no-show au restaurant, mais différentes stratégies pour réduire leur fréquence ont pu émerger malgré tout. 

Découvrez les 8 solutions à mettre en place dans votre établissement.

8 solutions pour baisser considérablement le taux de no-show dans votre restaurant :

1. Collecter une empreinte bancaire

L’empreinte bancaire est le fait de demander le numéro de carte bleu du client au moment de la réservation. Une certaine somme est bloquée, mais c'est seulement en cas de no-show que la carte sera débitée, ce qui incite les clients à venir.

C’est à vous de déterminer le montant, qui peut être calculé selon le ticket moyen des clients de votre restaurant (la moitié de ce que vous seriez amené à perdre si le client ne venait pas). Des acteurs de gestion de réservation tels que Guestonline, pionnier de la réservation en ligne avec empreinte bancaire propose une solution clé en main.

Veillez à ne pas demander une empreinte trop élevée, car cela pourrait décourager le client.

2. Demander un pré-paiement

Similaire à l’empreinte bancaire, le prépaiement est une technique qui marche à coup sûr puisqu’elle engage le client financièrement. Cette fois-ci, c’est l’entièreté de la commande que vous demandez en amont, pour être assuré du nombre de réservations qui seront honorées.

Ainsi, vous aurez rapidement fait le tri parmi ceux qui ne sont pas certains de venir et ne veulent pas prendre le risque de pré-payer.

Le prépaiement est aussi une des façons les plus efficaces d’éviter le gaspillage alimentaire.

3. Relancer régulièrement par mails et sms

Oublier une réservation peut arriver à n’importe qui, à plus forte raison si votre restaurant affiche complet plusieurs semaines à l’avance. Pour éviter que ça arrive, automatisez l’envoi de mails ou sms rappelant l’horaire, la date, et le lieu où le client a réservé. Ces mails devraient être envoyés 48h puis 24h à l’avance pour aider les clients à garder le contrôle sur leurs réservations et à les annuler si nécessaire.

4. Blacklister les “serial no-show”

Blacklister un client consiste à le supprimer de vos données et décider qu’il ne pourra plus réserver dans votre restaurant. C’est une solution qui peut paraître extrême, mais si vous faîtes face à un “serial no-show” (= individu qui a réservé plus de 3 fois sans honorer sa réservation), autant ne plus avoir affaire à lui.

Pour blacklister, commencez par conserver l’historique des clients pour mieux traquer ceux qui ont fait plusieurs no-shows, et mieux connaître leurs habitudes (horaires et plats préférés par exemple).

A l’inverse, vous pouvez remercier les bons élèves, ceux qui honorent toujours leurs réservations avec un petit geste commercial ou la table ayant la meilleure vue.

5. Envoyer des mails de (re)confirmation automatique 

C’est le fait d’automatiser un mail ou sms envoyé au client la veille de sa réservation. Sur ce mail, il pourra cliquer sur 2 boutons : je confirme ma venue ou j’annule ma réservation. 

Souvent, les no-shows viennent du fait que les clients ont des difficultés à annuler, ou tout simplement la “flemme”. La (re)confirmation part du principe que, pour anticiper les no-shows, il faut rendre le processus d’annulation plus simple, ce qui est le cas lorsqu’un client n’a qu’à cliquer sur un bouton dans un mail.

Grâce à cette technique proposée par certains sites de réservation, vous bénéficierez d’un processus automatique pour envoyer les mails à tous les clients d’un seul coup, et serez informé un jour avant de l’annulation du client.

Cependant si vous ne souhaitez pas passer par une plateforme, il est possible de confirmer à la main le jour même en contactant les clients un par un.

6. Surbooker stratégiquement 

Très commun dans le monde des compagnies aériennes, le fait de surbooker consiste à réserver davantage de tables qu’il n’y en a (11 au lieu de 10 par exemple), en pariant sur le fait qu’au moins une personne n’honorera pas sa réservation.

C’est une solution reconnue comme efficace, mais qui nécessite d’être stratégique et d’observer de près le taux de no-show pour de pas surbooker trop de tables.

7. Créer une liste d’attente 

Presque à l'inverse du surbooking, la liste d’attente consiste à partir du principe que tout le monde viendra, mais que si ce n’est pas le cas vous pourrez les remplacer assez vite.

Grâce à ce système, si un client n’est toujours pas arrivé après 15 minutes, vous pouvez appeler le premier sur la liste d’attente, qui se fera un plaisir de prendre sa place.

8. Limiter les retards à 15 minutes

Prévenir le client que s'il ne vient pas à sa réservation 15 minutes après le rendez-vous, sa table sera donnée à un autre client. Si vous êtes un petit restaurant, vous pouvez directement l’appeler pour confirmer sa venue. 

• Solution bonus : Proposer la réservation sous certaines conditions.

Cela peut s’illustrer sous différentes formes formes :

• Dédier seulement une partie de vos tables à la réservation

• Accepter la réservation uniquement pour les grands groupes

• Ouvrir la réservation sur des créneaux précis (uniquement le soir, ou uniquement le week-end)

Si vous appliquez quelques-unes de ces techniques, vous verrez déjà des résultats impressionnants. 

Mais une grande partie de la lutte contre les no-shows passe par la sensibilisation du client. En effet, beaucoup de consommateurs n'honorent pas leurs rendez-vous pour des raisons diverses (un oubli, un imprévu, ou une difficulté pour annuler sa réservation). 

C’est à vous de les sensibiliser sur le fait que leur inattention peut avoir de lourdes conséquences sur votre activité. Particulièrement pendant la crise sanitaire puisque votre capacité d’accueil est réduite à 50%, ce qui rend le no show fatal.

Comment réagir face à un client qui ne vient pas ?

La meilleure réaction à avoir est de créer un message automatique pour ne surtout pas réagir à chaud !

Dans ce message, appuyez sur les points suivants : 

😟  Votre inquiétude face à cette absence

Le client n’a pas honoré son rendez-vous et n’a pas prévenu, lui est-il arrivé quelque chose ?

🙄  Votre frustration 

Tout en restant très correct dans vos propos, faites comprendre au client que vous aviez réservé une table pour lui, et que son absence vous a mis dans une situation délicate : gaspillage alimentaire, perte de temps, refus d’autres clients.

🤝  Votre proposition pour repartir du bon pied 

Pour finir, proposez au client de réserver à nouveau, et d’honorer son rendez-vous. 

Insérez un lien vers votre site de réservation pour lui faciliter la tâche.