Grundläggande kundservice för nybörjare

Varför är kundservice en så viktig del av ditt företag? Bra service har en stor inverkan på kundernas beslut att handla hos dig. Kundservice kan vara en viktig faktor i en individs beslut att fortsätta handla hos ett varumärke. Kundservice förbättrar också retention, som är ett billigare sätt för att öka försäljningen än att ständigt försöka rekrytera nya kunder.

Hur kan du se till att ha bra kundservice? Snabbhet är en viktig prioritet. Det är viktigare för kunderna att servicen är snabb än i princip allt annat. Du kan förbättra dina svarstider på följande sätt:

• Ställ in aviseringar på sociala medier: Verktyg som HelpSocial kan skicka meddelanden om specifika inlägg och du kan konfigurera dem att svara på vissa fraser eller ord.

• Använd chattprogram: Meddelandeappar som WhatsApp eller Facebook Messenger gör det möjligt för kunder att prata med dig eller en representant i realtid.

• Erbjud support med självbetjäning: Kunderna får en plats där de enkelt kan hitta svar på sina frågor. Det minskar även antalet mejl och samtal att besvara och ger dig mer tid att ta itu med andra problem.

Kanaler för kundservice

Nu kommer frågan om vilka kanaler man ska använda för att erbjuda support. Och svaret är – så många kanaler du klarar att hantera. Du borde ge kunderna möjligheten att kontakta dig på det sätt som passar dem bäst. De vanligaste supportkanalerna är:

• E-post: Det är enklare att sköta än livesupport och är smidigt eftersom du inte behöver svara på en gång, samtidigt som du har ett arkiv över all kommunikation.

• Sociala medier: I synnerhet Facebook och Twitter, men även andra medier där du redan är närvarande som företag. En fördel med sociala medier är att dina svar är offentliga, vilket gör att alla svar från kundservice är en möjlighet att presentera ditt varumärke.

• Livechatt: En tjänst du kan erbjuda på din sajt.

• Telefonsupport: Det är lite gammaldags, men många kunder föredrar att ringa om problemet är brådskande eller tidskänsligt.

Hur ska supporten utformas? För att erbjuda både kvalitet och snabbhet bör du:

• Läs på om dina produkter: Om du har fullständig koll på dina produkter kan du även svara på alla frågor.

• Använd ett positivt språk: En positiv respons på kundernas behov, särskilt när de befinner sig i ett trängt läge, kan räcka långt.

• Anpassa tonen efter sammanhanget: Försök att vara mer seriös och rakt på sak när du hjälper kunder.

• Uttryck dig tydligt: Undvik att skapa mer förvirring för kunderna.

• Kämpa för dina kunder.