Aspetos essenciais do atendimento ao cliente para principiantes
Porque é que o apoio ao cliente é um aspeto tão importante da sua empresa? Um bom serviço influencia a decisão do cliente de comprar a si. O apoio ao cliente pode ser um fator importantíssimo na decisão de alguém para continuar a comprar uma determinada marca. O apoio ao cliente também aumenta a retenção, o que é uma forma muito mais barata de aumentar as vendas do que procurar constantemente novos clientes.
Então, como pode garantir que o seu serviço é bom? Uma das prioridades deve ser a rapidez. Para os clientes, a rapidez do serviço é mais importante do que praticamente qualquer outra coisa. Algumas das formas de melhorar o seu tempo de resposta são:
Defina alertas nas redes sociais: Ferramentas como o HelpSocial podem enviar alertas para publicações específicas e pode programá-las para responderem a certas expressões ou palavras.
Use software de mensagens na aplicação: As aplicações de mensagens como o WhatsApp ou o Facebook Messenger permitem que os clientes falem consigo ou com um representante em tempo real.
Ofereça assistência self-service: Isto oferece aos clientes um local de fácil acesso para encontrarem sozinhos todas as respostas às suas perguntas. Também reduz a quantidade de e-mails e chamadas a que tem de responder e dá-lhe mais tempo para se dedicar a assuntos importantes.
Canais de apoio ao cliente
Também há a questão de em que canais oferecer assistência. A resposta é: em tantos quantos conseguir gerir. Quer dar aos clientes a possibilidade de contactá-lo sempre que se sintam mais confortáveis. Os canais mais comuns para oferecer assistência são:
E-mail: É mais fácil de gerir do que a assistência ao vivo e também é simples, não requer que esteja imediatamente disponível e mantém o registo de todas as conversas.
Redes sociais: O Facebook e o Twitter em especial, mas basicamente qualquer lugar onde já tenha uma presença de marketing. O aspeto positivo das redes sociais é que as suas respostas são públicas, portanto cada resposta de um cliente é uma oportunidade de promover a sua marca.
Chat ao vivo: Um serviço que pode oferecer no seu website.
Assistência por telefone: É um bocadinho antiquado, mas muitos clientes ainda preferem fazer chamadas telefónicas se o assunto for urgente ou tiver alguma limitação temporal.
E o conteúdo da sua assistência? Para oferecer qualidade, assim como rapidez, deve:
Conhecer bem os seus artigos: Se souber tudo sobre os seus artigos, vai estar preparado para responder a qualquer questão.
Use linguagem positiva: A positividade é essencial para responder aos clientes, principalmente se estiverem confusos, e é uma grande ajuda.
Ajuste o seu tom ao contexto: Poderá ter de ser mais sério e direto quando está a ajudar um cliente.
Escreva com clareza: Evite criar mais confusão junto dos clientes.
Defenda os interesses dos seus clientes.
