Customer care: significato, importanza, esempi e best practice

Hai mai dedicato tempo e risorse per migliorare il customer care? Sai di cosa si tratta, perché è così importante per la tua azienda?

Come scoprirai leggendo questo articolo, il customer care è molto più di un semplice servizio di assistenza clienti: rappresenta il modo in cui accompagni il cliente sin dalla fase precedente all’acquisto.

Si tratta di un approccio olistico, che punta a creare un’esperienza positiva per il cliente, facendolo sentire seguito in ogni fase del processo di vendita.

Cos'è il customer care?

Ma partiamo proprio dalla definizione di customer care. Questa espressione è formata dall’unione delle parole inglesi “customer” (cliente) e “care” (cura/attenzione). In italiano, la tradurremmo con “assistenza clienti” o “servizio clienti”.

In termini pratici, possiamo definire il customer care come l'insieme di attività e strategie che un’azienda mette in atto per gestire le relazioni con i propri clienti.

La gestione della clientela, come ben sai, è fondamentale in ogni business. Che tu voglia aprire un e-commerce, gestire un B&B o un ristorante, indipendentemente dal fatto che il contatto con il pubblico avvenga di persona o solo online, è essenziale adottare un approccio proattivo. 

Questo significa:  

• Creare un legame con il cliente

• Comprendere e anticipare  le sue esigenze 

• Tenere conto dei suoi feedback

Pertanto, il customer care non può essere vista solo come un servizio per risolvere problemi specifici, ma come un approccio strategico che mira a costruire con i clienti un rapporto positivo, disteso e duraturo nel tempo.

A conferma di ciò, possiamo citare il libro Marketing: Theory and Practice di Bill Donaldson, il quale sottolinea quanto il customer care sia fondamentale per qualsiasi azienda che voglia mantenere alta la competitività e raggiungere il successo. 

Inoltre, è strettamente collegata alla customer satisfaction, ovvero il grado di soddisfazione del cliente: più è elevato, più lo spingerà a tornare ad acquistare e a parlare positivamente della tua azienda.

Customer care: perché è importante?

Già parlando della definizione di customer care, avrai intuito quanto sia fondamentale dedicarsi alla gestione dei clienti in ogni singola fase.

Il customer care è essenziale perché permette di costruire relazioni durature con i clienti e migliorare la reputazione del brand.

Ma non solo. Il customer care è importante perché ti permette di:

• Ottenere un vantaggio competitivo: la concorrenza oggi è diffusa in ogni settore, indipendentemente dall’attività che gestisci. Distinguersi con un servizio clienti di alta qualità può diventare un vero fattore distintivo rispetto ai competitor.

• Migliorare la reputazione del brand: un servizio clienti eccellente porta i clienti a condividere le loro esperienze positive, sia online (attraverso recensioni sui vari portali) sia offline, grazie al passaparola. E sappiamo bene quanto il passaparola sia uno strumento prezioso per qualsiasi azienda.

Aumentare vendite e ricavi: un’assistenza clienti attenta, puntuale e disponibile ha un impatto diretto sul fatturato. Più il servizio è efficiente, più è semplice fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi. Inoltre, il costo di mantenere un cliente è generalmente molto più basso rispetto a quello di acquisirne uno nuovo.

Ecco perché il customer care non è solo un insieme di tecniche e strategie, ma anche un vero e proprio modo di fare marketing.

Come migliorare il customer care 

Ora che sai cos'è e perché è importante il customer care, probabilmente ti stai chiedendo come migliorarlo.

Ti stupirà sapere che il miglioramento può essere raggiunto con pochi e semplici accorgimenti, molti dei quali facili da implementare e persino gratuiti.

Di seguito, vediamo insieme alcuni punti fondamentali.

1. Analizza le esigenze dei clienti

Più conosci il tuo cliente (ad esempio analizzando i dati delle vendite o raccogliendo feedback) più sarà semplice individuare le diverse tipologie di pubblico che interagiscono con la tua azienda. 

Sapere cosa si aspettano, quali sono le loro preferenze e come percepiscono il tuo brand è una base solida da cui partire per migliorare l’assistenza clienti.

2. Responsabilizza il tuo team

Indipendentemente dall’attività che svolgi, se gestisci un team è fondamentale che tutti siano allineati su un unico obiettivo: offrire un servizio clienti eccellente. 

Ogni membro del team dovrebbe essere disponibile, empatico e attento all’ascolto. 

Concentrarsi su questi aspetti migliora l’esperienza del cliente, rafforza i valori aziendali e garantisce che tutti seguano una strategia ben definita.

3. Utilizza un approccio multicanale

È importante offrire ai clienti più punti di contatto con la tua azienda. Devono poterti trovare facilmente attraverso il tuo sito web, un’app, il tuo negozio online, oppure poterti contattare su WhatsApp Business. 

Essere presenti su più canali e pronti a rispondere alle richieste dei clienti aumenta la loro fiducia nel tuo brand e facilita la comunicazione.

4. Coinvolgi i tuoi clienti

Spesso si sente dire: "L’azienda è come una famiglia e i clienti ne fanno parte". Ma cosa significa davvero? 

Coinvolgere i clienti in modo attivo attraverso sondaggi, recensioni e interazioni dirette sui social aiuta a rafforzare la relazione con loro. 

Inoltre, mantenere un dialogo costante, sia online che sul territorio, permette di capire cosa apprezzano di più e quali aspetti migliorare nei tuoi prodotti o servizi.

Esempi di customer care nelle aziende

Probabilmente, se gestisci un piccolo negozio hai da poco aperto il tuo store online e forse ti spaventa l'idea di lavorare e investire risorse nel customer care. 

Ti sembrerà quasi impossibile emulare il modo in cui le grandi aziende curano i rapporti con i clienti. 

In realtà, è proprio guardando l’esempio delle aziende di successo che possono arrivare delle idee facilmente implementabili anche nella tua attività.

Per aiutarti, ti proponiamo alcuni esempi di customer care efficaci.

Amazon

Amazon è rinomata per il suo approccio definito customer-centric, cioè mettere al centro il cliente. Alcune delle sue politiche che puoi adottare anche nel tuo negozio includono:

• Politica di reso facile e gratuita

• Servizio clienti disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite diversi canali

• Utilizzo dell’intelligenza artificiale per personalizzare l’esperienza d’acquisto

• Amazon Prime, un programma che premia i clienti fedeli

Apple

Apple è un altro esempio di azienda che cura attentamente il servizio clienti, come dimostra il servizio AppleCare, che offre supporto esteso a chiunque abbia domande o problemi con i dispositivi Apple, in qualsiasi momento.

Netflix

Anche Netflix, famosa piattaforma di streaming online, offre un'esperienza utente personalizzata grazie a un sistema di raccomandazioni basato sulle preferenze degli utenti. Inoltre, ha un servizio clienti sempre disponibile sia via chat che telefono.

Customer care: le conclusioni 

Oggi, quando si parla di sviluppo sostenibile di un'azienda, non si può fare a meno di mettere l’assistenza clienti tra i primi fattori da considerare. 

Se curata e attenta, il customer care ha un impatto diretto sul fatturato, sulla reputazione del brand e, quindi, sulle vendite. 

A nostro avviso, in conclusione, la chiave di un customer care efficace sta proprio nell’approccio olistico: l’impegno, da parte tua come imprenditore, di andare oltre il semplice servizio post-vendita, cercando di abbracciare l’intera esperienza del cliente, dalle fasi di pre-acquisto fino a garantire un supporto continuo.