Customer care: come fornire il miglior servizio possibile e fidelizzare i clienti
Avere a che fare con dei clienti, come ben saprai, richiede grande pazienza. Tra domande, consigli e a volte lamentele, il rapporto con i propri clienti può essere però piuttosto complicato. Per questo motivo nel corso degli anni sia le grandi imprese che le piccole aziende continuano ad investire nei propri servizi di customer care.
Come migliorare però il proprio servizio clienti, rendendo felice chi si interfaccia con la nostra attività e aumentando contemporaneamente efficienza e redditività? Scopriamolo insieme in questa guida al customer care a misura di professionista.
Cos'è il customer care?
Partiamo innanzitutto col definire cos'è il customer care. Con questo termine ci riferiamo all'assistenza clienti, cioè quei servizi forniti ai consumatori prima, durante e dopo un acquisto. Ovviamente non parliamo solo di chi compra oggetti fisici, ma anche beni digitali, abbonamenti o servizi.
Il customer care nasce quindi per soddisfare le necessità della clientelaa 360 gradi, occupandosi di:
Convincere il consumatore ad acquistare un prodotto
Aiutare il consumatore nella fase di acquisto vera e propria
Seguire il consumatore nella fase di post vendita
Il servizio clienti ha perciò lo scopo non solo di massimizzare la soddisfazione generale degli acquirenti ma anche le vendite. Proprio per questo motivo migliorare il tuo customer care è fondamentale per far crescere la tua attività e guadagni.
Spesso pensiamo che il customer care sia però un servizio utile solo alle grandi imprese e distributori. Niente di più sbagliato. Anche se sei il titolare di una piccola attività o un libero professionista avrai bisogno di un ottimo servizio clienti. Soprattutto se gestisci un negozio, magari online, dovrai sempre disponibile a risolvere eventuali problemi o dare il giusto consiglio.
Si tratta però di un'attività che richiede molta attenzione, impegno e tempo per soddisfare ogni richiesta di assistenza. Come potrai ben immaginare, gestire da solo il servizio clienti della tua attività potrebbe quindi richiedere molte energie. Esistono però alcuni utili consigli che ti aiuteranno a migliorare il tuo customer care, guadagnando la fiducia della tua clientela.
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Qual è il compito del customer care
Prima di spiegarti come migliorare il tuo servizio clienti, è però necessario capire in concreto come funziona il customer care. Come abbiamo anticipato, il servizio clienti deve fornire supporto, attenzioni e raccogliere eventuali feedback. Si tratta infatti di uno strumento utile anche al titolare dell'attività per capire cosa funziona e cosa invece migliorare.
Il customer care si occupa quindi di:
Ascoltare il potenziale cliente, rispondendo ad eventuali domande precedenti ad un acquisto. In questa fase il servizio clienti deve cercare di massimizzare le vendite, orientando l'acquirente in base alle sue necessità
Risolvere ogni problema segnalato dal cliente legato al bene acquistato o all'ordine effettuato. Il servizio cliente si occupa anche di processare ogni richiesta di reso o rimborso qualora siano previsti
Mantenere i rapporti con la clientela anche dopo l'acquisto, per esempio inviando newsletter, promozioni o codici sconto. In questa fase è inoltre utile chiedere un feedback all'acquirente, in modo da migliorare il proprio servizio
Se gestisci una piccola attività, potrai tu stesso dedicarti al customer care e "coccolare" i tuoi clienti. Altrimenti puoi sempre incaricare uno o più membri del tuo team a questa importante mansione. Potresti addirittura lasciare gestire il tutto esternamente, rivolgendoti a dei professionisti del settore.
Qualsiasi sia la tua scelta, è importante poi offrire alla tua clientela diverse modalità di comunicazione. Se per esempio sei un piccolo esercente meglio coltivare il rapporto con i frequentatori del tuo negozio di persona. Al contrario, se sei un libero professionista renditi sempre disponibile lasciando i tuoi recapiti telefonici o la tua email.
Più in generale, i principali modi per coltivare il rapporto con i tuoi clienti sono:
La comunicazione diretta
La comunicazione telefonica
L'utilizzo di email o messaggistica istantanea
L'utilizzo dei social o chat bot
La creazione di una pagina FAQ sul tuo sito internet
L'invio di newsletter
Come migliorare il proprio customer care
Ora che sai cos'è il customer care e come funziona, ti starai probabilmente chiedendo come migliorare il tuo servizio clienti. A prescindere dalla grandezza della tua attività esistono infatti diverse tecniche per prenderti cura della tua clientela.
