Klantverloop - Wat is klantverloop?

Als ondernemer investeert u waarschijnlijk veel geld en moeite in het aantrekken van nieuwe klanten, maar investeert u ook genoeg in het behoud van de klanten die u al heeft?

Verstuur nu uw eerste factuur!

Veel bedrijven zetten erg hoog in op marketing en aanbiedingen om zoveel mogelijk nieuwe klanten aan te trekken en vergeten daarbij aandacht te besteden aan het klantverloop, dat is de uitstroom van bestaande klanten die stoppen met het kopen van uw producten of diensten.

Het klantverloop kan een belangrijke indicatie zijn van de tevredenheid van klanten over jouw onderneming, heeft u te maken met een hoog klantverloop dan kunt u, mits een hoog klantverloop niet bij uw branche pas, concluderen dat klanten niet tevreden zijn met uw producten of diensten.

Waarom is het klantverloop belangrijk voor jouw onderneming?

Het klantverloop kan een directe reflectie zijn van de waarde die jouw onderneming aan haar klanten levert, het verloop heeft immers niet alleen betrekking op de klanttevredenheid, maar ook op de omzet van uw onderneming, klanten die weggaan nemen natuurlijk hun geld ook mee.

Het klantverloop is ook een indicatie van de gezondheid van uw onderneming over de lange termijn, als u meer klanten verliest dan binnenhaalt, of als uw nieuwe klanten weggaan voordat u eventuele marketing en registratiekosten hebt terugverdient, verliest u geld en dat is natuurlijk geen houdbare ontwikkeling.

Een aantal factoren die een negatieve invloed kunnen hebben op het klantverloop zijn:

  • De prijs van uw producten of diensten is te hoog

  • Een slechte ervaring van het registratie- of aankoopproces

  • Een ingewikkelde gebruikerservaring

  • Een gebrek aan bepaalde functies

  • Een slechte klantenservice

Als u met enige regelmaat uw klantverloop beoordeelt, kunt u op tijd verontrustende ontwikkelingen onderkennen en veranderingen aanbrengen om het klantverloop omlaag te brengen.

Hoe berekent u het klantverloop?

Om het klantverloop te gebruiken, is het belangrijk de gegevens van meerdere periodes met elkaar te kunnen vergelijken om zo inzicht in bepaalde ontwikkelingen te genereren. Daarom kunt u het klantverloop als ratio berekenen met de volgende gegevens:

  • Het tijdvak waarbinnen u het klantverloop wilt berekenen

  • Het aantal klanten dat uw onderneming aan het begin van de periode had

  • Het aantal klanten dat uw onderneming aan het eind van de periode had

De formule voor het klantverloop ratio ziet er als volgt uit:

Met deze formule wordt dus het aantal klanten dat binnen de gegeven periode bij uw bedrijf is weggegaan uitgedrukt als percentage van het totaal aantal klanten.

Een voorbeeld van een berekening van het klantverloop

Het klantverloop is gelukkig makkelijk te berekenen, dus dat laten we hier even snel zien met een voorbeeld. Stelt u zich voor dat u het klantverloop in de maand januari wilt berekenen, op 1 januari had de onderneming 600 klanten en op 31 januari waren dat er nog maar 400. Als we de bovenbeschreven formule gebruiken ziet de berekening er als volgt uit:

Uit deze berekening blijkt dus dat de onderneming 33,33% van haar klanten verloren is in januari.

Tips om uw klantverloop te verlagen!

Als uw onderneming met een hoog klantverloop kampt, wilt u dit natuurlijk zo snel mogelijk verhelpen. Dat kunt u doen door de gehele ervaring die klanten met jouw onderneming hebben de perfectioneren en zodoende loyaliteit op te bouwen. Op die manier zullen oude klanten terug blijven komen en bij blijven dragen aan de groei van uw onderneming.

Een aantal strategieën die u kunt gebruiken om uw klantverloop te verlagen zijn:

  • Zorg dat nieuwe klanten een geweldige ervaring hebben

  • Zorg dat uw prijzen competitief zijn

  • Geef niet alleen korting aan nieuwe klanten, maar beloon ook bestaande klanten

  • Zorg dat uw klantenservice uitmuntend is

  • Adverteer ook naar bestaande klanten

  • Biedt klanten waarvan de kans groot is dat ze weggaan aanbiedingen

Natuurlijk kan het ook zo zijn dat een hoog klantverloop nu eenmaal bij de branche hoort, sommige producten of diensten koopt een klant namelijk niet snel een tweede keer, in veel gevallen is het klantverloop echter te voorkomen en daarom is het belangrijk dat u hier oog op houdt en verbeteringen aanbrengt.