Klientų aptarnavimo pradmenys pradedantiesiems
Kodėl klientų aptarnavimas yra tokia svarbi jūsų verslo dalis? Geras aptarnavimas dar labai didelę įtaką kliento apsisprendimui pirkti būtent iš jūsų. Klientų aptarnavimas gali būti labai svarbus veiksnys, lemiantis žmogaus apsisprendimą tęsti apsipirkimą su tam tikru prekės ženklu. Klientų aptarnavimas taip pat padeda išlaikyti klientus, o tai yra daug pigesnis būdas didinti pardavimus nei nuolatinė naujų klientų paieška.
Taigi, kaip užtikrinti gerą aptarnavimą? Pagrindinis prioritetas turėtų būti greitis. Beveik pats svarbiausias kriterijus klientams yra aptarnavimo greitis. Pateikiame keletą būdų, kaip pagerinti atsakymo į užklausa laiką.
Užsiprenumeruokite pranešimus socialinėje žiniasklaidoje: tokie įrankiai, kaip „HelpSocial“ gali jums siųsti pranešimus apie konkrečius įrašus; taip pat galite nustatyti, kad būtų reaguojama į tam tikras frazes ar žodžius.
Naudokite programėlėje esančią pokalbių programinę įrangą: susirašinėjimo programėlės, tokios, kaip „WhatsApp“ arba „Facebook Messenger“, leidžia klientams bendrauti su jumis ar jūsų atstovu realiu laiku.
Pasiūlykite savipagalbos paslaugą: tai suteikia klientams galimybę patiems rasti atsakymus į visus jiems rūpimus klausimus. Tai taip pat sumažina el. laiškų ir skambučių, į kuriuos jums reikia atsakyti, skaičių, ir duoda jums daugiau laiko susikoncentruoti į svarbesnius reikalus.
Klientų aptarnavimo kanalai
Taip pat reikia apsvarstyti, kuriais kanalais siūlyti klientų aptarnavimo paslaugą. Atsakymas – tais kanalais, kuriais galite aptarnauti klientus. Suteikite klientams galimybę susisiekti su jumis ten, kur jiems patogiausia. Toliau pateikiami populiariausi kanalai pagalbai teikti.
E. laiškai: juos valdyti lengviau nei atsakyti į užklausas realiu laiku, o taip pat ir paprasta, nes nereikalauja, kad būtumėte iš karto pasiekiami, ir jame užfiksuojamas kiekvienas pokalbis.
Socialinė žiniasklaida: ypač „Facebook“ ir „Twitter“, tačiau tinka bet kokie socialiniai tinklai, kur jau esate įsitraukę į rinkodarą. Socialinė žiniasklaida pasižymi tuo, kad jūsų atsakymai yra vieši, todėl kiekvienas atsakymas į klientų užklausas yra galimybė pristatyti savo prekės ženklą.
Gyvas pokalbis: tai paslauga, kurią galite pasiūlyti savo internetinėje svetainėje.
Pagalba telefonu: tai šiek tiek senamadiška, bet nemažai klientų vis dar mieliau skambina telefonu, jei jų problema yra skubi arba neatidėliotina.
O kaip su jūsų klientų aptarnavimo turiniu? Norėdami jiems pasiūlyti ne tik greitį, bet ir kokybę, turėtumėte:
Apie savo prekes žinoti absoliučiai viską: jei apie savo prekes turėsite visą informaciją, galėsite atsakyti į bet kokią užklausą.
Naudoti pozityvią kalbą: pozityviai reaguodami į klientų poreikius, ypač tada, kai jie yra pasimetę, galite daug pasiekti.
Toną pritaikyti pagal kontekstą: padedant klientui gali reikėti kalbėti / rašyti rimčiau ir dalykiškiau.
Aiškiai rašyti: venkite dar didesnės painiavos sukėlimo.
Atstovaukite savo klientus.
