Chargeback: cos'è, significato e come richiederlo

Il chargeback è un processo fondamentale da conoscere sia per le aziende che per i consumatori. È una procedura che permette di contestare un addebito non autorizzato o irregolare rilevato sulla propria carta di credito, di debito o prepagata. 

Attraverso questa contestazione, se ci sono i requisiti, è possibile ottenere un rimborso dell'importo sottratto. Il chargeback rappresenta quindi una forma di protezione importante che permette di non perdere denaro in casi di errori, servizi non erogati e, talvolta, frodi.

Anche i commercianti dovrebbero conoscere questo strumento per gestire al meglio eventuali contestazioni e mantenere un rapporto di fiducia con la propria clientela. 

In questo articolo vedremo in dettaglio tutto ciò che c’è da sapere sulla procedura di chargeback, dal significato al funzionamento, i motivi più comuni per cui viene richiesto, fino alle procedure da adottare per gestirlo al meglio. 

Chargeback cos’è e significato

Il chargeback è un termine inglese composto da due parole: charge (addebito) e back (indietro). Può essere tradotto come "addebito all'indietro". Il suo significato è già chiaro: si tratta di far tornare indietro un importo nell'ambito dei pagamenti digitali. 

Nello specifico, il chargeback indica l'annullamento di una transazione e il conseguente rimborso della somma pagata o addebitata al cliente.

Si tratta quindi a tutti gli effetti di una richiesta di storno che consente al titolare di una carta di credito o di debito di inviare una contestazione per un pagamento effettuato e, quando ne ricorrono i presupposti, ottenere un rimborso. 

Il chargeback viene gestito direttamente dalle banche, dagli istituti di credito emittenti della carta e dai circuiti di pagamento, come Visa, Mastercard e American Express.

La procedura è stata introdotta per tutelare il consumatore contro addebiti non autorizzati o altre situazioni problematiche, come: 

• Frodi

• Mancata consegna di un bene

• Disservizi 

È uno strumento particolarmente utile nell'ambito dei pagamenti online, come quelli effettuati tramite e-commerce, ma anche per transazioni digitali effettuate tramite dispositivi POS (Point of Sale).

Il chargeback nasce insieme allo sviluppo dei circuiti di pagamento, con forme iniziali risalenti addirittura agli anni ’70. Rientra tra gli strumenti introdotti come forma di protezione dei consumatori.  

Oggi più che mai essenziale, perché consente una rapida risoluzione delle dispute tra clienti, banche ed esercenti. Tuttavia, è uno strumento che va conosciuto a fondo per evitare richieste non lecite, ingiustificate o addirittura fraudolente.

Come funziona il chargeback

Ma come funziona il chargeback e come richiederlo? Il funzionamento della procedura di chargeback può essere articolato in quattro passaggi chiave.

1. Il titolare rileva un addebito non autorizzato

Il primo passo riguarda il titolare della carta, che individua un addebito non autorizzato. Questo può presentarsi in diversi scenari, ad esempio:

• Un importo diverso da quello concordato

• La mancata ricezione di un prodotto o servizio pagato

• Una transazione sospetta, collegata a possibili frodi

Il problema viene solitamente individuato controllando le transazioni riportate nell'estratto conto del conto corrente aziendale o personale.

2. Contatto con l’emittente della carta

Il secondo passaggio consiste nel contattare l’emittente della carta di credito o debito. Ogni istituto prevede procedure specifiche per avviare la contestazione:

Ad esempio, tramite piattaforme la procedura di storno di SumUp si attiva appena il titolare richiede e invia una richiesta di storno. A questo punto si possono verificare due scenari:

• Il commerciante accetta la richiesta di storno e procede immediatamente al rimborso.

• Il commerciante fornisce prove a supporto della validità della transazione. In questo caso, l'emittente della carta e la banca acquirente valutano le prove presentate e prendono una decisione.

