Comment répondre à un avis négatif sur son restaurant ?

Que ce soit avec les réseaux sociaux ou toutes les plateformes permettant de donner son avis, vos clients ont aujourd’hui de nombreuses façons de faire savoir qu’ils ont passé un mauvais moment. Cela arrive à tout le monde, même les plus grands restaurants ! Mais comme ces avis influencent 88% des internautes à choisir ou non votre restaurant pour leur prochaine expérience culinaire, il ne vaut mieux pas les laisser sans réponse. En sachant s’y prendre, on peut même transformer un commentaire négatif en véritable opportunité.

Comment répondre à un commentaire négatif sur votre restaurant ? Comment transformer une mauvaise critique en opportunité ?

Pour mieux comprendre l’insatisfaction d’un client et améliorer la situation, on vous aide à bien réagir, en 5 points clés.

Comment répondre à un avis négatif sur votre restaurant ?

Que ce soit sur TripAdvisor, Google Reviews, une plateforme de livraison, ou les réseaux sociaux, vous pourrez utilisez la même structure pour répondre à un avis négatif sur votre restaurant. 

Surveiller et répondre aux avis concernant votre restaurant contribuera à booster la visibilité de votre restaurant.

3 mots à retenir : 

• Réactif (répondre vite pour montrer votre intérêt et mieux comprendre ce qui a pu se passer)

• Distant (ne jamais prendre un commentaire personnellement, rester poli) 

• et… Concis (une réponse courte et efficace vaut mieux qu’un roman) !

La structure de votre réponse :

1. Adressez vous à la personne en l’appelant par son prénom (ou son pseudo)

Un message personnalisé a plus de chance de retenir l’attention du destinataire, qui verra que son message a eu un impact. Qui doit répondre ? Si vous pouvez répondre au nom du gérant, c’est idéal. Le client a besoin de voir qu’on lui accorde de l’importance.

2. Remerciez toujours le client de son message dès la première ligne

Après tout, c’est aussi grâce aux commentaires constructifs que vous pouvez améliorer votre service.

3. Excusez-vous

Montrez que vous êtes réellement désolé pour le désagrément, et/ou de ne pas avoir été à la hauteur des attentes du client. 

4. Revenez sur sa réponse

Si des sujets spécifiques sont évoqués par le client, répondez-y. Musique trop forte ? Vous avez ajusté le volume depuis. Un serveur agressif ? Il a été réprimandé, etc.

5. Invitez le client à revenir

Cela peut paraître étonnant en réponse à un avis négatif, mais vous n’avez rien à y perdre ! 

Il est toujours possible de rebondir et transformer en situation négative en positive. Proposez au client de commander une nouvelle fois, avec une réduction pour vous excuser du désagrément.

Pourquoi proposer un code promo ?

Il a été prouvé que si un client reçoit une réponse du restaurant après s’être plaint d’une situation, accompagnée d’un code promotionnel (-15% sur la prochaine commande par exemple), il est 23,2%* plus susceptible de revenir que ceux qui n’ont pas reçu de réponse.

*Source : Uber Eats, données collectées entre le 1 et 30 août 2020.

Exemple de réponse à un commentaire négatif

Bonjour [Nom/pseudo],

Je suis [Prénom], gérant/e du [nom du restaurant]. Merci beaucoup d’avoir pris le temps de porter ce problème à notre attention. 

Étant très soucieux de la satisfaction de nos clients, nous prenons en compte votre retour et veillerons à ce que ce problème ne se reproduise plus. 

Nous serions ravis de vous voir revenir dans notre établissement, pour une bien meilleure expérience. Vous pouvez nous contacter via cet [e-mail] afin de mieux comprendre ce qu’il s’est passé, et trouver une solution qui vous convient (un code promotionnel par exemple).

Encore toutes nos excuses, 

L’équipe du [nom du restaurant].