Zákaznícka podpora: kde začať?
Zákaznícka podpora je extrémne dôležitá. Mnohých zákazníkov totiž môže presvedčiť o tom, aby si vo vašom online obchode niečo kúpili. Kvalitná podpora zároveň pomáha pri budovaní stabilnej zákazníckej základne. Ak od vás niekto nakupuje pravidelne, nebudete musieť toľko investovať do marketingu, pretože nebudete musieť neustále hľadať nových zákazníkov.
Čo je teda pri poskytovaní zákazníckej podpory najdôležitejšie? V prvom rade rýchlosť. Zákazníkom záleží najmä na tom, aby ste im pomohli čo najrýchlejšie. Ak sa chcete v tejto oblasti zlepšiť, vyskúšajte nasledujúce tipy:
Upozorňovanie na príspevky na sociálnych sieťach: rôzne nástroje (napr. HelpSocial) vás môžu upozorniť na príspevky od vašich zákazníkov a v prípade potreby môžu reagovať na určité frázy či slová.
Integrácia chatovacích nástrojov: ak začnete používať WhatsApp alebo Facebook Messenger, vaši zákazníci sa s vami budú môcť porozprávať v reálnom čase.
Pasívna podpora: pre zákazníkov môžete pripraviť sériu článkov s odpoveďami na najčastejšie kladené otázky. Týmto spôsobom znížite množstvo e-mailov a telefonických hovorov, takže budete mať viac času na to venovať sa skutočne dôležitým problémom.
Komunikačné kanály
Ak rozmýšľate nad tým, aké komunikačné kanály použiť, odpoveď je jednoduchá – všetky, ktoré zvládnete spravovať. Zákazníci vás totiž chcú kontaktovať tak, ako to vyhovuje im. Štandardne sa môžete stretnúť s výberom z nasledujúcich možností:
E-mail: na e-mail môžete odpovedať v momente, keď to vyhovuje vám. Na rozdiel od chatu tak nemusíte byť k dispozícii neustále. Pri použití e-mailu budete mať zároveň záznam všetkých vašich konverzácií.
Sociálne siete: väčšina podnikateľov používa Facebook alebo Twitter, ale v princípe môžete použiť akúkoľvek platformu, na ktorej propagujete svoj obchod. Výhodou sociálnych sietí je, že všetky vaše odpovede sú verejné, takže môžete prostredníctvom nich propagovať svoju značku.
Chat: možnosť chatovať s vami alebo vaším tímom môže byť dostupná priamo na vašej webovej stránke.
Telefonická podpora: mnoho zákazníkov preferuje telefonickú podporu v prípade, že potrebujú vyriešiť akútny problém, a to aj napriek tomu, že ide o staromódny spôsob komunikácie.
Aby bola podpora, ktorú poskytujete, kvalitná a rýchla, mali by ste dbať na nasledujúce:
Majte k dispozícii dostatok informácií o ponúkaných položkách: o položkách, ktoré predávate, by ste mali vedieť takmer všetko. Žiadna otázka vás vďaka tomu nezaskočí.
K zákazníkom sa správajte milo: ak je zákazník zmätený a vy sa k nemu budete správať milo, zanechá to v ňom veľmi pozitívny dojem.
Zmeňte spôsob komunikácie podľa toho, aký problém riešite: niektoré problémy môžu byť veľmi vážne, a preto by ste sa mali správať adekvátnym spôsobom. Občas je vhodné odpovedať stručne a jasne.
Odpovedajte priamo: pri písomnej komunikácii dbajte na to, aby ste odpovedali priamo. V opačnom prípade totiž môže byť zákazník ešte viac zmätený.
Obhajujte záujmy svojich zákazníkov.
