Cos'è una politica di reso e perché è importante per un'azienda? Stabilire norme chiare che permettano ai clienti di restituire prodotti o servizi è cruciale per costruire fiducia e offrire un'esperienza d'acquisto positiva.
Le politiche di reso, quando ben strutturate, non solo incidono direttamente sulla soddisfazione del cliente, ma influenzano anche il prezzo di vendita di un prodotto o servizio.
Sapere come bilanciare al meglio questi aspetti è fondamentale nel contesto delle vendite, utile per chi gestisce sia un negozio fisico che un e-commerce.
In questo articolo troverai un approfondimento sulla tematica, con un focus dedicato anche alle strategie di gestione dei resi e ai calcoli necessari per ridurre i costi e migliorare l'efficienza operativa.
Cos’è una politica di reso
Quello della politica di reso è un tema cruciale nella gestione dei pagamenti online o nei negozi fisici.
La politica di reso, o meglio, le politiche di reso, sono l'insieme di regole che il venditore stabilisce per gestire la possibilità di restituire e richiedere il rimborso dei prodotti acquistati.
Queste politiche devono tener conto di quanto stabilito dalle normative italiane, in particolare dal Codice del Consumo, che prevede ad esempio la possibilità di recesso entro 14 giorni per beni nuovi e inutilizzati (diritto di recesso).
L’azienda tuttavia può anche stabilire politiche più accomandanti, ad esempio, garantendo ai clienti di restituire un prodotto entro i 30 o più giorni, senza neanche fornire una motivazione.
È compito del venditore fornire informazioni chiare, facilmente accessibili e trasparenti riguardo alle politiche di reso che applica. È sempre il venditore a dover optare per politiche di reso ben bilanciate, poiché un policy resi troppo permissiva potrebbe incidere troppo sui costi aziendali creando problematiche finanziarie all’azienda.
In definitiva, la politica di reso è uno strumento fondamentale, che deve sì sottostare alle norme vigenti, ma che può anche essere un'opportunità per attirare e fidelizzare i clienti.
Questi ultimi saranno sicuramente più propensi a concludere acquisti presso attività che garantiscono resi rapidi e semplici da richiedere.
Perché sono importanti le politiche di reso
Come avrai capito, seguire delle politiche di reso è obbligatorio per legge. Queste non tutelano solo il consumatore però, ma sono anche utili all'esercente.
Per questo motivo è importante studiarle con attenzione e assicurarsi siano ben note ai nostri clienti. Le politiche di reso sono infatti in grado di:
Rendere agile e chiara la procedura di reso è un ottimo incentivo alle vendite. Un cliente che sa di poter restituire il bene o servizio al quale è interessato, sarà infatti più propenso all'acquisto. Inoltre, proprio perché si sente meno vincolato, potrebbe aumentare il numero di prodotti acquistati.
Un cliente insoddisfatto del suo acquisto tendenzialmente farà una cattiva pubblicità alla nostra attività. Se però il tuo acquirente ha la possibilità di rendere o sostituire l'articolo, è molto probabile non parlerà male di te. Anzi, potrebbe trovare un prodotto più vicino ai suoi gusti e rivalutare la sua esperienza positivamente.
Se la tua clientela si fida di te ed è soddisfatta del tuo servizio, probabilmente tornerà anche ad acquistare. Per questo motivo, una buona politica di reso può aiutarti a instaurare rapporti a lungo termine e fidelizzare i tuoi utenti.
Stilare delle politiche di reso in modo preciso ti permette di standardizzare la procedura di reso. Non dovrai quindi analizzare caso per caso le richieste, in quanto ti basterà seguire le linee guida già tracciate. Ciò permette di rendere più snella la procedura di reso, semplificando il lavoro di customer care.
Come ben saprai, non tutti i clienti sono sempre educati e comprensivi. Avere delle politiche di reso scritte nero su bianco ti permette di evitare reclami ingiustificati e situazioni spiacevoli.
Politiche di reso e prezzo di vendita
La politica di reso si rivela anche un elemento strategico perché, a seconda delle regole stabilite, può influenzare direttamente il prezzo di vendita finale del prodotto. Prezzo di vendita e politica di reso sono due tematiche interconnesse e questo concetto va tenuto bene a mente. Vediamo in dettaglio i punti principali:
1. Politiche di reso e prezzo di vendita sono collegati
Le politiche di reso che si limitano a rispettare le norme vigenti potrebbero garantire prezzi più competitivi rispetto a politiche più permissive.
