Le basi del servizio di assistenza clienti per chi è alle prime armi
Perché il servizio di assistenza clienti è un fattore così importante della tua attività? Un buon servizio di assistenza può influire molto sul processo decisionale del cliente. Il servizio clienti è un fattore molto importante che può spingere o meno il cliente a continuare ad acquistare i prodotti di un determinato marchio. Inoltre il servizio clienti migliora la fidelizzazione, che permette di incrementare le vendite in maniera molto più economica rispetto alla ricerca continua di nuovi clienti.
Ma come rendere ottimale il tuo servizio clienti? Una delle priorità è la velocità. Per i clienti, la caratteristica più importante per un servizio di assistenza è che sia veloce. Ecco alcuni modi per migliorare i tuoi tempi di risposta:
Imposta avvisi sui social media: ad esempio HelpSocial può inviare avvisi relativi a specifici post e puoi configurarlo affinché risponda a determinate frasi o parole.
Usa un software per chattare interno all'app: le app di messaggistica come WhatsApp o Facebook Messenger permettono ai clienti di parlare con te o con un tuo sostituto in tempo reale.
Offri un'assistenza self-service: in questo modo i tuoi clienti possono trovare autonomamente tutte le risposte alle loro domande. Inoltre, riduce il numero di email e chiamate a cui devi rispondere e quindi avrai più tempo per dedicarti alle questioni più gravi.
Canali del servizio clienti
C'è anche la questione riguardante i canali in cui offrire assistenza. La risposta è: su quanti più canali riesci a gestire. Offri ai tuoi clienti la possibilità di contattarti dove preferiscono. Ecco i canali più comuni attraverso i quali puoi offrire assistenza:
Email: sono più facili da gestire rispetto all'assistenza in prima persona, non richiedono una risposta immediata e offrono una documentazione completa di tutte le conversazioni.
Social media: Facebook e Twitter in particolare, ma anche qualsiasi piattaforma in cui hai già posizionato la tua strategia di marketing. L'aspetto positivo dei social media è che le risposte sono pubbliche e ogni risposta fornita dall'assistenza clienti ti permette di mettere in mostra il tuo brand.
Live chat: un servizio che puoi offrire sul tuo sito web.
Assistenza telefonica: è un metodo vecchia scuola, ma molti clienti preferiscono ancora telefonare se il loro problema è urgente o richiede una soluzione immediata.
Quali contenuti deve offrire il tuo servizio di assistenza? Ecco alcuni accorgimenti per garantire qualità e velocità:
Conoscere a menadito i tuoi articoli: sapere tutto sui tuoi articoli ti consentirà di rispondere a ogni genere di domanda.
Usare un tono positivo: rispondere ai clienti trasmettendo positività, particolarmente se si trovano in un attimo di confusione, può rivelarsi molto vantaggioso.
Adatta il tono al contesto: potresti dover cercare di assumere un tono più serio e preciso nell'aiutare un cliente.
Scrivere in modo chiaro: evita di aumentare ancora più la confusione per i clienti.
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