Se il titolare non contesta la decisione di SumUp, si procede con la chiusura della richiesta di storno.

In caso contrario, qualora ci sia un'ulteriore contestazione, è necessario fornire documentazione aggiuntiva.

SumUp, inoltre, copre il costo iniziale della procedura di storno e si occupa di mantenere informate le parti coinvolte sull’andamento delle verifiche durante tutta la procedura di chargeback.

3. Avvio e risoluzione della procedura di chargeback

Una volta presentata la richiesta, l’istituto finanziario o la banca avvia la procedura di chargeback, verificando che ci siano i presupposti per procedere con la contestazione.

A questo punto, le banche coinvolte (quella del titolare della carta e quella dell’esercente) avviano una disputa formale.

Se la contestazione viene ritenuta valida, l'importo viene bloccato temporaneamente e sottoposto a ulteriore verifica.

4. Restituzione dell'importo al consumatore

Se la disputa si conclude a favore del cliente, l’importo contestato viene restituito direttamente al consumatore. Quest’ultimo, nel giro di pochi giorni potrà verificare l’importo riaccreditato direttamente sul proprio conto corrente. 

Viceversa, qualora la contestazione non sia giudicata lecita, allora il denaro non verrà prelevato dal conto corrente del commerciante. 

Chargeback normative e leggi a tutela dei consumatori

Pur non essendo regolato da una normativa specifica, il chargeback fa riferimento a numerose norme a tutela dei consumatori, volte ad aumentare la sicurezza nei pagamenti digitali. 

In particolare, possiamo citare il Regolamento UE 2015/751, noto come PSD2 (Payment Service Directive 2), che stabilisce elevati standard per garantire la sicurezza dei pagamenti elettronici all’interno dell’Unione Europea. 

Questo regolamento dà la possibilità ai titolari di carte di credito o debito di richiedere un rimborso in caso di transazioni non autorizzate e impone alle banche e agli istituti di credito di rimborsare l’importo nel caso in cui la contestazione risulti valida.

Esistono poi numerose regole interne stabilite dai vari circuiti di pagamento, come Visa, Mastercard e American Express, che definiscono nel dettaglio:

• I tempi di rimborso

• I motivi validi per richiedere il chargeback

• Le prove da inviare

Un altro riferimento importante è il Codice del Consumo (Decreto Legislativo 206/2005), che tutela in generale i diritti dei consumatori. 

Ad esempio, stabilisce il diritto di chiedere un rimborso nel caso in cui la merce non venga ricevuta o non sia conforme a quanto descritto. 

Esistono anche norme specifiche per proteggere i consumatori da transazioni fraudolente o non autorizzate.

Infine, troviamo il Regolamento EBA (European Banking Authority), che stabilisce precise linee guida che le banche devono rispettare nei processi di refund per transazioni non autorizzate. Impone alle banche l’obbligo di adottare procedure chiare e rapide per garantire il rimborso dei fondi addebitati erroneamente ai clienti.

Queste norme e regolamenti offrono una panoramica chiara e completa delle tutele esistenti per i consumatori, permettendo loro di effettuare pagamenti digitali in modo sicuro e protetto.

Motivi per richiedere il chargeback

Le motivazioni per cui la procedura di chargeback deve essere attivata e, nella maggior parte dei casi, garantisce un rimborso, sono molteplici. Vediamo le più comuni:

Addebito non autorizzato

Questo è uno dei motivi più frequenti per cui si procede con una richiesta di chargeback. Ad esempio, può accadere quando il titolare della carta di credito scopre un addebito non autorizzato sul proprio estratto conto. 

I casi più comuni sono legati al furto dei dati, alla clonazione della carta, a servizi di abbonamento non richiesti o effettuati senza il consenso del titolare e all'uso fraudolento della carta da parte di terzi. 

In queste situazioni, il chargeback ha buone possibilità di essere accettato.

