Klientu apkalpošanas pamati iesācējiem
Kādēļ klientu apkalpošana ir tik svarīga tavai uzņēmējdarbībai? Laba apkalpošana tik tiešām ietekmē klientu lēmumu iegādāties preces vai pakalpojumus no tevis. Klientu apkalpošana var būt liels faktors, kas izšķir to, vai klients turpinās pirkt konkrētā zīmola preces. Klientu apkalpošana uzlabo arī klientu noturēšanas rādītājus, kas ir daudz lētāks pārdošanas apjomu palielināšanas veids par jaunu klientu piesaistīšanu.
Kā pārliecināties, vai tava klientu apkalpošana ir augstā līmenī? Lielākā vērība ir jāpiešķir ātrumam. Klientiem ātra apkalpošana ir svarīgāka teju par visu pārējo. Tālāk aprakstīti daži veidi, kādos vari uzlabot atbildes laiku.
Iestati sociālo tīklu paziņojumus: tādi rīki kā HelpSocial var nosūtīt paziņojumus par konkrētiem ierakstiem, kā arī vari iestatīt reaģēšanu uz konkrētām frāzēm vai vārdiem.
Izmanto tērzēšanas programmatūru: tādas ziņapmaiņas lietotnes kā WhatsApp vai Facebook Messenger ļauj klientiem reāllaikā sarunāties ar tevi vai uzņēmuma pārstāvi.
Piedāvā patstāvīgi izmantojamu atbalstu: izveido ērtu vietu, kurā klienti var paši atrast atbildes uz visiem jautājumiem. Tas arī samazina e-pasta ziņojumu un zvanu skaitu, uz ko jāatbild, un sniedz vairāk laika nopietnu problēmu risināšanai.
Klientu apkalpošanas kanāli
Rodas jautājums, kuros kanālos piedāvāt atbalstu. Atbilde ir šāda: izmanto tik daudz kanālu, cik vari pārvaldīt. Klientiem vēlams sniegt iespēju sazināties tur, kur viņiem tas ir visērtāk. Tālāk uzskaitīti visizplatītākie atbalsta sniegšanas kanāli.
E-pasts: tas ir vienkāršs rīks un to ir vieglāk pārvaldīt par tiešsaistes atbalstu, tas nepieprasa tūlītēju uzmanību un tajā saglabājas katra saruna.
Sociālie tīkli: jo īpaši Facebook un Twitter, taču tā var būt jebkura platforma, kurā tu jau veic mārketinga aktivitātes. Sociālo tīklu priekšrocība ir tāda, ka sniegtās atbildes ir publiskas, tādējādi katra atbilde uz klientu jautājumiem ir iespēja popularizēt zīmolu.
Tiešsaistes tērzēšana: pakalpojums, ko vari piedāvāt savā tīmekļa vietnē.
Atbalsts pa tālruni: nedaudz vecmodīga pieeja, taču daudzi klienti joprojām dod priekšroku sarunai tālruni, ja problēma ir steidzama.
Kā ar sniegtā atbalsta saturu? Lai atbalsts būtu ne tikai ātrs, bet arī kvalitatīvs, ņem vērā tālāk sniegtos ieteikumus.
Pilnībā pārzini preces: zinot visu par savām precēm, tu varēsi atbildēt uz jebkuru jautājumu.
Izmanto pozitīvus izteikumus: pozitīva reaģēšana uz klientu vajadzībām, it īpaši brīžos, kad viņi ir apjukuši, var būt ļoti palīdzoša.
Pieskaņojies kontekstam: var būt gadījumi, kad vēlama nopietnāka un lakoniskāka pieeja, kad klientam tiek sniegts atbalsts.
Izsakies skaidri: neradi klientam vēl lielāku apjukumu.
Nostājies klientu pusē.
