Strategieën voor klantbehoud die u kunt gebruiken voor uw bedrijf

Allereerst gefeliciteerd met uw verkoop. We weten dat het veel energie kost om klanten te overtuigen om uw artikelen te kopen. Wat moet het mooi zijn om van die ene verkoop een doorlopend patroon te maken! 

Klantenbehoud is geweldige materie als bedrijven, ook kleinere, die onder de knie hebben. Als u eenmaal een klantenbestand hebt dat precies dát zoekt wat u verkoopt, wordt zakendoen veel gemakkelijker en kosteneffectiever dan wanneer u altijd weer op zoek moet naar nieuwe klanten die na één aankoop vertrekken. Als eigenaar van een klein bedrijf maakt u bovendien deel uit van een groep die klanten nu al graag steunen. We zetten een paar dingen op een rijtje die u kunt doen om die steun vaker te verzilveren. 

Klantenservice

Bij het tevreden houden van klanten speelt goede service een belangrijke rol. De term doet van oudsher denken aan iemand die u in de winkel ontmoet, die u leert kennen en die artikelen aanbeveelt die u zou kunnen proberen. Maar klantenservice kan even goed online plaatsvinden. 

De kern van een goede online klantenservice is datu altijd uw persoonlijkheid uitdraagt. Met een unieke persoonlijkheid onderscheidt u zich van andere bedrijven en kunt u echt verbinding maken met klanten. Uw persoonlijkheid moet in elke communicatie naar voren komen –of het nu gaat om een e-mail, productbeschrijving of een pagina met veelgestelde vragen. 

Wat is de toon van de klantenservice?

We noemen dit soort persoonlijk schrijven de toon van de klantenservice. Probeer waar mogelijk informeel en vriendelijk te zijn wanneer u met uw klanten communiceert. Bedank bijvoorbeeld een klant die net een aankoop heeft gedaan –en kom niet met een boodschap zoals 'Uw bestelling was succesvol'. Het is ook een goed idee om uw klant bij naam te noemen in plaats van een ordernummer te gebruiken: daardoor ontstaat een directere en persoonlijkere band. 

Bent u een beetje oneerbiedig? Humoristisch? Zorgzaam? Dan moet dat tot uiting komen in de manier waarop u met klanten communiceert. 

E-mails

Deze toon is vooral van toepassing op uw e-mails. Uw automatische e-mails, zoals e-mails die een aankoop bevestigen, worden verzonden naar iedereen die bij u koopt en hebben dus een groot bereik. E-mail is ook het medium dat u achteraf het meest gebruikt om met klanten te communiceren –en dus is het heel belangrijk om dat goed te doen. 

Wees uzelf wanneer u klanten vertelt dat hun bestellingen zijn geslaagd, werden verzonden of binnenkort worden bezorgd, en gebruik geen generieke uitdrukkingen. Stel dat de bestelling van iemand –zoals een keukenmachine– later op de dag wordt bezorgd. U kunt dan bijvoorbeeld als volgt communiceren:

'Goedemorgen [naam]!

Zit u al klaar om smoothies te maken? Houd uw bezorging vandaag in de gaten. U kunt uw bestelling rond 14.00 uur verwachten.

Met vriendelijke groet, 

[Bedrijfsnaam]'

Dit is persoonlijk en sluit aan bij wat de klant heeft besteld. Bovendien informeert u over een tijdstip van levering, zodat de klant weet wat hij kan verwachten. Dit soort e-mails moet altijd positief en energiek zijn. U wilt dat uw klant zich net zo gelukkig voelt als deze bij u winkelt als ú zich voelt wanneer u aan de klant verkoopt.

Stuur bovendien een tijdje na aankoop opvolgingse-mails om te peilen wat klanten van uw artikel vinden en om hen eraan te herinneren dat u er nog bent. Deze e-mails kunnen ook creatiever zijn, met subtiele verwijzingen naar wat u beter doet dan concurrenten. Als u iets verkoopt waar klanten meer van nodig hebben, zoals scheerschuim of etenswaren, doet u er goed aan om hen eraan te herinneren om weer bij u te kopen. 

Ondersteunende inhoud

Goede klantenservice betekent ook dat u een oplossing hebt (of wilt uitwerken) als klanten vragen hebben. U kunt waarschijnlijk elke e-mail zelf beantwoorden, maar dat is tijdrovend en waarschijnlijk inefficiënt, aangezien bepaalde vragen steeds terugkomen. 

