Podstawy obsługi klienta dla początkujących
Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna dla biznesu? Wysokiej jakości obsługa może mieć ogromny wpływ na decyzje konsumentów. Obsługa klienta może być głównym czynnikiem wpływającym na czyjąś decyzję o kontynuowaniu zakupów u danej marki lub ich zaniechaniu. Poprawia również retencję, co jest znacznie tańszym sposobem na zwiększenie sprzedaży niż ciągłe poszukiwanie nowych klientów.
Jak więc zagwarantować, że oferowana przez Ciebie obsługa klienta jest na najwyższym poziomie? Priorytetem powinna być szybkość. Dla klientów szybka reakcja jest ważniejsza, niż praktycznie wszystkie inne czynniki. Jak można poprawić czas reakcji?
Ustaw alerty w mediach społecznościowych: rozwiązania takie jak HelpSocial umożliwiają otrzymywanie alertów dotyczących konkretnych postów i samodzielną konfigurację w taki sposób, aby aktywowały je określone frazy lub słowa.
Korzystaj z aplikacji typu czat: komunikatory takie jak WhatsApp lub Facebook Messenger pozwalają klientom rozmawiać z Tobą lub przedstawicielem w czasie rzeczywistym.
Przygotuj bazę odpowiedzi na częste pytania: zapewnij klientom miejsce, w którym sami łatwo znajdą odpowiedzi na swoje pytania. Zmniejszy to również ilość maili i telefonów, na które musisz odpowiadać i zagwarantuje więcej czasu na najpoważniejsze sprawy.
Kanały obsługi klienta
Ważne jest również wybór tego, na jakich kanałach chcesz oferować wsparcie. Odpowiedź brzmi – na tylu, ile jesteś w stanie obsłużyć. Trzeba dać klientom możliwość kontaktu z Tobą wszędzie tam, gdzie jest to dla nich wygodne. Najczęściej używane kanały to:
E-mail: poczta e-mail jest łatwiejsza w zarządzaniu niż wsparcie na żywo, nie wymaga natychmiastowej dostępności i zapewnia zapis każdej rozmowy.
Media społecznościowe: dobrze sprawdza się tu Facebook i Twitter, ale przydają się wszystkie kanały, których używasz w celach marketingowych. Warto pamiętać o tym, że odpowiedzi w mediach społecznościowych są publiczne, więc każda reakcja obsługi klienta jest okazją do zaprezentowania swojej marki.
Czat na żywo: przydatna usługa, którą możesz zaoferować na swojej stronie internetowej.
Telefon: rozwiązanie, od którego powoli się odchodzi, ale wielu klientów nadal woli dzwonić, jeśli ich sprawa jest pilna.
Jak powinny wyglądać treści, których klienci mogą spodziewać się ze strony obsługi klienta? Aby zaoferować najwyższą jakość obsługi oraz szybkość reakcji:
Poznaj swoją ofertę na wylot: doskonałe zrozumienie oferty przygotuje Cię do odpowiedzi na każde zapytanie.
Używaj pozytywnych przekazów: pozytywne reagowanie na potrzeby klienta, zwłaszcza w momencie, gdy jest on zdezorientowany, może okazać się niezwykle pomocne.
Dostosuj swój ton do kontekstu: niektóre sytuacje mogą wymagać bardziej poważnego tonu niż inne, aby skutecznie pomóc klientowi.
Skup się na jasnym przekazie: unikaj wprowadzania zamętu w głowach klientów.
Stawaj w obronie swoich klientów.
