Storno pagamento: cos’è, come funziona e come richiederlo

Cos'è uno storno di pagamento? Qual è la differenza tra storno e rimborso? 

Chiunque gestisca un'azienda dedita alla vendita di prodotti o servizi può trovarsi un giorno a dover affrontare una richiesta di storno. 

Diciamo subito che si tratta di una modalità con cui il cliente richiede la restituzione dell'importo speso. L'operazione consiste nel far tornare indietro i fondi, dal conto corrente dell’azienda verso quello del cliente. Quando c’è una richiesta di storno di pagamento, il denaro quindi farà il percorso inverso. 

Come vedremo, ci sono diversi motivi per cui viene effettuata una richiesta di storno: talvolta il cliente ha acquistato un prodotto o un servizio per errore, oppure semplicemente ciò che ha comprato non lo soddisfa. 

Ma non perdiamo altro tempo e affrontiamo meglio l'argomento, vedendo tutto ciò che c’è da sapere.

Cosa vuol dire storno di un pagamento?

Stornare vuol dire tornare indietro, indietreggiare, volgere indietro. Il sostantivo 'storno' già ci dà un'idea chiara del significato di storno di pagamento, che in questo ambito specifico rappresenta l'annullamento di una transazione finanziaria già effettuata. 

A una prima lettura, storno e rimborso potrebbero sembrare sinonimi o indicare la stessa operazione. In realtà, il rimborso è un'operazione che prevede la restituzione dei fondi, ma viene autorizzata dall'azienda, che decide per vari motivi di procedere al rimborso. 

Lo storno, invece, è un'operazione gestita direttamente tra le banche o gli istituti di credito coinvolti, che annullano la transazione e restituiscono i fondi al cliente. 

L'esistenza dello storno di pagamento nell'ambito dell'e-commerce è una forma tutela per i consumatori. Una protezione cioè che si attiva quando i fondi vengono prelevati in maniera impropria o illegittima, oppure in situazioni quali:

• Mancata ricezione del prodotto

• Frode

• Discrepanze rispetto alla descrizione 

• Errori nell'elaborazione del pagamento 

• Addebiti successivi alla cessazione di un abbonamento

Come funziona lo storno di pagamento 

Il funzionamento dello storno di pagamento può essere diviso in tre passaggi: 

1. Richiesta o segnalazione

Parte dal cliente, che dopo essersi accorto di un errore, come una transazione non autorizzata, contatta la propria banca o istituto di credito. 

Spiega il problema, richiede lo storno e specifica il motivo, che può essere una merce non consegnata, un doppio addebito o un tentativo di frode.

2. Verifica 

La banca verifica la transazione. Se trova delle irregolarità, contatta chi ha ricevuto i fondi, che nel nostro caso potrebbe essere il titolare di un negozio online. 

Se la richiesta di storno risulta legittima, la banca procede con l’autorizzazione del rimborso.

3. Rimborso

In pochi giorni, l’importo fa il percorso inverso: dal conto corrente dell’azienda o di chi ha fornito il servizio/prodotto, i fondi tornano sul conto corrente del cliente.

Chi effettua lo storno di pagamento

In ogni caso, è la banca l'unico ente autorizzato ad avviare le procedure di storno. Perciò, è importante sapere che, come venditore, non hai la possibilità di annullare o gestire direttamente lo storno. 

Come abbiamo visto, infatti, il cliente si rivolge al proprio istituto di credito dopo aver rilevato una transazione non autorizzata. 

La banca, in base alle norme europee PSD2 è tenuta anche a tutelare i consumatori nei pagamenti online. Si deve quindi attivare per verificare e intervenire nel caso di transazioni non autorizzate, addebiti duplicati o tentativi di frode o phishing. 

Ricapitolando, la richiesta di storno parte dal titolare della carta di credito o debito, mentre le procedure che portano all'autorizzazione del rimborso sono gestite dalla banca.

Quando arriva lo storno

I tempi per ricevere lo storno di un pagamento sono generalmente di pochi giorni, ma bisogna considerare che possono variare e allungarsi a seconda del tipo di transazione e del motivo dello storno. 

In genere, 24/48 ore sono sufficienti per casi come l'acquisto di merce online non conforme alla descrizione. Anche quando c'è stato un errore negli addebiti, come un importo diverso da quello previsto, i tempi di accredito sono molto rapidi. 

Più lunghi invece risultano i tempi nel caso di frodi, dove ci possono essere responsabilità anche da parte del cliente, che dovrà prima sporgere denuncia e bloccare la carta. Questo può allungare il processo fino a diverse settimane. 

Altri fattori che possono complicare le procedure di storno includono la possibilità che il venditore decida di contestare lo storno, il che potrebbe prolungare ulteriormente l'operazione. 

