Klantenservice voor beginners: de basics

Waarom is de klantenservice van uw bedrijf zo belangrijk? Goede service heeft veel invloed op de beslissing van klanten om bij u te kopen – of juist niet. Klantenservice kan een belangrijke factor zijn in de beslissing om bij een merk te blijven winkelen. Goede klantenservice verbetert ook de klantentrouw. En als klanten uit zichzelf bij u terugkomen hoeft u veel minder te investeren om een hogere omzet te behalen, dan wanneer u constant op zoek moet naar nieuwe klanten.

Hoe zorgt u er dus voor dat uw service goed is? Snelheid zou een topprioriteit moeten zijn. Veel klanten vinden snelheid belangrijker dan bijna alle andere factoren. Er zijn verschillende manieren om uw reactietijden te verbeteren:

• Waarschuwingen voor sociale media instellen: tools zoals HelpSocial kunnen meldingen geven bij specifieke berichten. U kunt zelfs instellen dat de software wordt geactiveerd bij bepaalde zinnen of woorden.

• Gebruik in-app-chatsoftware: met berichten-apps zoals WhatsApp of Facebook Messenger kunnen klanten in realtime contact maken met u of één van uw medewerkers.

• Bied mogelijkheden voor selfservice: geef klanten de gelegenheid om zelf alle antwoorden op hun vragen te vinden. Zo hoeft u minder vaak op e-mails en telefoontjes te reageren, en heeft u meer tijd voor andere zaken.

Kanalen voor klantenservice

Vervolgens moet u besluiten op welke "kanalen" u klanten ondersteuning wilt bieden – dus hoe klanten u kunnen bereiken. Hierbij is het belangrijk om na te gaan hoeveel kanalen u goed kunt bedienen. In het ideale geval wilt u klanten de keus bieden om zelf te bepalen hoe ze contact opnemen. Dit zijn de meest gebruikte kanalen voor klantenservice en ondersteuning:

• E-mail: mails zijn gemakkelijker te beheren dan live ondersteuning en een mailadres is snel ingericht. Daarnaast hoeft u niet onmiddellijk beschikbaar te zijn en heeft u automatisch een verslag van elk contact.

• Sociale media: vooral Facebook en Twitter zijn belangrijk, maar in principe kunt u overal service bieden waar u al aanwezig bent met uw marketing. Het handige van sociale media is dat uw antwoorden openbaar zijn, dus ieder contact met de klantenservice is een kans om uw merk onder de aandacht te brengen.

• Live chat: op uw website kunt u ook een chatservice aanbieden.

• Telefonische klantenservice: het lijkt misschien een beetje ouderwets, maar veel klanten pakken bij dringende vragen of problemen nog steeds het liefste de telefoon.

Hoe zit het met de inhoud van uw ondersteuning? U wilt natuurlijk niet alleen snel reageren, maar ook inhoudelijk goede service leveren.

• Zorg dat u uw producten goed kent: als u precies weet wat u verkoopt en hoe alles werkt, kunt u de vragen van uw klanten beter beantwoorden.

• Gebruik positieve taal: reageer positief op de behoeften van uw klanten, vooral wanneer ze twijfels of vragen hebben. Dit maakt een enorm verschil.

• Pas uw toon aan de context aan: de ene keer werkt humor, de andere keer moet u wat serieuzer zijn wanneer u een klant helpt.

• Schrijf duidelijk: voorkom dat u klanten in de war brengt.

• Kies de kant van uw klanten als dat ook maar enigszins realistisch is.