U kunt klanten op een geweldige manier bedienen en tegelijkertijd geld besparen door een pagina met veelgestelde vragen aan uw website toe te voegen. Zo kunnen mensen zelf antwoorden vinden op veelvoorkomende (en ongewone) vragen. En wanneer er een echt urgent probleem is, kunnen ze u altijd nog e-mailen. 

Zo'n pagina met veelgestelde vragen biedt bovendien een nieuwe mogelijkheid om uw klantenservicetoon te gebruiken. U kunt vragen beantwoorden op een manier die past bij uw persoonlijkheid en die klanten een glimlach bezorgt. Bovendien ontstaat er geen vertraging tussen het moment waarop een klant een probleem heeft en het moment waarop dat probleem wordt opgelost. 

Loyaliteitsprogramma's

Klantenservice is niet de enige manier om te zorgen dat mensen bij u in de buurt blijven. Ook loyaliteitsprogramma's zorgen voor terugkerende kopers. Een loyaliteitsprogramma beloont klanten voor consistente interactie met uw merk. 

Loyaliteitsprogramma's kunnen flink aanslaan bij klanten. Iedereen houdt immers van kortingen en speciale aanbiedingen. Er is een reden waarom de meeste grote bedrijven die u kent dergelijke programma's hebben. Een loyaliteitsprogramma levert u het volgende op: 

• Aanbevelingen door klanten: Als mensen kortingen en extra's van u kunnen krijgen, kunnen ze dit doorvertellen aan hun vrienden of familie en zo hun interesse voor uw bedrijf aanwakkeren.

• Verkoop met een hogere waarde: Als klanten beloningen, zoals punten of kortingen op bepaalde artikelen, krijgenzullen ze waarschijnlijk meer uitgeven. 

• Beter klantenbehoud: Loyaliteitsprogramma's zijn, zoals we al zagen, een geweldige manier om klanten steeds weer terug te laten komen. Als ze ergens anders winkelen, zullen ze merken dat het beloningsprogramma's niet meer werkt en bij u terugkomen. 

Loyaliteitsprogramma's zijn onder te verdelen vier basiscategorieën. 

Programma's op basis van punten

Deze kent u al, want bedrijven zoals Amazon hanteren ze. Hoe meer een klant koopt (in het geval van Amazon met hun creditcard), hoe meer punten ze krijgen die ze bij toekomstige aankopen kunnen gebruiken. 

Consumenten kunnen daarnaast punten krijgen door een recensie achter te laten of het bedrijf te delen op sociale media, en bij bepaalde gelegenheden zoals hun verjaardag. De laatste is een leuke touch om klanten te laten zien dat u ze zich individueel herinnert. Wees vooral creatief als u beslist waar klanten punten voor kunnen krijgen. 

De punten kunnen op verschillende manieren worden gebruikt. U kunt klanten ze laten gebruiken om artikelen te kopen, om geld terug te te ontvangen, om merchandising toe te kennen na een bepaald aantal punten of om extraatjes te geven. 

'Stapelprogramma's'

Gedifferentieerde loyaliteitsprogramma's geven klanten een rangorde op basis van hoeveel ze kopen of hoe vaak ze betrokken zijn bij het merk. Klanten krijgen betere beloningen naarmate ze in rang sitjgen. In tegenstelling tot een systeem met punten zijn deze beloningen voor de lange termijn. Dat betekent dat klanten met een bepaalde rangorde de voordelen van die rang krijgen bij alle toekomstige aankopen. 

Leden met een hoger niveau kunnen toegang krijgen tot bijvoorbeeld een vroege uitverkoop, gratis geschenken bij aankopen, betere verzendkosten en seizoensaanbiedingen. 

Betaald loyaliteitsprogramma

Een betaald loyaliteitsprogramma geeft klanten onmiddellijk voordeel wanneer ze een eenmalige of terugkerende vergoeding betalen. Er kan meer nodig zijn om klanten te overtuigen zich aan te melden voor een betaald loyaliteitsprogramma, want in wezen vraagt u hen te vertrouwen dat u het waard bent. Maar als u zo klanten weet binnen te halen, zit u gebeiteld. Klanten geven meer uit als ze deelnemen aan een betaald loyaliteitsprogramma –waarschijnlijk omdat ze hun aankoop willen rechtvaardigen. 

Om succesvol te zijn, moet een betaald loyaliteitsprogramma aan de volgende voorwaarden voldoen: 

• Voordelen hebben die duidelijk opwegen tegen de kosten. U moet hierover duidelijk zijn wanneer u dit communiceert. 

