Utiliser la procédure de chargeback pour obtenir un remboursement

Si vous avez payé par carte bancaire sur internet lors d'achat de biens ou de services en Europe, mais que le vendeur n'a pas tenu ses promesses, vous êtes potentiellement éligible à la procédure de chargeback. Ce processus n'est pas à prendre à la légère, et s'utilise après avoir épuisé d'autres moyens plus cordiaux comme la demande de remboursement directe. Le chargeback, une procédure aux multiples intervenants est votre porte de sortie face aux contrefaçons, aux services non livrés et aux coûts cachés.

Qu'est ce que la procédure de chargeback

La procédure de chargeback, aussi appelée rétrofacturation en français, permet au titulaire d'une carte bancaire de contester un paiement effectué sur internet qu'il juge illégitime, dans le but de récupérer les fonds. La rétrofacturation s'utilise qu'en cas de manquement de la part du professionnel en question et s'applique généralement dans les cas de : 

• Produit acheté non reçu ou non conforme à la description en ligne

• Le vol ou piratage de la carte bancaire qui est ensuite utilisée par un tiers sans leur accord

• La faillite d'une société qui n'a pas respecté ses engagements

• La fraude

• L'abonnement caché qui est considéré comme un paiement non autorisé

La procédure de chargeback est encadrée par des directives européennes. Les conditions d'éligibilité à la rétrofacturation sont d'ailleurs présentes dans l'article L. 133-18 du Code monétaire et financier en France, qui est issu de la directive européenne sur les services de paiements. 

Il est important de noter que seuls les paiements à distance peuvent être contestés avec une procédure de chargeback. Si un paiement est vérifié à l'aide d'un code PIN sur un terminal de paiement, le chargeback n'est pas possible.

Comment marche le chargeback d'une banque ?

La rétrofacturation n'est pas un service proposé par la banque, mais par l'émetteur de carte bancaire comme Mastercard, Visa ou Maestro. Le chargeback est proposé par ces sociétés de cartes bancaires aux banques, et non pas au titulaire de la carte.

La première étape d'une procédure de chargeback est d'en faire la demande auprès de sa banque qui doit la transmettre à la société de carte bancaire émettrice. Il faut inclure un certain nombre d'informations dans la demande. Il existe souvent des guides dans l'espace client de votre banque, utilisez des mots clés comme : formulaire chargeback visa ou carte visa chargeback, dans la barre de recherche de votre espace perso.

Les différentes informations demandées peuvent varier selon votre banque, mais en règle général il faut inclure :

• Un résumé écrit de la demande de rétrofacturation qui détaille la situation

• Un chargeback ID ou reason code : un code spécifique selon la marque de la carte afin d'identifier la nature de la demande

• Vous pouvez choisir de transmettre des preuves à l'appuie de votre demande comme des tentatives de résolution à l'amiable par e-mail sans réponse ou un dépôt de plainte pour vol de carte auprès de la police

La liste de "Reason codes" se trouve généralement dans les conditions de vente de la société de carte bancaire. Il existe cependant des ressources en ligne qui simplifient l'accès à ces codes, qui peuvent parfois être compliqués à dénicher sur les sites officiels. Sur le site américain CB911, vous pouvez trouver les reason code VISA ici, et les codes Mastercard ici. 

Est-ce que le chargeback ou la rétrofacturation est automatiquement accepté ?

Lancer une procédure de chargeback n'en garantit pas son aboutissement. Il faut prendre cette démarche au sérieux et travailler en tandem avec sa banque afin de la voir aboutir. 

Il se peut que votre contrat bancaire ne prévoit pas de garantie chargeback, ou que cette dernière soit facturée. Dans ce cas, vous pouvez contacter directement le service client de la marque de carte bancaire concernée. Certaines marques refusent d'agir sur les demandes effectuées par le consommateur final, dans ce cas, vous avez deux options :

• Faire appel au médiateur de la banque afin d'essayer de débloquer la situation et obtenir leur soutien

• Contacter le centre européen des consommateurs France qui peuvent vous apporter leur soutien

Agir dans les délais d'une rétrofacturation

Faire une demande de procédure de chargeback un an après avoir passé une commande en ligne ne vous servira pas à grand-chose. Chaque émetteur de carte bancaire est libre de fixer ses propres délais, mais ceux-ci ne doivent pas être inférieurs aux 8 semaines prévues pour effectuer une demande de chargeback à compter de la date du paiement (c'est-à-dire de la date à laquelle les fonds ont été débités). 

Ce délai est prévu dans l'article L.133-25 du code monétaire financier et peut être rallongé, c'est notamment le cas chez Mastercard avec la carte pro Mastercard proposée par SumUp qui propose un délai de 90 jours. Le processus de rétrofacturation peut prendre plusieurs mois, il faut s'accrocher !

Une spécificité française pour le chargeback : les cartes co-badgées "Carte Bleue" (CB)

D'après l'Observatoire CB, il y a plus de 72 millions de cartes bancaires utilisant le réseau CB en France. Ces cartes, souvent co-badgées avec Mastercard ou Visa, peuvent utiliser le réseau CB ou le réseau de la marque de co-badging, mais c'est le réseau CB qui est souvent utilisé par défaut en magasin par exemple. 

Sur internet, vous avez le choix du mode de paiement, et choisir d'utiliser une carte Mastercard, plutôt qu'une carte CB, peut être la différence entre une procédure de chargeback simple et rapide, et un chargeback qui n'aboutit pas. D'après le Centre Européen de Consommateurs France, les français qui font des demandes de remboursement via le chargeback rencontrent plus de difficultés sur le réseau CB que ceux utilisant d'autres réseaux bancaires.

Lors de vos paiements en ligne, optez pour un paiement Visa, Mastercard, Maestro ou autres, et évitez le réseau CB lors de paiements sur des sites nouveaux ou pour des montants élevés afin de réduire votre risque et augmenter vos chances de recevoir un remboursement par chargeback. 

Exemple d'une procédure de chargeback simplifiée avec la carte pro Mastercard SumUp

En optant pour la carte Mastercard pro de SumUp, ainsi que le compte pro gratuit SumUp, on s'engage à vous accompagner dans vos procédures de chargeback en collaboration avec Mastercard. Nous avons mis en place un processus simplifié pour vous aider : 

1. Dans les 90 jours suivant la transaction, contactez le service client pour nous  informer du désir de contester le paiement. Le service client vérifiera si la transaction est éligible au chargeback, et si oui, les codes nécessaires.

2. Vous remplissez ensuite un formulaire de contestation avec en pièce-jointe des justificatifs et preuves comme des reçus, des factures et des e-mails. Plus le dossier est étoffé, mieux SumUp peut représenter votre situation auprès de Mastercard.

3. Mastercard prend la relève et prend contact avec la banque du vendeur pour obtenir votre remboursement dans le cadre du chargeback.

Si votre demande aboutit, le montant de la transaction est reversé sur votre carte Mastercard SumUp. Dans le cas contraire, nous vous informerons du résultat négatif, ainsi que de la procédure à suivre pour la médiation, ou alors la contestation du résultat avec une seconde procédure de chargeback potentielle. Il faut compter environ 45 jours par demande de chargeback.

Si vous êtes une petite entreprise ou un auto-entrepreneur qui cherche un compte pro et une carte Mastercard gratuite, ainsi qu'un accompagnement taillé aux besoins d'activités naissantes et grandissantes, choisissez un partenaire qui est là pour vous aider.