Az ügyfélszolgálat alapjai kezdőknek

Az ügyfélszolgálat miért fontos része egy vállalkozásnak? A jó szolgáltatás nagyban befolyásolja a vevők döntését, hogy Öntől vásároljanak. Az ügyfélszolgálat fontos szerepet játszhat egy vevő döntésében, hogy kitartson egy márka mellett. Javítja az ügyfélmegtartást is, így sokkal kevesebb kiadással növelheti az értékesítéseit, mint ha folyton új ügyfeleket keresne.

De hogyan biztosíthatja, hogy a szolgáltatás jó? Kiemelten fontosan kell kezelni a gyorsaságot. Az ügyfelek fontosabbnak tartják a gyors ügyfélszolgálatot, mint szinte bármi mást. Néhány módszer arra, hogy javítson a válaszadási idején:

• Állítson be értesítőket a közösségi oldalain: vannak eszközök, mint például a HelpSocial, amelyek értesítéseket küldenek bizonyos bejegyzésekről, de azt is beállíthatja, hogy válaszoljon bizonyos kifejezésekre vagy szavakra.

• Csevegjen egy alkalmazáson keresztül: a WhatsApphoz és Facebook Messengerhez hasonló üzenetküldő alkalmazásokkal a vásárlók valós időben beszélhetnek Önnek vagy egy képviselőjével.

• Önsegítő eszközök: legyen egy hely, ahol a vevők önállóan, könnyen megtalálhatják a válaszokat a kérdéseikre. Ezzel kevesebb e-mailre és hívásra kell majd válaszolnia, és több ideje marad arra, hogy foglalkozzon a komoly problémákkal.

Ügyfélszolgálati csatornák

Az a kérdés is felmerül, hogy melyik csatornákon kell támogatást nyújtani. És a válasz: – ahány csatornával csak elbír. Érdemes lehetővé tenni a vevőinek, hogy bármilyen módon elérhessék Önt, amit kényelmesnek tartanak. A támogatásnyújtás leggyakoribb csatornái:

• E-mail: egyszerű, és könnyebb kezelni, mint a valós idejű ügyfélszolgálatot, nem kell azonnal elérhetőnek lennie, és minden beszélgetésnek írásos nyoma marad.

• Közösségi oldalak: különösen a Facebook és a Twitter, vagy bármi más, ahol reklámcélokból jelen van. Az a közösségi oldalak előnye, hogy a válaszai nyilvánosak, így minden ügyfélszolgálati kérdésre adott válasza lehetőséget ad arra, hogy bemutassa a márkáját.

• Élő csevegés: egy szolgáltatás, amit a webhelyén kínálhat.

• Telefonos támogatás: kicsit régimódi, de sok vevő jobban szeret telefonálni, ha sürgős vagy időérzékeny a probléma.

A támogatás mit foglaljon magában? Ahhoz, hogy a gyorsaság mellett minőséget is biztosítson:

• Ismerje alaposan az áruit: ha mindent tud az áruiról, felkészülten fog válaszolni a kérdésekre.

• Használjon pozitív nyelvet: sokat segíthet, hogy pozitívan válaszol a vevők igényeire, különösen, ha valamihez nem értenek.

• A helyzetnek megfelelően kommunikáljon: komolynak és lényegre törőnek kell lennie, amikor egy vevőnek segít.

• Írjon érthetően: el kell kerülni, hogy a vevők jobban összezavarodjanak.

• Járjon el a vevői érdekében.