Come in ogni rapporto umano, alla base di tutto c'è la comunicazione. Per questo motivo dovrai innanzitutto assicurarti che il tuo servizio clienti sia empatico. È fondamentale capire lo stato d'animo del nostro acquirente, mantenendo però la giusta distanza emotiva. Se per esempio la persona che stai assistendo è arrabbiata, non dovrai perdere la pazienza, ma anzi rimanere lucido e comprensivo.
Di conseguenza è importante riuscire ad adattarsi alla persona che ti sta contattando, sia nei toni che nella modalità di risposta. Una persona anziana ha bisogno per esempio di maggiori attenzioni e di confronti diretti. Un giovane potrebbe invece preferire una risposta più rapida tramite social. Meglio quindi diversificare il customer care, proponendo soluzioni versatili e in grado di soddisfare ogni cliente.
Per migliorare il servizio clienti devi poi ovviamente essere preparato e professionale. Il rapporto umano è fondamentale, certo, ma il cliente sarà soddisfatto solo se vedrà risolti i suoi problemi o dubbi. Cerca quindi di studiare nel dettaglio il tuo prodotto o servizio, offrendo al cliente soluzioni proattive.
E se ti dovesse capitare di non saper rispondere a qualche richiesta? In questo caso meglio essere onesti e informare il cliente al riguardo mentre cerchiamo una soluzione. Nessuno vuole infatti sentirsi preso in giro e soprattutto perdere tempo. Allo stesso modo, se ti rendi conto di aver sbagliato, assumiti le tue responsabilità e scusati con la persona.
Insomma, migliorare il servizio clienti è possibile, ma richiede sicuramente impegno e trasparenza. Cerca quindi di imparare anche dalle esperienze negative e tratta le persone con rispetto.
Perché è importante il customer care
Come abbiamo visto, gestire il customer care richiede sia ottime capacità relazionali che conoscenze approfondite del settore in cui operi. Si tratta di un compito tutt'altro che banale e che necessita di tempo e pazienza. Perché quindi investire così tante energie in qualcosa che apparentemente non produce un guadagno?
Il customer care è importante perché permette di fidelizzare un cliente. Un acquirente che si sente infatti ascoltato, capito e supportato sarà infatti più propenso a cercarti in futuro. Potrebbe inoltre farti dell'ottima pubblicità gratuita tra le sue conoscenze, consigliando loro i tuoi servizi. Un cliente insoddisfatto, al contrario, potrebbe diventare il tuo peggior nemico e creare una cattiva reputazione alla tua azienda.
Fornire un ottimo customer care nella fase precedente all'acquisto ti permette allo stesso tempo di avvicinare possibili nuovi clienti. Rispondere alle loro curiosità in modo diretto e trasparente è infatti fondamentale per creare fiducia nella tua attività.
Infine, ricorda che la customer care è un un servizio cruciale anche per crescere e migliorare come professionista. Il feedback offerto dai tuoi clienti e le criticità riscontrate possono infatti renderti più consapevole del tuo lavoro. Eventuali errori segnalati ti permettono di venire a conoscenza problematiche sul tuo prodotto delle quali magari non ti eri accorto. Oppure di scoprire comportamenti poco professionali da parte dei tuoi collaboratori interni o esterni.
In questo caso, per permetterti di ottenere maggiori segnalazioni, mantieni il rapporto con il cliente anche dopo il suo acquisto. Puoi rivolgergli alcune domande e valutare la sua soddisfazione generale per esempio attraverso la compilazione di un questionario online. Oppure puoi chiedere una recensione sulle tue pagine social, creando una piccola community. Non sottovalutare quindi l'enorme potenziale del customer care e inizia da subito a coltivare il rapporto con i tuoi clienti.
Migliorare il servizio clienti: le conclusioni
Il customer care è davvero un aspetto fondamentale per ogni azienda e attività, indipendentemente dalla sua grandezza. Imparare a prendersi cura dei clienti e coltivare un rapporto duraturo con essi richiede però tempo e pazienza. Per fare ciò puoi scegliere diverse tecniche e strumenti, creando una strategia personalizzata per ciascuna tipologia di utente.
Alcuni preferiranno un contatto diretto, viso a viso, altri invece un rapporto più smart e digitale. Per migliorare il tuo servizio clienti è importante perciò saper approcciarsi agli acquirenti con educazione e soprattutto empatia. Coltivando il rapporto con i clienti potrai così ottenere ottimi risultati, fidelizzando l'utenza e facendo crescere la tua attività.