In definitiva, i tempi per ricevere lo storno possono variare, ma nella maggior parte dei casi la procedura si conclude in pochi giorni.

Storno di un pagamento con POS

Nel caso di uno storno di un pagamento tramite POS, ci troviamo di fronte a una delle procedure più semplici da attuare, soprattutto perché il pagamento avviene direttamente in negozio. 

Se ci si accorge immediatamente di una transazione errata, più che parlare di storno, si tratta di un annullamento dell'operazione. 

Con i POS più avanzati, questa operazione può essere effettuata in modo rapidissimo. In caso di addebito errato via POS, la procedura è molto veloce e viene gestita direttamente dal commerciante, senza dover passare per una richiesta di storno vera e propria. 

Storno di un pagamento con bonifico

Per quanto riguarda invece lo storno di un bonifico bancario, quando i fondi sono già passati da un conto all'altro, valgono tutte le regole che abbiamo visto finora. 

Chi ha trasferito la somma deve contattare il proprio istituto di credito, fare richiesta di storno e spiegare il motivo. 

A quel punto, sarà la banca a inviare la richiesta al venditore, il quale può decidere se accettare lo storno oppure contestarlo, fornendo però prove della validità della transazione.

Storno di un pagamento con carte di credito o debito

Il terzo caso riguarda i pagamenti online con carta di credito o debito. 

Anche qui, il cliente deve rivolgersi alla propria banca, che si attiverà per avviare le procedure di protezione contro le frodi e di tutela per il cliente, soprattutto in caso di errori negli addebiti.

Come gestire una richiesta di storno

A seconda della diversa motivazione, dovrai seguire un iter ben preciso per gestire lo storno del pagamento.

La procedura può poi variare in base all'oggetto al centro della disputa. Infatti, uno storno del pagamento può essere richiesto per:

• Prodotti fisici

• Prodotti digitali

• Servizi

A questo punto, come esercente, potrai seguire due diverse strade, a seconda della legittimità della richiesta:

1. Accettare lo storno del pagamento

Se pensi che il tuo acquirente abbia ragione dopo esserti confrontato con lui, puoi accettare la sua richiesta. 

Ovviamente, se lo sbaglio non dipende da te, potrai chiedere a tua volta spiegazioni o rimborsi a terzi. 

Lo sappiamo, a volte qualche piccolo errore o intoppo può capitare, anche quando siamo in buona fede. In questo caso la disputa viene chiusa e il titolare della carta viene rimborsato.

2. Contestare lo storno del pagamento

Se per te la richiesta del cliente è invece illegittima, puoi contestarla. Per farlo dovrai fornire delle prove in grado di dimostrare la validità della transazione in tuo possesso. 

Una volta raccolti e inviati tali dati, sarà la banca emittente a valutare la richiesta di storno del pagamento. Se la banca emittente dovesse ritenere le prove non sufficienti, il titolare della carta verrà risarcito. In caso contrario, il cliente avrà la possibilità di contestare la decisione entro 60 giorni, proseguendo con una seconda richiesta.

Storno pagamento: come evitarlo e contestarlo

Come si suol dire, prevenire è meglio che curare. Esiste quindi qualche dritta per evitare una richiesta di storno del pagamento e possibili problemi con un cliente? La risposta, fortunatamente, è sì. 

Vediamo insieme qualche consiglio che ti permetterà di non perdere tempo e denaro. 

Sia che si tratti di un pagamento con QR code, tramite POS o bonifico, come esercente dovrai sempre essere preciso e trasparente. 

Perciò, cerca di fornire quanti più dettagli possibili dei prodotti che vendi, allegando delle foto o delle spiegazioni. 

Scrivi una descrizione chiara e riportala in fattura nel momento in cui venderai il tuo bene. 

Inoltre, ricorda di essere trasparente fin da subito con i prezzi: indicali chiaramente, includendo eventuali costi di spedizione.

Cerca di essere poi disponibile e presente per i tuoi clienti. Tieni sotto controllo le email e le telefonate che ricevi e cerca di risolvere eventuali dubbi. 

Inoltre, metti a disposizione la politica su rimborsi e resi, in modo tale tutti la possano visionare. In questo modo riuscirai a coltivare anche il rapporto con la clientela, che si sentirà più sicura nell'acquistare da te.

Nel momento in cui la vendita viene finalizzata, ricorda di conservare e consegnare copia della ricevuta o fattura al tuo cliente. 

Fai lo stesso per tutte le ricevute di consegna che ti verranno rilasciate da eventuali corrieri coinvolti. Insomma, onde evitare errori grossolani o truffe vere e proprie, tieni sempre gli occhi aperti!