• Zowel ervaringsgerichte als fiscale voordelen kennen, zoals exclusieve content voor leden of een meer gepersonaliseerde merkrelatie. 

• Het publiek herhaaldelijk betrekken. Bied kortingen en aanbiedingen bij aanmelding, maar stop daar niet. Bied klanten regelmatig beloningen en evenementen, zodat uw programma nooit zijn waarde verliest. 

Waarschijnlijk is Amazon Prime het meest succesvolle betaalde loyaliteitsprogramma dat er is. Abonnees krijgen niet alleen verzending binnen twee dagen, maar Amazon stuurt ook regelmatig Prime-ledendeals en beveelt items aan op basis van activiteiten –wat weer leidt tot een nieuwe ronde van surfen en kopen. 

Waardeprogramma

Dit is een interessante, omdat het –in tegenstelling tot de andere programma's– niet draait om materiële voordelen. Waardeloyaliteitsprogramma's zijn afhankelijk van u en uw klantwaarden. Klanten krijgen punten en kunnen die punten gebruiken om te doneren aan goede doelen of andere humanitaire organisaties. 

U kunt klanten een breed scala aan keuzes bieden, zodat ze kunnen doneren aan een organisatie waar ze echt achter staan. De kracht van een waardeloyaliteitsprogramma is dat klanten zich meer zullen identificeren met uw merk, omdat ze ervaren dat het belang stelt in de zaken waar zij om geven. 

Het enige nadeel is dat deze programma's geen tastbaar voordeel bieden aan de klant. Daardoor spreken ze op zichzelf ze alleen bepaalde demografische groepen aan. Daarom is het een goed idee om ze te combineren met een ander type loyaliteitsprogramma, bijvoorbeeld door punten aan te bieden die kunnen worden ingewisseld of donaties. 

Wat is het beste loyaliteitsprogramma voor uw bedrijf? Dat hangt af van uw artikelen. Dat gezegd hebbende, loont het om in gedachten te houden dat een mix van meerdere programma's vaak het beste resultaat oplevert. De beste loyaliteitsprogramma's bieden bovendien meer dan alleen kortingen; ze zijn uniek afgestemd op datgene waarin de klant geïnteresseerd is. 

Een extra stapje

Wilt u zichzelf echt onvergetelijk maken? Overweeg om wat kleine extra's toe te voegen waarvan klanten niet eens weten dat ze die willen, totdat ze ze ontvangen. Stop bijvoorbeeld een extraatje bij een bestelling. 

We bedoelen daarmee niet een hele extra bestelling, maar gewoon een kleinigheidje, zoals een bedankkaartje. U kunt zelfs een klein tijdschrift toevoegen waarin u enkele artikelen of de inhoud van uw blog onder de aandacht brengt. 

Een klein geschenk dat u niet veel kost, is ook een nuttig gebaar. Het zou iets moeten zijn dat iets toevoegt aan de bestelling van de klant of dat hem of haar kennis laat maken met iets anders dat u aanbiedt. 

Het enige nadeel voor klanten die online artikelen bij u bestellen, is dat ze u tijdens het proces nooit te zien krijgen. U kunt dat oplossen door video's in verschillende stadia van het klanttraject op te nemen, zodat het proces persoonlijker aanvoelt. 

Als u klanten bijvoorbeeld een gepersonaliseerde video stuurt waarin u ze bedankt voor hun bestelling, zullen ze zich meer met u verbonden voelen –helemaal als u dit doet vanuit een intieme locatie zoals uw woonkamer. 

Een andere manier om visuals te introduceren, is door productdemo's in uw marketinge-mails op te nemen. En door zelfstudies voor nieuwe artikelen op te nemen, worden mensen meer geïnteresseerd dan het zien van een stilstaand beeld. 

Er zijn tal van creatieve manieren om te zorgen dat klanten trouw blijven –en nog meer redenen waarom u dat zou moeten willen. Een consistent klantenbestand biedt niet alleen een bron van omzet. maar ook gratis marketing. Tevreden klanten zullen immers anderen over uw bedrijf vertellen. 

Een goede klantenservice, een sterke en duidelijk gecommuniceerde persoonlijkheid en toegevoegde waarde van uw merk in de vorm van loyaliteitsprogramma's zullen uw bedrijf aantrekkelijker en gedenkwaardiger maken. Loyaliteit werkt in twee richtingen. Als u klanten iets geeft om hen loyaal te maken, zullen de resultaten u niet tegenvallen. 

Wilt u gratis een webwinkel opzetten met SumUp? Maak nu een profiel om aan de slag te gaan.