Osnovna pomoč strankam za začetnike
Zakaj je pomoč strankam tako pomembna funkcija vašega podjetja? Dobra pomoč strankam močno vpliva na njihovo odločitev za nakup vašega artikla ali storitve. Pomoč strankam je lahko glavni dejavnik pri odločitvi stranke za nadaljnje nakupe pri vaši znamki. Pomoč strankam izboljša tudi zadržanje strank, ki je veliko cenejši način za povečanje prodaje, kot pa nenehno iskanje novih strank.
Kako torej poskrbite, da je vaša storitev dobra? Glavna prioriteta mora biti hitrost. Strankam je bolj pomembno, da je storitev hitra, kot pa karkoli drugega. Svoje odzivne čase lahko izboljšate na naslednje načine:
Nastavite si opozorila za družabne medije: Orodja, kot je HelpSocial, vam lahko pošiljajo opozorila o posameznih objavah in nastavite jih lahko tako, da se odzivajo na določene fraze ali besede.
Uporabite programsko opremo za klepet: Aplikacije za pošiljanje sporočil, kot sta WhatsApp ali Facebook Messenger, strankam omogočajo pogovor v živo z vami ali vašimi predstavniki.
Ponudite samopostrežno pomoč: To strankam omogoča enostaven način, da si same poiščejo odgovore na svoja vprašanja. S tem zmanjšate količino e-poštnih sporočil in klicev, na katere se morate odzvati in tako pridobite več časa za obravnavanje resnih težav.
Kanali za pomoč strankam
Pri tem se postavi vprašanje, prek katerih kanalov morate strankam omogočiti pomoč. In odgovor je naslednji – prek toliko različnih kanalov, kot jih zmorete. Strankam morate omogočiti stik z vami na način, ki jim najbolj ustreza. Najpogostejši kanali za ponujanje pomoči so naslednji:
E-pošta: Upravljanje je lažje kot pri pomoči v živo in tudi enostavnejše, ni vam treba biti na voljo v trenutku in ohrani se tudi zapis vseh pogovorov.
Družabni mediji: Še posebej Facebook in Twitter, vendar tudi povsod drugje, kjer ste prisotni za namene oglaševanja. Dobra stran družabnih medijev je, da so vaši odgovori javni, tako so vsi odzivi vaših strank priložnost za predstavitev vaše znamke.
Klepet v živo: Storitev, ki jo lahko ponudite na svojem spletnem mestu.
Telefonska pomoč: Zdaj je že malce staromodna, vendar veliko strank še vedno raje pokliče po telefonu, če je njihova težava nujna.
Kaj pa vsebina vaše pomoči? Če želite skupaj s hitrostjo ponuditi tudi kakovost, morate upoštevati naslednje:
Podrobno poznajte svoje artikle: Če razumete vse o svojih artiklih, boste tako pripravljeni na vsakršna vprašanja.
Izražajte se pozitivno: Pozitiven odziv na potrebe strank, še posebej v trenutkih zmedenosti, je lahko izredno učinkovit.
Prilagodite svoj ton glede na kontekst: Ko želite pomagati stranki, se je včasih morda dobro izražati resno in jedrnato.
Pišite jasno: Izogibajte se ustvarjanju dodatne zmede za stranke.
Zavzemajte se za svoje stranke.