Importo diverso da quello concordato

Questo problema si verifica quando il commerciante commette un errore, ad esempio inserendo nel sistema POS un importo diverso da quello concordato. 

Anche addebiti multipli per la stessa transazione o costi finali superiori a quelli pattuiti possono causare una contestazione. Basta dimostrare l'errore per ottenere il rimborso.

Mancata ricezione del prodotto o del servizio

Se il cliente paga per un prodotto o un servizio e non lo riceve, può procedere con successo alla richiesta di chargeback. 

Ciò avviene, ad esempio, nei casi di mancata consegna del prodotto acquistato o in presenza di ritardi significativi nella consegna di un servizio. Ad esempio, un biglietto per un concerto annullato o un prodotto difettoso, non conforme alla descrizione o di qualità inferiore rispetto a quanto dichiarato, sono validi motivi per richiedere un rimborso.

L'impatto del chargeback sulle imprese

I chargeback possono avere un impatto significativo sulle attività, soprattutto per chi opera online. Tra i principali problemi legati a questa procedura troviamo:

• Oneri finanziari: oltre al rimborso dell'importo originale, ci sono ulteriori costi come addebiti di gestione e commissioni bancarie. Questi oneri possono accumularsi nel tempo, influenzando la stabilità finanziaria delle attività.

• Impatto sulla reputazione: chargeback frequenti possono far sorgere dubbi sulla qualità dei prodotti o dei servizi offerti, compromettendo la reputazione dell’attività e scoraggiando nuovi clienti, con conseguente calo delle vendite.

• Riduzione della fiducia dei fornitori di servizi di pagamento: i fornitori possono classificare l’attività come “ad alto rischio” in caso di chargeback ricorrenti, imponendo restrizioni o aumentando le commissioni sui servizi di pagamento.

• Conseguenze legali: in situazioni di chargeback ingiustificato, possono sorgere controversie legali che richiedono azioni per difendere gli interessi dell’azienda.

Come prevenire le richieste di chargeback

Per ridurre i chargeback, è possibile adottare diverse misure preventive:

• Offrire un servizio clienti di qualità: una comunicazione chiara e tempestiva aiuta a risolvere le contestazioni amichevolmente, evitando richieste di storno non necessarie.

• Implementare sistemi di sicurezza e prevenzione delle frodi: metodi di verifica avanzati, come l’autenticazione a due fattori e la verifica dell’indirizzo, riducono il rischio di transazioni fraudolente.

• Fornire descrizioni accurate dei prodotti: descrizioni precise e dettagliate evitano malintesi e riducono le probabilità di chargeback dovuti a false aspettative.

• Conservare documentazione accurata: archiviare fatture, comunicazioni e prove di consegna garantisce strumenti validi per contestare addebiti ingiustificati.

• Collaborare con fornitori di servizi di pagamento affidabili: partner affidabili offrono strumenti avanzati per la gestione dei rischi e la prevenzione delle frodi.

• Monitorare e analizzare i chargeback: analizzare i casi passati aiuta a individuare tendenze ricorrenti e a migliorare le politiche aziendali.

• Avere una politica di reso chiara e trasparente: una politica di reso facilmente accessibile e ben definita previene dispute legate a prodotti restituiti o rimborsi richiesti.

Implementare queste misure riduce significativamente le richieste di contestazioni e aiuta a mantenere la fiducia dei clienti.

Chargeback: in conclusione

In conclusione, sapere cos'è e come funziona il chargeback è oggi fondamentale per implementare in azienda misure efficaci per gestire le richieste di rimborso. Come visto in questo articolo, spetta al cliente fornire la documentazione che attesti una transazione non autorizzata o irregolare. Tuttavia, è compito dell'azienda gestire il tutto al meglio con trasparenza e rapidità, evitando disagi e malcontento della clientela. 

Con le giuste attenzioni, è possibile prevenire conseguenze legali, limitare l’impatto sulla reputazione e offrire  così un servizio clienti di efficace e di qualità.