Questo perché un'azienda con politiche di reso generose dovrà gestire molti più resi, sostenendo costi che dovrà recuperare aumentando il prezzo di vendita dei prodotti.
2. Margini di profitto
Una politica di reso generosa comporta costi aggiuntivi per l'azienda, che non solo deve gestire un maggior numero di resi, ma anche lavorare sull'inventario e, in alcuni casi, effettuare rimborsi o sostituzioni. Tutti questi costi incidono sui margini di profitto.
3. Valore percepito e fiducia del cliente
Una politica di reso più flessibile può aumentare la fiducia dei clienti, soprattutto negli acquisti online.
I clienti sono più propensi ad acquistare se sanno che possono restituire facilmente i prodotti, migliorando l'immagine del brand. Tuttavia, politiche di reso molto accomodanti possono aumentare i costi di gestione, rendendo meno competitivi i prezzi di vendita.
4. Bilanciare i costi e la soddisfazione del cliente
È fondamentale bilanciare le politiche di reso per garantire la soddisfazione del cliente senza che un aumento considerevole dei resi crei difficoltà per l'azienda. Una corretta gestione delle politiche di reso può aiutare a mantenere la competitività.
5. La qualità del prodotto come soluzione
Garantire prodotti di eccellenza e di qualità è una delle migliori strategie per ridurre i resi. Migliore è il prodotto, minori saranno i resi, poiché le aspettative del cliente saranno soddisfatte.
Differenze tra politica di reso e politica di restituzione
In ambito commerciale, i termini politica di reso e politica di restituzione vengono spesso utilizzati in modo intercambiabile. Tuttavia, esistono alcune differenze che è utile chiarire. Vediamo i punti principali:
1. La politica di reso
La politica di reso riguarda le condizioni stabilite dall'azienda per consentire ai clienti di restituire un prodotto. Questo concetto fa chiaro riferimento alle norme del Codice del Consumo, che stabilisce le regole minime che un'azienda deve rispettare, in particolare in merito al diritto di recesso e alle garanzie sui prodotti.
2. La politica di restituzione
Diversamente, la politica di restituzione si concentra sugli aspetti pratici e logistici del processo di reso. Non ci sono obblighi legali che definiscono una politica di restituzione, ma essa si occupa principalmente di come l'azienda gestisce i resi: ad esempio, cosa deve fare il cliente, dove inviare la merce, come imballare il prodotto e chi si assume i costi di spedizione.
3. Obiettivo della politica di reso
La politica di reso ha come scopo principale quello di tutelare il consumatore, ed è regolamentata a livello europeo. Questa politica stabilisce non solo il diritto al reso, ma anche le regole per i rimborsi e le garanzie sui prodotti, che si tratti di articoli nuovi o usati, includendo eccezioni specifiche.
4. Obiettivo della politica di restituzione
La politica di restituzione, invece, mira a fornire procedure operative chiare per permettere al cliente di restituire un prodotto in modo semplice e senza complicazioni. Garantire un’efficienza operativa in questo processo è cruciale per offrire una customer experience di alto livello.
Elementi chiave di una politica di reso efficace
Una politica di reso ben bilanciata è fondamentale. Da un lato, deve rispettare i diritti dei clienti, garantendo loro la possibilità di restituire un prodotto. Dall'altro, deve essere chiara e precisa, evitando incomprensioni e possibili abusi. Ecco quattro elementi chiave da includere in una politica di reso efficace:
1. Chiarezza e trasparenza
Assicurati che tutti i clienti, sia online che in negozio fisico, possano accedere facilmente alla tua politica di reso.
Fornisci tutte le informazioni necessarie, come tempistiche, modalità ed eventuali costi a carico del cliente. Il consumatore deve conoscere ogni dettaglio su come restituire un prodotto.
2. Facilità del processo
La politica di reso deve essere semplice da seguire. Offri procedure intuitive e magari più opzioni per il reso, oltre a un'assistenza clienti rapida ed efficace.
Se le condizioni sono troppo complicate, rischi di scoraggiare il cliente e perdere definitivamente la sua fiducia.
3. Gestione efficiente
Non basta avere politiche chiare: è importante che la gestione del reso sia altrettanto efficiente. Automatizza i processi il più possibile e monitora costantemente l'andamento dei resi. Questo ti permetterà di mantenere un'alta efficienza operativa.
4. Monitoraggio e analisi
Analizza i resi per individuare eventuali problemi ricorrenti. Scopri quali prodotti o servizi portano più spesso a richieste di reso e affronta le cause alla radice. Un monitoraggio costante può migliorare l’efficienza e ridurre il numero di resi.
Strategie e calcoli per bilanciare politiche di reso e prezzo di vendita
Le politiche di reso, come accennato, hanno un impatto diretto sul prezzo di vendita. Sta a te decidere come incorporare i costi del reso nel prezzo finale del prodotto. Le strategie possono variare da semplici a più complesse. Ecco alcune delle più utilizzate:
1. Includere i costi di reso nel prezzo di vendita
Una delle strategie più semplici è quella di includere i costi del reso direttamente nel prezzo di vendita.
Sulla base delle analisi dello storico, puoi stimare con precisione quanti prodotti vengono restituiti.
Ad esempio, se il tasso di reso è del 3% e ogni reso costa all'azienda 10 euro, puoi incorporare nel prezzo di vendita un incremento di 3 euro (il 3% di 10 euro).
In questo modo, i costi del reso sono coperti dai consumatori, indipendentemente dal fatto che restituiscano o meno il prodotto. Questo piccolo aumento potrebbe non avere alcun impatto significativo sulle vendite.
2. Differenziare i costi di reso in base al valore del prodotto
Un'altra strategia è quella di differenziare i costi del reso, applicandoli solo sui prodotti di alto valore.
Questo significa mantenere i prezzi invariati per i prodotti di fascia bassa (ad esempio, tra 2 e 20 euro) e addebitare i costi del reso solo su prodotti con prezzi più elevati (ad esempio, dai 50 ai 100 euro).
In questo modo, i costi complessivi delle politiche di reso vengono spalmati solo sui beni più costosi, mantenendo competitivi i prezzi per i prodotti più accessibili.
Politiche di reso e reverse logistic
Scrivere e adottare delle politiche di reso ben precise ha conseguenze positive sia a livello di marketing che di fatturato. Come gestire i resi dal punto di vista pratico? Tutto ciò che riguarda il recupero dei resi rientra tra le attività della reverse logistic.
La reverse logistic pianifica e gestisce i resi allo scopo di limitare le perdite e semplificare le operazioni di recupero. Si tratta quindi di un aspetto importantissimo per ogni attività che prevede una vendita. Se vuoi che la tua reverse logistic sia efficace dovrai:
Come si suol dire, prevenire è meglio che curare. Se vuoi evitare il più possibile i resi, cerca sempre di essere trasparente in fase di vendita. Descrivi nel dettaglio il tuo prodotto e assicurati il cliente abbia tutte le informazioni necessarie prima di effettuare l'acquisto.
Nel momento in cui il tuo cliente vuole rendere un articolo, attieniti alla politica di reso che hai adottato. Assicurati quindi che il bene rispetti i parametri definiti e verifica la data dell'acquisto.
Nel caso in cui tu abbia un e-commerce, attendi che l'oggetto ti sia inviato secondo le modalità che hai indicato. Quando ricevi il prodotto controlla poi attentamente che esso non sia stato utilizzato o danneggiato. Se il bene supera questa verifica, concorda infine con il cliente la forma di rimborso.
Nel momento in cui ricevi il reso, cerca di dare una seconda vita all'oggetto in questione. Se il prodotto è integro e non presenta gravi difetti, può infatti essere ricollocato sul mercato primario o secondario.
In caso di piccoli difetti di fabbricazione, meglio infatti dichiararli ai nuovi clienti e vendere il bene a prezzo scontato. Qualora invece il prodotto dovesse avere problemi irrisolvibili o essere malfunzionante, smaltiscilo adeguatamente.
FAQ su politica di reso e prezzo di vendita
Come funziona la politica di reso?
Cosa dice la legge sui resi in negozio?
Come funziona il diritto di reso?
Cosa vuol dire prezzo reso?
